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聽,和說一樣重要

傾聽溝通術
文 / 江欣怡、王妍文    攝影 / 吳毅平
2011-08-17
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聽,和說一樣重要
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說得太多,聽得太少,是許多人常犯的溝通錯誤。溝通其實是建立在「傾聽」與「說話」的和諧互動上。

財星五百大企業裡,70 % 設有傾聽課程, 但70%的經理人都只是勉強合格的傾聽者。為什麼人只有一張嘴巴,卻需要兩隻耳朵?因為成功溝通的祕訣在於:能言善道不如洗耳恭聽。能改善傾聽能力,就能「練就搔到對手內心癢處的聽力」,捕捉到對方的真心意。

「從傾聽當中,能幫助你接受訊息、了解事實!」昱晶能源科技副總經理劉偉澍說,聽的時候就是取得資訊(input),聽完之後要有獨立思考、判斷的能力,然後再加以整理、綜合、歸納,這就是資訊處理的過程(process),綜合這些過程後才會出現決策(output)。

溝通前 先學傾聽

在職場上,上班族常常有開會、溝通的機會,尤其中高階主管更需在開會時,綜合大家的意見,做出整理、綜合、歸納的工作。

「訓練自己傾聽的技巧,往往比學會說話,獲益更多。」劉偉澍認為,傾聽可以扮演察言觀色的功能,正所謂「聽其言、觀其行」,要傾聽對方的話,才知道對方要表達的意思,更有助於決策的形成。

聽,這個字是由耳朵、眼睛、心與腦組成,在傾聽的技巧上可以注意:

1 要專心:傾聽時,不要只是聽,更應該要尊重對方,最好能夠不時看著對方,讓自己保持專心的狀態,不要漫不經心。

2 作筆記:要有專注力最好的方式就是做筆記,把聽到的重點記下來。例如一場演講中的重點是什麼,藉由這種方式將之記錄下來,可以藉此訓練自己綜合歸納的能力。

3 不搶話:大家都喜歡表達自己的意見,但若每個人都搶著講話,就不是一場理想的溝通。職場上的溝通,最怕最後陷入僵局,所以,應該先讓對方把話講完,不要搶著發言或表達意見,並且不要在別人表達意見時,就先排斥對方的意見、唱反調,反而應該藉由傾聽來想想,是不是自己的問題,也去除自以為是的心態。

4 多鼓勵:如果身為主管,想要收集各種潛藏在員工心中的問題與想法,就一定要注意,別用說話方式澆熄員工意見,最好少用「不」、「說完了沒」、「這個我早知道了」等負面用語,最好改用「很好,但是⋯⋯」、「讓我想想⋯⋯」等方式來代替。

傾聽後 有利思考

不過,若是想要從一堆會議發言中,釐清脈絡,挑出重點來幫助後續溝通的進行,劉偉澍建議,最好還要能學著在開會後做出會議紀錄。

劉偉澍指出,先前他在日本、韓國開會時,有別於一般人,只是把他人說的話記下來、沒有羅列出重點,他則一定會在會後製作專屬自己的會議紀錄,藉此觀察,大家講的話有沒有重點、有沒有邏輯、會不會似是而非。

這樣做的好處是,會議紀錄可以幫助他做出思考和判斷,等下一次開會時,他總能清楚提出需求與建議,有助會議進行與凝聚共識,在最短的時間內達到工作上的完美溝通。

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