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一年加薪4次的店長學

UNIQLO台灣董事總經理高坂武史
文 / 楊倩蓉    攝影 / 關立衡
2011-08-04
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一年加薪4次的店長學
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什麼行業可以一年加薪4 次?一年薪水翻2-3 倍?店長的年薪從120 萬元起跳,平均月薪10 萬?

還記得去年9 月在台灣造成排隊購衣熱潮的UNIQLO 嗎?這就是UNIQLO 創辦人兼社長柳井正想出的全員經營制度,讓每個員工都有一年4 次加薪的機會,只要你能通過季考核。

UNIQLO 優衣庫集團,目前在全球平價服飾中排名第4,不僅在日本國內擁有800 家以上分店,是日本第1 大平價服飾集團,這幾年,UNIQLO更積極拓展海外市場,目標在2020 年打敗跑在它前面的美國Gap、瑞典H&M、西班牙Inditex(Zara 母公司),成為世界第1平價服飾品牌。

為了完成這個大夢,在亞洲,UNIQLO 每年計畫展店200 家,以衝刺世界第1 的版圖。不過,UNIQLO 深知,快速展店的關鍵還是在人才,有了新點,店長和全員如何在每個點衝出好業績,必須有一套跟得上拓點計畫的店長學。

為了設計一套能全員動員的店長學制度,UNIQLO設計了季考核,只要通過考核,一年全員有4 次加薪機會。因為柳井正知道,服務業員工如果能把店當成自己的事業來經營,業績自然向上衝刺。

去年UNIQLO 進軍台灣開出第一家店時,招募了200 名人才,UNIQLO 台灣優衣庫董事總經理高坂武史接受訪問時說,這200 名員工一年內絕大部分已升遷3 次,薪水更是翻了2 到3 倍,也因為薪水誘人,今年UNIQLO 計畫再開6 家店,成為許多服務業人才鎖定進入的目標。

有趣的是,高坂武史本身就是一個從摺衣服起家的店員,他從每天練習摺衣服摺到店內第1 名,一年加薪4次後升到店長,10 年後升到台灣區董事總經理的位置。UNIQLO的店長究竟如何訓練?什麼是全員經營制度?以下是高坂武史的精彩分享。

UNIQLO 店長學1:

從ownership 到leadership 全員經營制度

過去,大多數人進入服務業,會被認為因為學歷低找不到工作,或不知道未來方向,才會踏入這個行業;但風水輪流轉,這幾年餐飲民生服務業,已成為市場主流,店長的位置逐漸被視為CEO 培養班,隨之也誕生一個趨勢,店長不再領死薪水,不但能分紅入股,更可能是未來的CEO 接班人。

店長有多夯?例如餐飲連鎖集團王品就是採店長分紅入股制,阿瘦皮鞋培養員工內部創業開分店,而大賣場店長的年薪更可因業績多寡而衝高到數百萬。

從日本進軍台灣的UNIQLO,策略則是把餅做大,採全員經營的升遷制度。不僅鼓勵店長把分店當創業來經營,不論你是正職店員,甚或只是時薪人員,都有機會在內部透過季稽核快速升遷。

1984 年在廣島開出第一家店,為什麼UNIQLO 能有爆炸性成長,成為世界第4 大平價服飾品牌?因為UNIQLO 非常了解一件事,即使你只是一個小員工或是兼職人員,如果不用全員經營的概念,鼓勵每個人都把分店當自己的店來經營的話,而只有CEO 或是店長在衝業績,一家店的生意無法做得更好。

而UNIQLO 敢這樣要求,正因為背後有一個嚴格健全的升遷考核制度。

從你踏入UNIQLO工作開始,即使你只是店員,起薪不過2 到3 萬,但是一年有4 次考核升遷制度,讓你薪水翻倍加晉級,不必望穿秋水。

每3 個月,UNIQLO 會進行一次考核,從基本的業務檢查,包括工作人員在店裡的走路速度、笑容、接待顧客的方式與疊衣服的速度等;接著是筆試與面試,3關都通過之後,就可晉級加薪。即使你只是時薪人員,只要考核通過,時薪也會增加。換句話說,如果你用心經營你的工作,一年就有4 次加薪機會。

去年,UNIQLO 招募的200 名人才,究竟得到什麼樣全員晉升的機會? 200 名中大部分人都已升遷3 次,薪水一年內翻了2-3 倍,其中更有15 名晉級為店長儲備幹部。而去年招募的8 名店長儲備幹部,也有7 名已拿到店長資格,UNIQLO 今年秋冬在台北再開出6 家店鋪時,這7 名新出爐的店長將正式執掌分店,年薪更是從新台幣120 萬元起跳,而這只是在UNIQLO 向上攀升的起跑點而已。

