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服務3.0 CSO服務長當家

把客戶當成你的夢中情人》
文 / 徐仁全    攝影 / 林育緯
2012-07-01
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服務3.0 CSO服務長當家
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服務就服務,為什麼跑出一個CSO(服務長)的新名詞出來?

先說一個案例:一家電信公司客服部門接到一通客訴電話:「 為什麼你們的產品會不明就裡地斷訊?品質顯然有問題。」

客服人員回應:「請問你有摔到手機嗎?或接聽電話時誤觸了什麼按鍵,讓手機斷訊?」

消費者說:「沒摔過啊!但接電話講一半就沒聲音,要重撥很麻煩。但我也不確定有沒有誤觸哪個按鍵?」

客服人員:「那請你下次使用時留意一下,不要誤觸了按鍵,也查查是不是收訊不良的問題。」

消費者:「哦!好,我會再用看看,還有問題的話再跟你們聯絡。」

客服人員:「好,謝謝你。」

看似OK 的客服案例,其實一點也不OK,還可能因沒有真正解決消費者的問題,日後衍生出更大的問題!

怎麼說?傳統的客服部門好像環保單位,回收消費者的抱怨垃圾,最多只能做到「安撫」的角色,讓消費者的怨氣得以發洩,或讓他們感覺好一些就結束了。但這已是過時服務的做法,跟不上時代。

曾在紐約漢斯里飯店擔任副總經理、現任紐約國際管理顧問公司總經理的陳文敏提出「服務力3.0」的概念。她認為,貼心親切的服務還不夠,要能「穿上顧客的鞋子」,從顧客的角度來思考產品與技術,以推出符合顧客腳大小的鞋子,更要能開發出讓顧客驚豔的產品,才是頂級的服務,也才是「服務力3.0」的內涵。

以上述客服案例來說,服務1.0 時代是開始設專人聽取顧客的聲音;服務2.0 時代是滿足顧客的需求,讓顧客覺得窩心或貼心;進階到服務3.0 時代,則是看到顧客的未來渴望,提供非常服務,超乎他們的預期,讓顧客有驚豔的感覺,才是極致表現。

要達到驚豔的目的,傳統的客服人員,或業務行銷人員,甚至部分歸納在人資管理部門的「服務業務」人員,已無法處理這樣的事務。嶄新的CSO(服務長)職務,才具備高度、深度與細緻度的「三

度空間」,讓服務貫穿到公司各部門,形成文化,最終散落在產品及品牌上,產生令消費者驚豔的效果。

40 歲不到,即成為首位華人女性出任紐約一流飯店副總高階主管一職的陳文敏,更是大明星茱蒂‧佛斯特及美國前國務卿季辛吉,指名服務的餐廳高層主管,她認為,CSO 職務雖新,但內容一點都不新,早在20 年前就已具service director 的頭銜,也從事這性質工作,只是沒有具體的CSO 名稱。但近年來,不論是哪種企業,服務愈形重要,因此需有一位直接向CEO 報告的人來負責此重責大任,統管公司的服務業務。如果仍採傳統由客服人員或人資專員來兼管,那完全無法為客戶創造驚豔的價值。

CSO 處理上述客服案例,除了要能把消費者使用手機時的習慣與方式,進一步記錄下來外,更要帶回公司內部的產品研發部門,了解此為個案或是通案,以免問題擴大,不可收拾。進一步來說,發覺消費者使用手機的習慣與喜好,更是新產品開發的重要參考,在未來推新產品時,才能讓顧客驚豔。這是CSO 的重任,也唯有CSO 始能執行此任務。

不可否認,很多人聽到CSO,常會與服務業聯想在一起,好像只有通路、零售、餐飲及百貨業才跟服務有關。其實不然,即使是B2B 的商業模式,其服務性質也占大半,如果沒能將客戶(買主或下單客)服務好,那就沒有訂單,經營生存也可能發生問題。

現行行業已難分服務業或製造業,不管哪種行業,都需要以服務力貫穿其中,形成企業文化,並讓客戶或消費者有感,始能共創價值,達到雙贏。

服務長傳授服務新主管的10 堂課:

