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好管閒事,一起解決問題

共好力創新》陽明海運教你
文 / 林靜宜    攝影 / 陳志亮
2012-08-20
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好管閒事,一起解決問題
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你曾發生過椎心刺骨的事情嗎?」

「 人生中,有哪個讓你感到最挫折的case?」

視應徵者的回答,他會再往下追問,最後如何解決?怎麼度過那件難過的事?

這是負責陽明中國的集團副總經理蔡明旭必問的面試題。問這些問題的背後,蔡明旭其實要看的是,面試者的問題解決能力,以及是否能有團隊「共好」的共識。

陽明海運是全球第11 大海運公司,也是全球最大海運聯盟「CKYH」成員。

每年,提供285 艘船(目前自有93 艘船、聯盟192 艘船),在亞洲、北美、歐洲、非洲、大洋洲、地中海及中東地區穿梭航行,服務遍及63 個國家,全球有超過190 個營運據點。

台灣是海洋之國,90%貿易仰賴海運,隨著產業發展,台灣的海運縱橫全球,1990 年後,角色從物流轉型為全球運籌服務,充分發揮台灣管理與整合的強項,而這正是現今中國最迫切需要的產業。

如果將進出口比喻為天平,全球運籌服務就像是中間的支點,左擁世界工廠的出口,右抱第2 大消費市場的進口。以陽明海運中國為例,2009 年,出口貨量逆勢成長5%,更因蓬勃的內需市場,進口成長18%。

中國,已是全世界吞吐量最大的港口,也讓台灣運籌服務業站上有史以來最好的位置,換句話說,熟悉運籌世界者,「金飯碗」可能就在這裡。

共好力1:單兵要有解決問題的能力

想像一下,這個工廠的作業範圍是全世界。

一位重慶客戶,貨物是運往中東;美國的客戶需要從高雄進口;歐洲客戶想從越南出貨……,問題幾乎環繞整個地球,必須追求像光速一樣快的解決效率,才能確保每項作業能順利運作,每筆資訊準確無誤,最後,每位客戶都能滿意服務。

海運的營運體系錯綜複雜,要顧及廣度、深度以及速度。

廣度,涵蓋許多國家的港口與城市;深度,垂直整合海上、陸上、內河、航空的運輸模式;速度,透過代理行、子公司與資訊系統,為顧客提供即時服務。整體作業流程如同科技廠的生產線,環環相扣,一個地方出了差錯,就會造成難以估計的損失。

要進入全球運籌行業,必須具備隨時解決問題的能力。因為運籌的戰線很長,發生問題的機率也愈高,如何設定問題解決流程(PSP , Problem Solving Process)快速應變,解決問題的能力就成了面試必考題。

共好力2:雞婆隊員形成共好圈

光是個人有解決問題的能力還不夠,如何對組織發生最大效益,陽明用人的第2 項特質,就是尋找有「雞婆」個性的人。

「Team work 就是希望有好管閒事的員工,成功不必在我,」蔡明旭說。共好服務人才有4 個基本特質:質樸、誠信、心胸開朗、親和力佳,因為這樣的人才有可能將心比心,協助他人完成任務。

因為,「雞婆」性格的人,當發現一件事情沒處理好,第1 個就是先把責任攬在身上,先反省自己:

「是不是我的錯?我有處理好工作嗎?」

如果不是,趕快找出團隊隊員哪裡出了問題,趕快通知他或自動補位;第3 是不抱怨,提出具體建設性解決方案。

有以上3 個特質,組織自然就能形成共好正向循環。

每年年底,蔡明旭最重要的工作,就是與分散在12 個辦事處、約400 多位的中國員工,一對一進行深度對話,包含基層的櫃台小姐、客服專員。

為何蔡明旭要面談每位員工?他的任務是及早發現組織問題,維持一個高效率運作的團隊,「組織與員工溝通愈好,問題解決流程才會更好。」

因為共好圈的力量,陽明中國的員工,已從代理商(agent)心態轉變為船東(owner)心態,「當他認為,自己就是陽明,就會主動解決問題。」

共好力3:永遠在找更好的SOP

全球運籌服務要求的是101分的品質,因此SOP(標準作業流程)是動態的持續改善,而非靜態的作業規則,這樣的好處是,能夠事先預防可能產生的危機。

蔡明旭經常提醒員工,SOP不是永遠對的,當環境變化時,做法就要跟著應變。在共好力特質上,陽明中國非常強調,員工必須對流程要有想法,要有精益求精獨立提案的能力。

一位中國的員工想解決每天應接不暇的客戶詢問電話,建議以語音代替,公司不但採納員工意見,更直接建置電子化系統,讓客戶只要上網,就能追蹤運送進度。

為了能讓員工主動挖掘問題,設有提案獎勵點數,並設計只有基層員工參加的年度標竿人物選拔。

有員工想降低空艙的比例,客戶訂艙時,不只是記錄,還仔細詢問其他相關細節,確保客戶能準時出貨,因而讓貨艙常常滿載,此位員工也獲選2009年中國陽明的標竿人物。

現在的陽明,是95個人做100人的工作。因為如果單兵有解決問題的能力,組織又能產生共好正循環圈,少的5個人工作,都會隨時有人可以自動補位。

再加上基層員工都能保持主動建設性提案的氛圍,蔡明旭說,「共好,就是要讓公司的每一個螺絲釘都很重要,」不管是上海、台北,或是美國、歐洲的員工,大家共同解決問題,把事情做好。

如同蔡明旭戲稱自己的名字是「10個太陽、1個月亮」,當組織的每個人都能成為願意照亮月亮的太陽時,共好的正向循環就會自然運轉。

「當大家共同解決問題的能力變強,全球運作就會很順暢。」這正是陽明能屹立國際市場的原因。

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