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別猶豫該怎麼做,立刻道歉就對了?

文 / 吳柏學    
2015-08-20
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別猶豫該怎麼做,立刻道歉就對了?
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下面是曾發生在某個職場的案例。

「為什麼會這個樣子? 這根本不行啊!」某天,一位上司不分青紅皂白把部屬罵了一頓之後,部屬就立刻向上司道歉道:「真的很抱歉,昨天您下達指示時我太忙了,一時之間沒留神,疏忽了您的指示。」

上司聽了之後怒火頓熄,並仔細回想昨天的事情經過,心想:「或許是當時許多客人進進出出,他大概沒聽清楚我交代他的事吧。」事後更發現,其實是自己下達指令的方式有問題,但那位男性部屬當時並沒有出言頂撞他。

這位上司因此對這位部屬非常欣賞,認為他不但沒有找理由為自己辯解,反而先以反省的態度面對問題。於是,隔天早上,就把他叫過去,反過來向他道歉說:「當時是我交代得不夠清楚,那件事我也有錯。」雙方也因這個事件建立了穩固的信賴關係。

這就是退一步反而是獲得的最好例子。

然而,遇到這種狀況,多數人很容易會直接表明:「我並沒有聽到您交代這件事!」而多數上司也會因為自尊作祟,拉不下臉承認錯誤。如果部屬此時先低頭致歉,上司就較容易平心靜氣反省過程,進而承認自己的疏失,甚至對你柔軟處事的態度讚譽有加。

因此,就結果來說,「先道歉者不但沒有損失,反而獲得更多」。也要提醒大家,道歉如果拖得愈久,就會讓兩人關係愈來愈尷尬。

若是無法在感到抱歉的當下說出「對不起」,拖愈久,就會愈難向對方開口說抱歉。即便後來也覺得「要是當時立刻說出來就好了」,卻很容易因尷尬而有「下次見面再說」的念頭,以至於讓事情變得棘手而不知如何處理。

犯了錯或是闖了禍,千萬不要猶豫「該怎麼辦」,首要之務就是先立刻向對方說聲「對不起」,再看對方反應決定後續該如何處理。例如,如果不小心在電車裡踩到身旁乘客的腳,在心想「糟糕」的剎那,就應該立刻跟對方說聲「對不起」,這樣就能避免可能的紛爭。

有位男性友人告訴我,有一天他在車上被一位女性的高跟鞋踩到腳,對方卻連一句道歉也沒說,當下這位友人非常生氣,大叫道:「好痛! 搞什麼啊!」

聽他高聲抗議,這位女性只回頭冷冷的說:「不是我踩的。」這位友人聽了心想:「說什麼啊! 明明就是你踩的啊!」他雖沒有直接大聲嗆她,卻忿忿的挖苦對方道:「你真是會裝。」因為這位朋友當時被對方的反應氣炸了。

如果那位女性在踩到人時立刻道歉呢?

想必這位朋友會忍著痛,平心靜氣的說:「沒關係」,甚至說不定還會好言安慰她:「沒辦法,車廂太擠了。」

立刻說聲「對不起」通常可以有效平息對方的怒火。如果錯過當場道歉的機會,尤其是在職場時,一定要在隔天一早立即道歉,表示:「昨天真的很抱歉,是我處理不周。」

由於每個人都希望能以嶄新的心情迎接每一天的開始,所以,不管是道歉或接受道歉,早上都是最容易「重整」心情的好時機。

書名:《道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機》

作者:福田健

出版社:天下文化出版

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