Lesson 1 把客戶當成你的夢中情人

如果你要服務別人,那最好的方法就是把客戶當成夢中情人。過去有人以「將心比心」來形容與客戶的關係。但這還不夠,要把他們視為你的夢中情人。試想一下,在談戀愛時,你會如何對你的夢中情人,不是成天想著他、念著他、記著他嗎?沒錯,就是這樣,要隨時隨地想著客戶,不只是把他們捧在掌心上,更要放在心裡,惦記著他,最後就要把他們放在腦海裡,時時刻刻想著他。如果你

能把客戶當成夢中情人,那就能為他們著想,會滿足他們的需要,更會時時讓他們有驚喜,討他們歡心,那就是服務的最高境界。

Lesson 2 三度空間的服務

服務要有高度,高度就是早一步想到客戶的需要,給他們超乎想像的服務。服務要有深度,提供全方位的服務,任何時間及任何地點,服務都不打折。服務要有細緻度,讓客戶感覺到一步到位,有內涵,而不是很膚淺或很公式化的服務而已。

Lesson 3 服務與產品是品牌的兩隻腳

不論是哪種企業,服務及產品是兩隻腳,如果是品牌公司,那更為重要。不論是產品,或服務,缺一不可,否則就是殘廢,品牌也推不久。在這架構中,身體就是企業文化,企業文化是要讓整體員工都有一樣的認知與共識,朝著發展服務及研發產品的方向,始能發揮整體戰力,在商場上贏得戰功。

Lesson 4 要當澳洲博士,就不怕奧客上門

奧客是服務時會遇到的一種人,大部分人不喜歡,也不愛。身為服務主管,要有吃苦當吃補的觀念,遇上奧客不害怕,只要想說如果能服務奧客成了精,那也不錯,任何疑難雜症也不怕,就算是修了學分,成為「澳洲博士」。

Lesson 5 保持熱情,沒有熱情就沒了服務

服務大部分的對象是人,因此要對人有感覺、有反應,最好是有熱忱。一般來說,也許剛開始熱情如火,一段時間後就轉為平淡,最後就懶懶散散。為避免這種情況發生,最好是天生有熱情,喜歡與人互動往來,如此投入服務領域,就能維持更久的熱情。

Lesson 6 敏感度及察言觀色的能力

觀察力與敏感度也是服務很重要的特質。服務是與人的第一類接觸,也就是親身接觸。好的服務主管要有敏銳的觀察力,看到客戶的需要,在顧客尚未開口前,就端出產品服務,如此才是好的服務主管。陳文敏自己在紐約擔任餐廳主管時,有一天大影星麥克‧道格拉斯來了,她看出道格拉斯不想被打攪的樣子,就安排角落有遮蔽的座位,最終更獲得他的信賴,這就是敏銳觀察力的結果。

Lesson 7 協調力,統籌全公司的資源

溝通協調是服務主管很重要的能力,現在的服務不是客服部的事,也不是銷售人員的事,而是全公司的事情。如果沒有很好的協調能力,就無法將服務帶進公司策略及產品研發當中,如此就不會有好的服務。協調也用在與客戶面對面的時候,如果連客戶都無法協調好,那就沒有服務可言。

Lesson 8 當公司的神祕客,自己抓缺點

服務主管在訂定公司的各項服務策略時,在過程中需要把自己暫時抽離公司一員的角色,當起一名奧客,來找自己公司的碴,這樣的用意是自我診斷及檢視,讓公司在服務改善過程中,有無朝著對的方向去走。

Lesson 9 接觸新事物,學習最新服務

去外面看看或學習,也是服務主管要做的事。王品主管會不定時的出去外面,到別家餐廳去當客人,體驗別家服務的優缺點,意思就在觀摩學習。主管需要去外面看看,甚至出國,體驗最新的服務觀念及做法,如此才不會是井底之蛙。

Lesson 10 服務永遠無盡頭,但不做就會退步

很多人有一種觀念,好像服務沒有盡頭,那做到某種程度後就好像夠了、可以了,甚至因此就停滯下來,不努力改善。其實這是錯誤的觀念,服務改善是無止盡的,也沒有一刻是完美的,但如果不做,就退步,被別人趕上,也就更不可能接近完美地步。鼓勵大家不要放棄,堅持下去,一定能從客戶臉上的笑容找到安慰與成就。

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