「歡迎光臨，先生您好！哦，你是某某某的貴賓，這邊請，跟我來。」看似很OK 的接待，但閱人無數、眼尖的高雄餐旅大學專任助理教授蘇國垚馬上發現，「今天是大年初三，服務員卻沒有跟我提任何新年快樂、恭賀新禧的事」，而且臉上沒有笑容，像是在讀稿子一樣，讓他覺得有些失望。
「這就是按照SOP 在做服務，卻少了那一分的感動，」蘇國垚說。
有感，是最近很夯的一個詞。在服務業中，如何創造有感的服務，也是重要的。
其實，讓客戶有感之前，是要讓自己先有感，才能把這種感動傳達到客戶身上。因此，如何讓自己先有
感，應是每位服務業人員，必先學會的功課。「服務業是瘋子當的！」蘇國垚半開玩笑地說，這也說明了這種人在每個剎那間可以先想到對方，並且願意將好東西分享給別人，有時是非常違反人性的事，但是如何練習「有感」的DNA，內化為第一線的服務基因，蘇國垚有一個觀察力培養10 訣的祕方。
天生的服務性格：要有同理心、要熱情及要細心
曾做過亞都麗緻飯店總經理、輔導國內無數家連鎖餐飲及飯店經營管理的蘇國垚說，台灣服務業之所以流動率高，很大因素是第一線的服務生常常自己無感，也就是沒有感覺。只是把服務當成一份工作，就去做了。自己都無感，怎能奢求客戶會感動呢？更常的一個現象是不清楚自己的志向，自己到底合不合適做這一行？大部分的人會以為服務業看起來好像只要端端盤子、上上菜，不需要很多的技術專業；加上又能打扮合宜、吹著冷氣，不用頂著風雨在戶外流汗曬太陽，因此就選擇了服務業。
但服務業要能長久經營並突出，人格特質很重要，天生遠比後天養成來得好。
所以，如果天生具備服務的特質，那做起事來就得心應手；反之，則不易久留，也易受挫。
有感的特質首要是同理心。 「換成是我會怎麼想？會怎麼做？」就是同理心的做法。天生的服務員一定要有同理心，看到有人用完餐後表情不對，就會馬上想到可能是什麼原因？「不好吃」、「太鹹」或「不夠熟或太熟？」等問題，會主動上前詢問，用自己的心理去感受客戶的心理，如此能早些發崛問題，更能在客戶還沒說出口之際，提供出奇不意的服務。
有感第二特質是熱情。熱情會讓你愛上這份工作，也會覺得吃苦像吃補，樂在其中。有熱情就不會為了一時的客戶抱怨、薪水低或工時長等問題所困擾。有熱情也會讓工作有目標，可以堅持去做好。如此執著下去，會從中得到樂趣，以服務別人為樂，而不只是在乎錢太少或職務過低的問題。
有感第三特質是細心。 「魔鬼就在細節裡」是一句大家常掛在嘴邊的話，但真正運用得宜的人不多。特別是服務業的從業人員，如果你能比別人多一些細心，多觀察到別人沒注意的事情，那就帶來「差異化的服務（di erence）」，這遠比「更好的服務（better）」讓人感動，會留下印象。
有感覺是好事，但有些感覺是服務人員不能顯露出來的，否則也會感染給客戶，留下壞印象，特別是不好的情緒。服務別人絕不可以將自己的壞情緒帶給客戶，也就是不能把氣轉到客戶的頭上。
沒有情緒、沒有SOP
「壞情緒在上戲前就要脫掉，掛在置衣間，穿上全新戲服後才上台，」蘇國垚拿演戲來比喻。他認為上工就好比一場演出、一場秀，你不能把自己不好的情緒帶著上台，還沒上演大家都已看到你臭臉一張，「接下來如何服務？」所以在第一線的服務人員要公私分明，不應該把自己的壞情緒影響了客人。
而擔任主管者，要掌握部屬今天的情緒，適時調整位置，心情差的同仁可先放假或調到後場，避免第一線與客戶接觸。另一項沒有的是SOP（標準作業流程）。這裡講的沒有，倒不是完全沒有或不照著SOP 準則，而是強調超越、凌駕SOP。SOP 只是讓風險、出錯的機率降到最低，或增加效率而已，它不能被當作一體通用的服務準則。
若用馬斯洛需求理論來看，SOP 只是被放在最底下的兩層基本需求，就是提供生理及安全的需求。「怕吃了食物中毒，要用SOP」、「客服電話響太久沒回應，要用SOP」，這些是基本的需求，避免出錯及提高效率的功能，用SOP 來規範是OK。但真正往上的需求：包括歸屬認同、尊榮及自我實現等，SOP 是無法讓客戶滿足並促成的，此時就要有因人而異的服務，「差異化的服務」而不是「標準作業流程」。
雖然台灣的服務業大半仍停留在底層的SOP，沒辦法往上提升。但近來，有愈來愈多的人已看到這問題，也有很多優秀人才進來，包括江振誠、阿基師、嚴長壽及戴勝益等人注入新觀念及做法，台灣服務業將會有一番新作為，也會朝著更精緻有感的方式邁進，這是值得肯定及鼓勵的事。
最後強調，服務業要有感，關鍵其實不全在第一線人員，主管的角色更為重要。一位好主管，他如果無法培養部屬有同理心、有熱情及細心，他也無法掌握到部屬的情緒及做出差異化的服務，那問題會更大，比第一線服務人員不懂如何服務要更糟。
想想，好的主管第一步就是要能識人，找有天分的人進來。其次就是要能傳授經驗技巧，讓部屬學到服務的竅門（眉角），最後更要讓部屬進修，鼓勵青出於藍，帶動整體服務業「質變」，而不是只有「量變」。
