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有感服務 得讓自己先有感

專家蘇國垚》服務3要2沒有
文 / 徐仁全    攝影 / 關立衡
2012-11-01
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有感服務 得讓自己先有感
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「歡迎光臨,先生您好!哦,你是某某某的貴賓,這邊請,跟我來。」看似很OK 的接待,但閱人無數、眼尖的高雄餐旅大學專任助理教授蘇國垚馬上發現,「今天是大年初三,服務員卻沒有跟我提任何新年快樂、恭賀新禧的事」,而且臉上沒有笑容,像是在讀稿子一樣,讓他覺得有些失望。

「這就是按照SOP 在做服務,卻少了那一分的感動,」蘇國垚說。

有感,是最近很夯的一個詞。在服務業中,如何創造有感的服務,也是重要的。

其實,讓客戶有感之前,是要讓自己先有感,才能把這種感動傳達到客戶身上。因此,如何讓自己先有

感,應是每位服務業人員,必先學會的功課。「服務業是瘋子當的!」蘇國垚半開玩笑地說,這也說明了這種人在每個剎那間可以先想到對方,並且願意將好東西分享給別人,有時是非常違反人性的事,但是如何練習「有感」的DNA,內化為第一線的服務基因,蘇國垚有一個觀察力培養10 訣的祕方。

天生的服務性格:要有同理心、要熱情及要細心

曾做過亞都麗緻飯店總經理、輔導國內無數家連鎖餐飲及飯店經營管理的蘇國垚說,台灣服務業之所以流動率高,很大因素是第一線的服務生常常自己無感,也就是沒有感覺。只是把服務當成一份工作,就去做了。自己都無感,怎能奢求客戶會感動呢?更常的一個現象是不清楚自己的志向,自己到底合不合適做這一行?大部分的人會以為服務業看起來好像只要端端盤子、上上菜,不需要很多的技術專業;加上又能打扮合宜、吹著冷氣,不用頂著風雨在戶外流汗曬太陽,因此就選擇了服務業。

但服務業要能長久經營並突出,人格特質很重要,天生遠比後天養成來得好。

所以,如果天生具備服務的特質,那做起事來就得心應手;反之,則不易久留,也易受挫。

有感的特質首要是同理心。 「換成是我會怎麼想?會怎麼做?」就是同理心的做法。天生的服務員一定要有同理心,看到有人用完餐後表情不對,就會馬上想到可能是什麼原因?「不好吃」、「太鹹」或「不夠熟或太熟?」等問題,會主動上前詢問,用自己的心理去感受客戶的心理,如此能早些發崛問題,更能在客戶還沒說出口之際,提供出奇不意的服務。

有感第二特質是熱情。熱情會讓你愛上這份工作,也會覺得吃苦像吃補,樂在其中。有熱情就不會為了一時的客戶抱怨、薪水低或工時長等問題所困擾。有熱情也會讓工作有目標,可以堅持去做好。如此執著下去,會從中得到樂趣,以服務別人為樂,而不只是在乎錢太少或職務過低的問題。

有感第三特質是細心。 「魔鬼就在細節裡」是一句大家常掛在嘴邊的話,但真正運用得宜的人不多。特別是服務業的從業人員,如果你能比別人多一些細心,多觀察到別人沒注意的事情,那就帶來「差異化的服務(dierence)」,這遠比「更好的服務(better)」讓人感動,會留下印象。

有感覺是好事,但有些感覺是服務人員不能顯露出來的,否則也會感染給客戶,留下壞印象,特別是不好的情緒。服務別人絕不可以將自己的壞情緒帶給客戶,也就是不能把氣轉到客戶的頭上。

沒有情緒、沒有SOP

「壞情緒在上戲前就要脫掉,掛在置衣間,穿上全新戲服後才上台,」蘇國垚拿演戲來比喻。他認為上工就好比一場演出、一場秀,你不能把自己不好的情緒帶著上台,還沒上演大家都已看到你臭臉一張,「接下來如何服務?」所以在第一線的服務人員要公私分明,不應該把自己的壞情緒影響了客人。

而擔任主管者,要掌握部屬今天的情緒,適時調整位置,心情差的同仁可先放假或調到後場,避免第一線與客戶接觸。另一項沒有的是SOP(標準作業流程)。這裡講的沒有,倒不是完全沒有或不照著SOP 準則,而是強調超越、凌駕SOP。SOP 只是讓風險、出錯的機率降到最低,或增加效率而已,它不能被當作一體通用的服務準則。

若用馬斯洛需求理論來看,SOP 只是被放在最底下的兩層基本需求,就是提供生理及安全的需求。「怕吃了食物中毒,要用SOP」、「客服電話響太久沒回應,要用SOP」,這些是基本的需求,避免出錯及提高效率的功能,用SOP 來規範是OK。但真正往上的需求:包括歸屬認同、尊榮及自我實現等,SOP 是無法讓客戶滿足並促成的,此時就要有因人而異的服務,「差異化的服務」而不是「標準作業流程」。

雖然台灣的服務業大半仍停留在底層的SOP,沒辦法往上提升。但近來,有愈來愈多的人已看到這問題,也有很多優秀人才進來,包括江振誠、阿基師、嚴長壽及戴勝益等人注入新觀念及做法,台灣服務業將會有一番新作為,也會朝著更精緻有感的方式邁進,這是值得肯定及鼓勵的事。

最後強調,服務業要有感,關鍵其實不全在第一線人員,主管的角色更為重要。一位好主管,他如果無法培養部屬有同理心、有熱情及細心,他也無法掌握到部屬的情緒及做出差異化的服務,那問題會更大,比第一線服務人員不懂如何服務要更糟。

想想,好的主管第一步就是要能識人,找有天分的人進來。其次就是要能傳授經驗技巧,讓部屬學到服務的竅門(眉角),最後更要讓部屬進修,鼓勵青出於藍,帶動整體服務業「質變」,而不是只有「量變」。

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