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行動的力量

文 / 蔡穎卿    
2012-09-01
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行動的力量
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有位年輕朋友的咖啡餐廳即將開幕,她問我能不能去看看給點意見,於是我用完一餐之外,還繞了工作內場一周。

當我在吧台上看到幾條隨意擱置的抹布與工作人員的飲料杯時,建議朋友邀集員工改善習慣。一方面,以一個半開放的場地來說,物品擱置方法代表了店家的工作水準,客人會從細節推估衛生與品質;另一方面,職人要自己想辦法使工作流速盡可能暢通,以利高峰時段工作的進行,因此解決任何小問題,對提高產能都很有意義。假設忙碌中,撥翻了隨手放的飲料杯,這擦弄的整理,不是白白浪費許多時間嗎?

朋友聽後壓低聲音跟我說:「可是,這些問題我們都已經溝通到大家臉色很難看了,妳覺得還要說嗎?」我立刻回答:「要說,當然要說,因為這代表問題從來沒有改善。」

通常,當一個問題溝通到「大家臉色很難看」時,它可能有幾個原因:

1.共識:第一次溝通時就未曾達過共識,因此,要確認大家都真正了解問題,並找出改善的方法。同意之後就持續執行,直到成為工作習慣。

2.離題:大家的眼光已經從單純的工作標準,轉移到情緒的彼此為難。人們經常願意花精神生氣,卻忘了行動的力量。

問題如果不藉著有效行動來改善,就永遠是問題。我曾去一個機構演講,冷氣一開,所有坐中間的人都被凍得自願站到兩邊去;一關上,全場又快被悶昏。我們就在兩個極端的不舒適中,談一個非常有建設性的題目叫「教育」。這很反諷,因為教育的目的之一,就是要使我們擁有解決問題的能力。

我一直想不透,某些營業或公共空間都有空調問題,為什麼不停下幾天徹底解決,好讓此後的運用更順利?也許,很多惡性循環之所以存在,反映的並不是我們觀察問題的能力,而是顯現了我們解決問題的習慣。

容我再舉一個例子說明我對「面對問題」的想法,以便更清楚地解釋行動的重要。某次我的餐後甜點是連著銅鍋進爐烤的水果派,上菜的服務員一再警告:「別去碰鍋子與把手,它很燙!」警告客人不要去碰是看到問題,卻非解決的方法。於是事後我憑著記憶,縫了一只與那只漂亮銅鍋搭配的防熱小把手套寄去給店家,作為小建議。

在我的體會中,遇到問題就積極處理,至少能在第一時間緩解問題對我們的威脅,這是善待自己的好方法。此外,與問題交手時,只要採取行動就能增加經驗與能力,這是多麼好的心智鍛鍊!

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