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一句話,解決難搞奧客

別再搞不定》
文 / 趙君綺    
2012-06-01
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一句話,解決難搞奧客
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職場上,沒有難搞的客戶,只有搞不定的客戶。適當的時機與說法,即使難纏客戶,採取有技巧的手法或說話方式,也可能使情況大幅改變。如果能站在對方立場,仔細觀察客戶需求,加上熱情相待,將自己的思維調整與客戶頻率相同,有時候,一句話就能搞定難纏客戶。

奧客 1 態度傲慢、頤指氣使

擺出一副了不起的樣子,常把「你真是不懂事!」、「連這個也不懂嗎?」、「這樣跟我說話的態度,對嗎?」這些話掛在嘴邊。

X 卑躬屈膝、表現軟弱,反而讓對方得意忘形,覺得自己的想法是對的,更加咄咄逼人。

V 「 我了解,我會好好處理」 ,確定自己做錯,只要針對錯誤道歉即可,不卑不亢、保持平靜的沉著應對,反而能夠直指對方,堅定的自己立場。

奧客 2 馬上做出決策

當場逼迫你要立即做出決定,尤其是比較老練或資深的業務人員,很常在要求降低價格或討價還價時,用「你有決定權嗎?」,挑戰你的交涉能力。

X 這時候,千萬不可表現出逃避或卑屈的態度,也不要質問對方原因。

V 既然無法回公司研究,不妨反攻為守,「 如果我現在做出決定,你能夠立即回覆並馬上決定交款日期嗎?」 ,用類似說法逼進對方的無理要求。因此,面對這類奧客,最好在出發交涉前,就先跟上司做好溝通,請上司給你一個底價,讓你在被逼問時,心中早有萬全準備。

奧客 3 高談闊論、吹毛求疵

自以為無人能比,而志得意滿的這類客戶,不是高談闊論,搬出種種的知識來彰顯自己的才能,或是東挑西撿,給你出功課,看你是否真的有本事。

X 露出「又被刁難」的為難表情,表現退縮或否定,反而會讓這類型客戶產生「被我料中了」的看法,看低你的能力,使自己之前的努力化為泡影。

V 面對難纏客戶, 與其害怕與他溝通,倒不如想辦法讓他說話。「 如果有需要改進的地方,或任何好的點子或建議,請務必讓我們知道」 ,率直向客戶請教,讓他感到驚喜,感覺到你的虛心請教,反而會讓對方認真的看待你的提案。

奧客 4 總是研究中

「關於這個案子,我們還在研擬當中」,是交涉業務時,常被使用的婉轉拒絕用語,尤其當顧客不想直接回答你的問題時,常常會以拖字訣,希望讓你知難而退。

X 過度在意與對方之間的關係,而不積極逼進,反而落入顧客想要用拖時間,來拒絕你要求的意圖。

V 「 謝謝你,但不知道讓您遲遲無法做決定的原因是什麼?是考慮購買時間,還是購買價錢?」最重要,先確認這個客戶到底有沒有購買意願,掌握這一點之後再展開攻勢。如果時間不對,「那什麼時候再與您聯絡比較適合?」;價錢太高或沒有決定權,「那我應該跟誰聯絡?」、「您心目中更為理想的價格是多少?」,先技巧判斷對方會不會買,再讓對方無法以曖昧的言語逃避,才是勝負的關鍵。

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