微笑，是最好的溝通

兩年半前，Häagen-Dazs總經理黃潔霞從香港調到台灣市場，那時的她只聽得懂一點國語但卻不大會講，跟同事還用寫的來做溝通；兩年半後的她，講起國語來不輸台灣人，不仔細聽還聽不出她是個外地人。

先聽、多問、再說

「我以前要跟老闆報告，說滿多的，但是現在，我覺得聽很重要，至少有一半的時間你要去聽員工的想法，然後幫員工想他的想法是不是有偏差。」到台灣升任總經理後，黃潔霞在職場上的溝通技巧也隨之轉變，但如同她自己所稱的，她還是隨時隨地微笑，「因為微笑是最好的溝通。」她笑著說。

過去在香港擔任小主管的時候，黃潔霞一向都是跟部屬說應該怎樣做，但後來她發現員工遇到問題不會自己解決時才知道，「原來，這種溝通是單方面的。」到現在，黃潔霞會聽完員工的想法之後，先用一些話語像是「這樣的想法很不錯喔！」來肯定對方，然後再問原因。「現在我會知道多問一點，之後再跟對方說怎樣做才比較好。」黃潔霞說。

「一般人在很忙的時候，別人跟你說話都聽不到，而且有的時候也太固執，所以別人給你機會你還不要，甚至，很多人會抱怨為什麼人家對自己不好，但他們沒想過人際關係是慢慢建立起來的。」黃潔霞點出了職場中常看到的幾種溝通問題，所以她也建議，時間、行程要排得很好，而且在工作中要展現接受度，這樣才能在職場中做好自己的工作。

站在對方的立場想

擅於溝通的黃潔霞，早在香港的時候便因為懂得如何跟客戶打交道，而獲得許多生意機會。曾經有一次面對港龍航空這家大客戶，當時港龍採購了Häagen-Dazs半年的冰品，但只有從香港出發的飛機才提供。為了讓港龍能夠延長採購期，黃潔霞先問採購人員：「你客戶的反應如何？」當對方說反應很好時，黃潔霞更進一步問說：「那要不要全年提供？」但對方反應：「冬天給乘客吃冰好嗎？」於是，黃霞潔就跟對方表達：「10月是旅遊旺季，如果你們願意吸收一點成本，在旺季時提供Häagen-Dazs，客戶會覺得服務更好。」

等到10月過後，黃潔霞又向客戶提出聖誕節、春節旺季不妨也採購一下，就這樣，對方的採購經理在黃潔霞「建議而不強迫」的態度下一步步接受她的建議，而港龍對Häagen-Dazs的採購期後來不僅增至一整年，還從離港班機增加為所有飛往大陸的來回班機。

「其實，溝通時一定要想到客戶的需求，幫他解決問題才能成功，不要心急地只想到自己的利益，生意就容易成交。」在消費產品市場工作十二年之久的黃潔霞，除了總是笑臉迎人，而從客戶的角度來想事情，也讓她在工作中無往不利。

從香港隻身來到台灣，黃潔霞學習做一位優秀的總經理，但面對香港與台灣職場文化的差異，她也觀察到：「台灣員工對老闆的態度比較恭敬，也比較在意老闆的想法，但香港員工比較直接，跟他說了之後就會很快速地做好事情。」所以，在台灣的黃潔霞懂得跟員工多說一些稱讚的話，而且也常常跟員工一起同樂，「我個人溝通方式是很開放（open）的，也常跟員工說不要在意我。」說到這裡，黃潔霞又露出了她的招牌微笑，一種最好的溝通力。

給30世代的職場溝通秘訣

給職場新鮮人：要多聽，不要搶著發言，因為工作跟在學校是不一樣的環境，溝通過程要多發問。不過，問的時候要注意禮貌，要多多吸收社會、企業的東西。對上司應該要坦白，而且要信任自己的老闆。如果老闆只給你一個方向，不要害怕問，而且還讓他知道你的感受。

給中層主管：這個職位是對上也對下，你有下面的人要帶，老闆也會對你有要求，所以，這時候溝通是雙面的，你要自己做一個平衡。你要把老闆的意見傳達下去，也要帶下面的人，但如果你沒辦法了解下屬的態度，就要親自去請教老闆怎樣帶人，所以說，這個職位是要做老闆跟下屬的橋樑。

給高層主管：你要多聽員工說什麼，也可以善用遞上來的文件或是e-mail來了解公司發生了什麼事情，而且觀察力也很重要，眼光要銳利，才能找到問題點。

黃潔霞

1969年生

現任台灣貝氏堡公司總經理、台灣喜見達公司總經理

曾任香港可口可樂副理、Versace品牌經理、香港Häagen-Dazs發展部經理