有了店長資格,等於是拿到了駕照,未來每半年還得繼續接受考核,繼續有升遷機會;也就是即使你只是一個什麼都不懂的新人,但是你可以利用1 年的時間努力當上店長,用3 年的努力接管5 家以上分店,用5 年的時間到海外管理一個區域,而10 年之後,你已經變成高層的經營者了。

高坂武史就是這樣一路走來的。

UNIQLO 店長學2:

店長就是CEO 起跑點

UNIQLO 很多高層主管幾乎都是從最低層開始做起,高坂武史也不例外。

15 年前,高坂武史是一個來自中國的赴日留學生,大學剛畢業。他回憶當時自己只不過是個普通畢業生,沒有什麼特殊才能,更沒有家世背景,但是他想要改變人生,讓自己的未來能夠有一點不一樣,這是他最大的祈求。

當時UNIQLO只是開在鄉下地區的服飾店,很多日本人都沒有聽過這個品牌,但是社長柳井正每年給員工的祝賀詞中,都會寫著未來一年的展望。高坂笑著說:「我當時覺得這些展望根本是不可能的事,但是3 年後,它們不僅實現了,還大幅度超前。」

超前的原因,正是因為UNIQLO 不同於日商的傳統作法,強調不論國籍、膚色、階級與性別的升遷制度,所以高坂可以用不到一年的時間,從剛踏入UNIQLO的店員,升為店長。

「我沒有任何祕訣,靠的就是比誰都想要當上店長的心情,因為我知道若當不上店長,我就沒有將來。」高坂深知如果跟別的店員花同樣的時間,沒有理由會做得比別人快,為了勝出,別人睡覺時,他還在練習疊衣服的速度;別人休假看電影時,他繼續加強店員基本功夫,所以才能在一年內升到店長。

高坂說,他這麼努力是因為柳井正跟他說了一句話:「你要在UNIQLO 有所發展,就要趕快讓自己站上起跑線,而店長就是起跑線。」果然,升上店長半年後,他被調到總公司擔任管理企畫職,4 年後升為中國常駐代表,透過一步一步晉升,10 年後做到今日台灣優衣庫董事總經理的位置。

「像我這樣的普通人,如果放在傳統日商企業裡,就沒有今天的位置了,」高坂說。

UNIQLO 店長學3:

靠全方位服務勝出同業

很多人都想當管理階層,很多年輕店員也以為當上店長之後,只要管人就好。

但是UNIQLO 卻要求店長做到3 件事:一是目標營業額的達成;二是提供顧客百分之百滿意的服務;三是培養人才。換句話說,店長要把自己當作全職的經理人看待。

3 項要求,又以顧客導向最為重要。今年下半年,UNIQLO 將在明曜百貨、微風廣場、SOGO 天母店等台北市精華地段開出6 家店,未來更以一年開30 家店的速度,深耕市場。但這些開店地點,租金都十分昂貴,更有不少同類型競爭對手,UNIQLO 要靠什麼勝出?

如果在租金很貴的地方做跟其他企業同樣的事,這家企業一定是賠錢的。高坂認為,有效率的經營與服務才是勝出關鍵。

什麼是效率?UNIQLO 如此思考,如果一個顧客早上起床後打算去買衣服,UNIQLO 就應該設立在交通便利的地方讓他輕易到達。到達後這位顧客眼前所見的,是明亮寬敞的店面與窗明几淨的櫥窗;踏入店裡,立刻受到店員熱情的招呼,而櫃位的擺設與商品的排列,可以讓他非常容易選擇自己想要的商品;當他需要協助時,店員就會適時出現,而不是從頭跟到尾;當他要結帳時,也有順暢的流程而不壅塞。別以為這些事看起來簡單,在UNIQLO,這就是細節的標準。

另外,店員結帳速度必須在70 秒之內完成,免得顧客等太久;桌子怎麼擦、衣服怎麼疊、看到顧客有沒有打招呼、地上垃圾有沒有立即撿起,只要在賣場有稍微瑕疵,就會被要求立即改善。

進軍台灣不到一年,高坂已經深刻觀察到台灣年輕一代除了有良好教育外,最大的優勢就是謙虛的美德,這是其他國家都比不上的特點。而在通路稱霸的時代,服務業連鎖店店長,或許是台灣年輕一代可以立定遠大志向的努力目標。

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