服務就服務，為什麼跑出一個CSO（服務長）的新名詞出來？
先說一個案例：一家電信公司客服部門接到一通客訴電話：「 為什麼你們的產品會不明就裡地斷訊？品質顯然有問題。」
客服人員回應：「請問你有摔到手機嗎？或接聽電話時誤觸了什麼按鍵，讓手機斷訊？」
消費者說：「沒摔過啊！但接電話講一半就沒聲音，要重撥很麻煩。但我也不確定有沒有誤觸哪個按鍵？」
客服人員：「那請你下次使用時留意一下，不要誤觸了按鍵，也查查是不是收訊不良的問題。」
消費者：「哦！好，我會再用看看，還有問題的話再跟你們聯絡。」
客服人員：「好，謝謝你。」
看似OK 的客服案例，其實一點也不OK，還可能因沒有真正解決消費者的問題，日後衍生出更大的問題！
怎麼說？傳統的客服部門好像環保單位，回收消費者的抱怨垃圾，最多只能做到「安撫」的角色，讓消費者的怨氣得以發洩，或讓他們感覺好一些就結束了。但這已是過時服務的做法，跟不上時代。
曾在紐約漢斯里飯店擔任副總經理、現任紐約國際管理顧問公司總經理的陳文敏提出「服務力3.0」的概念。她認為，貼心親切的服務還不夠，要能「穿上顧客的鞋子」，從顧客的角度來思考產品與技術，以推出符合顧客腳大小的鞋子，更要能開發出讓顧客驚豔的產品，才是頂級的服務，也才是「服務力3.0」的內涵。
以上述客服案例來說，服務1.0 時代是開始設專人聽取顧客的聲音；服務2.0 時代是滿足顧客的需求，讓顧客覺得窩心或貼心；進階到服務3.0 時代，則是看到顧客的未來渴望，提供非常服務，超乎他們的預期，讓顧客有驚豔的感覺，才是極致表現。
要達到驚豔的目的，傳統的客服人員，或業務行銷人員，甚至部分歸納在人資管理部門的「服務業務」人員，已無法處理這樣的事務。嶄新的CSO（服務長）職務，才具備高度、深度與細緻度的「三
度空間」，讓服務貫穿到公司各部門，形成文化，最終散落在產品及品牌上，產生令消費者驚豔的效果。
40 歲不到，即成為首位華人女性出任紐約一流飯店副總高階主管一職的陳文敏，更是大明星茱蒂‧佛斯特及美國前國務卿季辛吉，指名服務的餐廳高層主管，她認為，CSO 職務雖新，但內容一點都不新，早在20 年前就已具service director 的頭銜，也從事這性質工作，只是沒有具體的CSO 名稱。但近年來，不論是哪種企業，服務愈形重要，因此需有一位直接向CEO 報告的人來負責此重責大任，統管公司的服務業務。如果仍採傳統由客服人員或人資專員來兼管，那完全無法為客戶創造驚豔的價值。
CSO 處理上述客服案例，除了要能把消費者使用手機時的習慣與方式，進一步記錄下來外，更要帶回公司內部的產品研發部門，了解此為個案或是通案，以免問題擴大，不可收拾。進一步來說，發覺消費者使用手機的習慣與喜好，更是新產品開發的重要參考，在未來推新產品時，才能讓顧客驚豔。這是CSO 的重任，也唯有CSO 始能執行此任務。
不可否認，很多人聽到CSO，常會與服務業聯想在一起，好像只有通路、零售、餐飲及百貨業才跟服務有關。其實不然，即使是B2B 的商業模式，其服務性質也占大半，如果沒能將客戶（買主或下單客）服務好，那就沒有訂單，經營生存也可能發生問題。
現行行業已難分服務業或製造業，不管哪種行業，都需要以服務力貫穿其中，形成企業文化，並讓客戶或消費者有感，始能共創價值，達到雙贏。
服務長傳授服務新主管的10 堂課：
Lesson 1 把客戶當成你的夢中情人
