走進台北市鬧區上的KOKO Lab，黃色造型冰棒迎面而來，內部裝潢也充滿夏日海灘風。
從去年底開始，KOKO這間概念分行看似「不務正業」，從祕密電影院、文字大藥房到現在的有梗冰菓室，每每帶來驚喜，成為打卡拍照的聖地。
儘管銀行的氣息淡了些，這樣的嘗試卻帶來令人驚豔的成績：每月參觀人次突破萬人，KOKO用戶數從去年底至今成長八倍，其中35歲以下的年輕用戶就占七成。
線上與線下串聯，在這裡出現了意想不到的化學效應。主要推手之一，是來自國泰金內部的數位暨數據發展中心（簡稱數數發中心）。
大數據分析消費者圖像
手戴Apple Watch，數數發中心的一號員工、副總經理姚旭杰習慣大家叫他Marcus。他所領軍的數數發中心，員工超過200人，平均年齡僅31歲。雖然年輕，但都是各領域好手，不乏出身電商、科技、投信的人才，成為國泰世華發展FinTech的重要引擎。而近年火熱的大數據分析，就是數數發中心的強項。
姚旭杰說明，國泰集團底下有銀行、人壽、醫院和商旅等型態各異的事業體，未來若能整合不同單位的消費者資料，在遵守法規與個資保護的前提下，對掌握消費者圖像將能更加精確。
為了讓資料彙整更加方便，數數發中心開發出一套「HIPPO資料基礎架構」，將龐雜且多元的資料化為方便整理分析的資訊，是重要的打底工程。
減少重覆性的人工作業、簡化流程的追求，也運用在機器人流程自動化（RPA）上。國泰金控內部已試行RPA，未來會應用在簡化銀行、壽險、產險的流程，包括公文函詢、入帳核銷、信用卡繳款入帳作業等。根據試行結果，導入RPA後的處理時間至少較人工方式快三倍以上，讓同仁能專注在更複雜、更有生產力的活動。
姚旭杰分享，其實一開始要找各部門合作推動新項目時，不時會遇到對新專案不解，態度較冷漠的同事；但等到實際執行後，同仁都會有所改觀，甚至會主動問還能做什麼。
從消費者出發 增加實用性
成功的背後，大多是以消費者為核心的理念。舉例而言，一般銀行都會希望消費者「忘記」持有的紅利，因為每一點紅利對業務部都是成本；但國泰優惠App改版後，讓消費者能更方便掌握手中紅利點數與兌換商品，等於鼓勵消費者使用。信用卡的有效卡數約460萬張，其中八成已綁定該App。
國泰世華一向重視產品對消費者是否實用、是否夠好。今年預計將推出的智能投資，從去年底已開始測試，就是想確認服務體驗有一定水準，做好再平衡機制，寧願細火慢燉。
今年9月，國泰世華已推出聊天機器人「阿發」，10月還會推出主攻年輕族群的「Frees貸」與「智能投資」。經過多年準備，數數發中心已扎穩馬步，準備給消費者不一樣的體驗。
