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微笑,是最好的溝通

Häagen-Dazs總經理黃潔霞
文 / 江欣怡    攝影 / 李芸霈
2006-07-01
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微笑,是最好的溝通
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兩年半前,Häagen-Dazs總經理黃潔霞從香港調到台灣市場,那時的她只聽得懂一點國語但卻不大會講,跟同事還用寫的來做溝通;兩年半後的她,講起國語來不輸台灣人,不仔細聽還聽不出她是個外地人。

先聽、多問、再說

「我以前要跟老闆報告,說滿多的,但是現在,我覺得聽很重要,至少有一半的時間你要去聽員工的想法,然後幫員工想他的想法是不是有偏差。」到台灣升任總經理後,黃潔霞在職場上的溝通技巧也隨之轉變,但如同她自己所稱的,她還是隨時隨地微笑,「因為微笑是最好的溝通。」她笑著說。

過去在香港擔任小主管的時候,黃潔霞一向都是跟部屬說應該怎樣做,但後來她發現員工遇到問題不會自己解決時才知道,「原來,這種溝通是單方面的。」到現在,黃潔霞會聽完員工的想法之後,先用一些話語像是「這樣的想法很不錯喔!」來肯定對方,然後再問原因。「現在我會知道多問一點,之後再跟對方說怎樣做才比較好。」黃潔霞說。

「一般人在很忙的時候,別人跟你說話都聽不到,而且有的時候也太固執,所以別人給你機會你還不要,甚至,很多人會抱怨為什麼人家對自己不好,但他們沒想過人際關係是慢慢建立起來的。」黃潔霞點出了職場中常看到的幾種溝通問題,所以她也建議,時間、行程要排得很好,而且在工作中要展現接受度,這樣才能在職場中做好自己的工作。

站在對方的立場想

擅於溝通的黃潔霞,早在香港的時候便因為懂得如何跟客戶打交道,而獲得許多生意機會。曾經有一次面對港龍航空這家大客戶,當時港龍採購了Häagen-Dazs半年的冰品,但只有從香港出發的飛機才提供。為了讓港龍能夠延長採購期,黃潔霞先問採購人員:「你客戶的反應如何?」當對方說反應很好時,黃潔霞更進一步問說:「那要不要全年提供?」但對方反應:「冬天給乘客吃冰好嗎?」於是,黃霞潔就跟對方表達:「10月是旅遊旺季,如果你們願意吸收一點成本,在旺季時提供Häagen-Dazs,客戶會覺得服務更好。」

等到10月過後,黃潔霞又向客戶提出聖誕節、春節旺季不妨也採購一下,就這樣,對方的採購經理在黃潔霞「建議而不強迫」的態度下一步步接受她的建議,而港龍對Häagen-Dazs的採購期後來不僅增至一整年,還從離港班機增加為所有飛往大陸的來回班機。

「其實,溝通時一定要想到客戶的需求,幫他解決問題才能成功,不要心急地只想到自己的利益,生意就容易成交。」在消費產品市場工作十二年之久的黃潔霞,除了總是笑臉迎人,而從客戶的角度來想事情,也讓她在工作中無往不利。

從香港隻身來到台灣,黃潔霞學習做一位優秀的總經理,但面對香港與台灣職場文化的差異,她也觀察到:「台灣員工對老闆的態度比較恭敬,也比較在意老闆的想法,但香港員工比較直接,跟他說了之後就會很快速地做好事情。」所以,在台灣的黃潔霞懂得跟員工多說一些稱讚的話,而且也常常跟員工一起同樂,「我個人溝通方式是很開放(open)的,也常跟員工說不要在意我。」說到這裡,黃潔霞又露出了她的招牌微笑,一種最好的溝通力。

給30世代的職場溝通秘訣

給職場新鮮人:要多聽,不要搶著發言,因為工作跟在學校是不一樣的環境,溝通過程要多發問。不過,問的時候要注意禮貌,要多多吸收社會、企業的東西。對上司應該要坦白,而且要信任自己的老闆。如果老闆只給你一個方向,不要害怕問,而且還讓他知道你的感受。

給中層主管:這個職位是對上也對下,你有下面的人要帶,老闆也會對你有要求,所以,這時候溝通是雙面的,你要自己做一個平衡。你要把老闆的意見傳達下去,也要帶下面的人,但如果你沒辦法了解下屬的態度,就要親自去請教老闆怎樣帶人,所以說,這個職位是要做老闆跟下屬的橋樑。

給高層主管:你要多聽員工說什麼,也可以善用遞上來的文件或是e-mail來了解公司發生了什麼事情,而且觀察力也很重要,眼光要銳利,才能找到問題點。

黃潔霞

1969年生

現任台灣貝氏堡公司總經理、台灣喜見達公司總經理

曾任香港可口可樂副理、Versace品牌經理、香港Häagen-Dazs發展部經理

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