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賣車大贏家,打造客戶情報寶典

客戶情報》超級汽車業務員陳偉文
文 / 江欣怡    攝影 / 蔡仁譯
2007-10-01
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賣車大贏家,打造客戶情報寶典
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匯豐汽車超級業務員陳偉文賣車二十七年,共銷售七、八千輛車,幾乎是每兩天可賣出一輛,即便在景氣最差時期,一年也能賣出超過一百輛,堪稱台灣最頂尖的汽車業務員。

成為超業,並能持續二十餘年不墜,陳偉文除了靠勤耕客戶、服務貼心等業務員的必備要件外,他還有一套獨門法寶,就是總是能精確掌握客戶情報。

掌握客戶情報,可細分三個層次,第一是蒐集,第二是管理,最後則是分析預測。

業務新手經營苦於不知道客戶在哪裡,因此身邊親友、熟人總是成為犧牲品,陳偉文卻自有一套蒐集客戶資訊的方式,譬如,為了打進當時銀行體系,陳偉文會特別選在早上8點,大家都還沒上班,只有工友在的時刻打電話過去。以寄資料給採購人員為藉口,趁機問出了負責採購者的姓名、電話,下一次,到客戶辦公室拜訪時,陳偉文就知道誰是目前最該著力的關鍵人物。

瞄準關鍵人,精準下手有效管理

不過,陳偉文強調,拜訪時,不要只跟重要的採購人員換名片,「因為key man不會總是同一個人,總是會風水輪流轉。」他說。

若需要直接到公家機關及民間大企業進行陌生拜訪,陳偉文也有一套獨特方法,讓潛在客戶一定會記得,他的策略是由上而下。陳偉文會先找總務司司長,當司長了解他的來意,就會帶著他去找課長,因為是司長帶來,課長通常也不敢怠慢,課長再將他介紹給股長,最後,他便能掌握這個單位,誰是汽車採購的關鍵人士。

在初次拜訪,建立資料後,更需要後續的追蹤管理,否則前面的工作,都是白費心力。二十年前,坊間都鮮少使用客戶關係管理(CRM)系統時,陳偉文就以當時的DOS系統,發展出自己的一套客戶管理系統。

在他自己建構的系統中,陳偉文詳細記錄客戶購車的時間、每個月大約累積的里程數,以及需要保養、換車的時間。他甚至還區分客戶的業別,例如夏天是飲料業的旺季,中元節、春節是迪化街商家的旺季,業者在旺季期間,一定會大量出貨,車輛耗損大,旺季結束後,可能就有採購新車的需求。這個關鍵時刻,如果被競爭者趁隙插入,訂單可能就飛了,因此,超業是靠精確的分析與管理客戶情報,才能抓準客戶的業務循環期,在他們有購車需求時緊密拜訪,自然事半功倍。

勤奮搏感情,成功預測未來需求

又如他在拜訪金車集團旗下的志成工業時,不巧,客戶已經完成車輛採購,但他總是固定每隔一段時間就拜訪這家公司。透過定期拜訪,發現對方因為業務量太大,車子沒有時間進廠保養,陳偉文就利用假日,帶著自家的技工師傅,幫別家的車子保養,果然最後熬到了訂單。

管理情報再進一階,就是能精準預測未來的需求會出現在哪裡。為了打入公家機關的汽車採購市場,陳偉文曾經努力與預算委員會的立委打好關係,因此,每年各級機關預算書一出爐,陳偉文就能率先拿到手。從預算書中,已經知道那個部會今年會有採購需求,就可往那個方向多下功夫、努力耕耘。

在民間需求上,陳偉文建議要多到市場上觀察,譬如他常會在大賣場前後察看,了解賣場用什麼貨車,而且順便跟司機聊天、交換意見。通常透過聊天,都能聊出有價值的情報,譬如這家賣場是不是準備要換車了,公司高層對哪幾款車比較有興趣等等。

不虛耗時間,篩選經營核心客戶

另外,陳偉文也常自費,前往日本參加汽車展,了解市場上的最新趨勢與特殊產品,因此陳偉文不光是可以賣公司的車,只要客戶需要,他都能代為引進,譬如高空作業車、巡迴醫療車到食品衛生檢查車等特殊規格的車子,他都賣過。

雖然陳偉文勤耕客戶,但並非照單全收,他相信,做不來的客人,別虛耗自己太多時間,透過已掌握的客戶情報進行研判,過濾與篩選客戶有其必要,他會把跟自己調性不合的客戶轉介其他業務員服務。

戲稱自己現在已經沒有很拚命做的陳偉文,秉持著20╱80的原則從事業務這一行,因此輕鬆做,業務依然長紅。他相信,只要管好20%的客戶,就能做到80分的水準。

而目前他資料庫裡的「核心客戶」雖然只有一百多位,但這些客戶即便退休了,他們還是跟陳偉文買車,也會介紹朋友跟陳偉文買車。

陳偉文的業務員生涯證明,「超級業務員」並不是光靠埋頭苦幹而能成就,掌握有效的情報,才能掌握錢潮流向。

掌握客戶情報,陳偉文這麼做

1. 蒐集資料,確定好主攻市場,旁敲側擊找到關鍵人

2. 透過日常觀察,找出客戶真正需求

3. 發展自己的客戶關係管理系統

4. 建立客戶對自己的信任,靠人脈滾人脈

5. 全力鎖定核心客戶,不亂撒網

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