下面是曾發生在某個職場的案例。
「為什麼會這個樣子？ 這根本不行啊！」某天，一位上司不分青紅皂白把部屬罵了一頓之後，部屬就立刻向上司道歉道：「真的很抱歉，昨天您下達指示時我太忙了，一時之間沒留神，疏忽了您的指示。」
上司聽了之後怒火頓熄，並仔細回想昨天的事情經過，心想：「或許是當時許多客人進進出出，他大概沒聽清楚我交代他的事吧。」事後更發現，其實是自己下達指令的方式有問題，但那位男性部屬當時並沒有出言頂撞他。
這位上司因此對這位部屬非常欣賞，認為他不但沒有找理由為自己辯解，反而先以反省的態度面對問題。於是，隔天早上，就把他叫過去，反過來向他道歉說：「當時是我交代得不夠清楚，那件事我也有錯。」雙方也因這個事件建立了穩固的信賴關係。
這就是退一步反而是獲得的最好例子。
然而，遇到這種狀況，多數人很容易會直接表明：「我並沒有聽到您交代這件事！」而多數上司也會因為自尊作祟，拉不下臉承認錯誤。如果部屬此時先低頭致歉，上司就較容易平心靜氣反省過程，進而承認自己的疏失，甚至對你柔軟處事的態度讚譽有加。
因此，就結果來說，「先道歉者不但沒有損失，反而獲得更多」。也要提醒大家，道歉如果拖得愈久，就會讓兩人關係愈來愈尷尬。
若是無法在感到抱歉的當下說出「對不起」，拖愈久，就會愈難向對方開口說抱歉。即便後來也覺得「要是當時立刻說出來就好了」，卻很容易因尷尬而有「下次見面再說」的念頭，以至於讓事情變得棘手而不知如何處理。
犯了錯或是闖了禍，千萬不要猶豫「該怎麼辦」，首要之務就是先立刻向對方說聲「對不起」，再看對方反應決定後續該如何處理。例如，如果不小心在電車裡踩到身旁乘客的腳，在心想「糟糕」的剎那，就應該立刻跟對方說聲「對不起」，這樣就能避免可能的紛爭。
有位男性友人告訴我，有一天他在車上被一位女性的高跟鞋踩到腳，對方卻連一句道歉也沒說，當下這位友人非常生氣，大叫道：「好痛！ 搞什麼啊！」
聽他高聲抗議，這位女性只回頭冷冷的說：「不是我踩的。」這位友人聽了心想：「說什麼啊！ 明明就是你踩的啊！」他雖沒有直接大聲嗆她，卻忿忿的挖苦對方道：「你真是會裝。」因為這位朋友當時被對方的反應氣炸了。
如果那位女性在踩到人時立刻道歉呢？
想必這位朋友會忍著痛，平心靜氣的說：「沒關係」，甚至說不定還會好言安慰她：「沒辦法，車廂太擠了。」
立刻說聲「對不起」通常可以有效平息對方的怒火。如果錯過當場道歉的機會，尤其是在職場時，一定要在隔天一早立即道歉，表示：「昨天真的很抱歉，是我處理不周。」
由於每個人都希望能以嶄新的心情迎接每一天的開始，所以，不管是道歉或接受道歉，早上都是最容易「重整」心情的好時機。
書名：《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》
作者：福田健
出版社：天下文化出版