如果你要服務別人，那最好的方法就是把客戶當成夢中情人。過去有人以「將心比心」來形容與客戶的關係。但這還不夠，要把他們視為你的夢中情人。試想一下，在談戀愛時，你會如何對你的夢中情人，不是成天想著他、念著他、記著他嗎？沒錯，就是這樣，要隨時隨地想著客戶，不只是把他們捧在掌心上，更要放在心裡，惦記著他，最後就要把他們放在腦海裡，時時刻刻想著他。如果你
能把客戶當成夢中情人，那就能為他們著想，會滿足他們的需要，更會時時讓他們有驚喜，討他們歡心，那就是服務的最高境界。
Lesson 2 三度空間的服務
服務要有高度，高度就是早一步想到客戶的需要，給他們超乎想像的服務。服務要有深度，提供全方位的服務，任何時間及任何地點，服務都不打折。服務要有細緻度，讓客戶感覺到一步到位，有內涵，而不是很膚淺或很公式化的服務而已。
Lesson 3 服務與產品是品牌的兩隻腳
不論是哪種企業，服務及產品是兩隻腳，如果是品牌公司，那更為重要。不論是產品，或服務，缺一不可，否則就是殘廢，品牌也推不久。在這架構中，身體就是企業文化，企業文化是要讓整體員工都有一樣的認知與共識，朝著發展服務及研發產品的方向，始能發揮整體戰力，在商場上贏得戰功。
Lesson 4 要當澳洲博士，就不怕奧客上門
奧客是服務時會遇到的一種人，大部分人不喜歡，也不愛。身為服務主管，要有吃苦當吃補的觀念，遇上奧客不害怕，只要想說如果能服務奧客成了精，那也不錯，任何疑難雜症也不怕，就算是修了學分，成為「澳洲博士」。
Lesson 5 保持熱情，沒有熱情就沒了服務
服務大部分的對象是人，因此要對人有感覺、有反應，最好是有熱忱。一般來說，也許剛開始熱情如火，一段時間後就轉為平淡，最後就懶懶散散。為避免這種情況發生，最好是天生有熱情，喜歡與人互動往來，如此投入服務領域，就能維持更久的熱情。
Lesson 6 敏感度及察言觀色的能力
觀察力與敏感度也是服務很重要的特質。服務是與人的第一類接觸，也就是親身接觸。好的服務主管要有敏銳的觀察力，看到客戶的需要，在顧客尚未開口前，就端出產品服務，如此才是好的服務主管。陳文敏自己在紐約擔任餐廳主管時，有一天大影星麥克‧道格拉斯來了，她看出道格拉斯不想被打攪的樣子，就安排角落有遮蔽的座位，最終更獲得他的信賴，這就是敏銳觀察力的結果。
Lesson 7 協調力，統籌全公司的資源
溝通協調是服務主管很重要的能力，現在的服務不是客服部的事，也不是銷售人員的事，而是全公司的事情。如果沒有很好的協調能力，就無法將服務帶進公司策略及產品研發當中，如此就不會有好的服務。協調也用在與客戶面對面的時候，如果連客戶都無法協調好，那就沒有服務可言。
Lesson 8 當公司的神祕客，自己抓缺點
服務主管在訂定公司的各項服務策略時，在過程中需要把自己暫時抽離公司一員的角色，當起一名奧客，來找自己公司的碴，這樣的用意是自我診斷及檢視，讓公司在服務改善過程中，有無朝著對的方向去走。
Lesson 9 接觸新事物，學習最新服務
去外面看看或學習，也是服務主管要做的事。王品主管會不定時的出去外面，到別家餐廳去當客人，體驗別家服務的優缺點，意思就在觀摩學習。主管需要去外面看看，甚至出國，體驗最新的服務觀念及做法，如此才不會是井底之蛙。
Lesson 10 服務永遠無盡頭，但不做就會退步
很多人有一種觀念，好像服務沒有盡頭，那做到某種程度後就好像夠了、可以了，甚至因此就停滯下來，不努力改善。其實這是錯誤的觀念，服務改善是無止盡的，也沒有一刻是完美的，但如果不做，就退步，被別人趕上，也就更不可能接近完美地步。鼓勵大家不要放棄，堅持下去，一定能從客戶臉上的笑容找到安慰與成就。
