有位年輕朋友的咖啡餐廳即將開幕，她問我能不能去看看給點意見，於是我用完一餐之外，還繞了工作內場一周。
當我在吧台上看到幾條隨意擱置的抹布與工作人員的飲料杯時，建議朋友邀集員工改善習慣。一方面，以一個半開放的場地來說，物品擱置方法代表了店家的工作水準，客人會從細節推估衛生與品質；另一方面，職人要自己想辦法使工作流速盡可能暢通，以利高峰時段工作的進行，因此解決任何小問題，對提高產能都很有意義。假設忙碌中，撥翻了隨手放的飲料杯，這擦弄的整理，不是白白浪費許多時間嗎？
朋友聽後壓低聲音跟我說：「可是，這些問題我們都已經溝通到大家臉色很難看了，妳覺得還要說嗎？」我立刻回答：「要說，當然要說，因為這代表問題從來沒有改善。」
通常，當一個問題溝通到「大家臉色很難看」時，它可能有幾個原因：
1.共識：第一次溝通時就未曾達過共識，因此，要確認大家都真正了解問題，並找出改善的方法。同意之後就持續執行，直到成為工作習慣。
2.離題：大家的眼光已經從單純的工作標準，轉移到情緒的彼此為難。人們經常願意花精神生氣，卻忘了行動的力量。
問題如果不藉著有效行動來改善，就永遠是問題。我曾去一個機構演講，冷氣一開，所有坐中間的人都被凍得自願站到兩邊去；一關上，全場又快被悶昏。我們就在兩個極端的不舒適中，談一個非常有建設性的題目叫「教育」。這很反諷，因為教育的目的之一，就是要使我們擁有解決問題的能力。
我一直想不透，某些營業或公共空間都有空調問題，為什麼不停下幾天徹底解決，好讓此後的運用更順利？也許，很多惡性循環之所以存在，反映的並不是我們觀察問題的能力，而是顯現了我們解決問題的習慣。
容我再舉一個例子說明我對「面對問題」的想法，以便更清楚地解釋行動的重要。某次我的餐後甜點是連著銅鍋進爐烤的水果派，上菜的服務員一再警告：「別去碰鍋子與把手，它很燙！」警告客人不要去碰是看到問題，卻非解決的方法。於是事後我憑著記憶，縫了一只與那只漂亮銅鍋搭配的防熱小把手套寄去給店家，作為小建議。
在我的體會中，遇到問題就積極處理，至少能在第一時間緩解問題對我們的威脅，這是善待自己的好方法。此外，與問題交手時，只要採取行動就能增加經驗與能力，這是多麼好的心智鍛鍊！
