電信三雄只愛新人,不愛舊人?

台灣電信業竟重演「衛生紙之亂」

文 / 陳承璋   攝影 / 陳承璋、賴永祥   2018-05-10
台灣電信業竟重演「衛生紙之亂」


近一個月以來,國內電信三雄資費戰打得沸沸揚揚,從上個月擁有一千萬用戶的龍頭中華電信開始祭出軍公教499雙飽專案後,正式掀起這一波的「吃到飽」大戰。

遠傳與台哥大隨後,同樣給予軍公教優惠,甚至,還在限時優惠最後一天,一度傳出台哥大與遠傳再將資費下殺100來到399元。

其實,資費大戰一直是電信業者的痛,一昧降價,傷及的是獲利表現,也因此在4月30日,電信三雄紛紛對外放消息:「資費大戰將就此停歇,不再兵戎相見。」

誰知道,中華電信5月8日既然對外宣布,原本僅限軍公教的499方案,限時七天、開放所有人都可申請。老大哥帶頭殺價,令市場錯愕不已,遠傳與台哥大隨即跟進。

由於三雄的價格破天荒,造成許多民眾搶著到門市辦門號,排隊的景象,到了半夜門市都還燈火通明,彷彿重演兩個月前的「衛生紙之亂」!

這次中華電信的舉動,不只讓同業不開心,同時也讓老客戶抱怨連連!降價消息一出,先前辦理較高資費的老客戶必須繳交一筆解約金,重新續約,才能享有吃到飽、打到飽,再送網外通話費的優惠方案。

這讓網友在網路上抱怨:「根本當老客戶是白癡!」「老客戶簡直是盤子」「老客戶簡直是王八蛋!」甚至還有人自嘲,恭喜自己成了名符其實的「盤子」(笨蛋)。

其中,有一名資深中華電信老客戶陳小姐說,她辦了中華電信20多年,中華電信從來不會通知有優惠方案,卻對新客戶頻頻招手,祭出各種優惠,根本就是吃定老客戶不會跑走!

市場分析師認為,這種電信業互相殺價,會讓服務品質愈來愈差,形成惡性循環,因為獲利減少連帶會讓設備投資減少,加上使用上網吃到飽的人變多,頻寬無法容納那麼大量的數據量,勢必讓網速跟著下滑。

陳小姐對此有感的說,大家都認為電信老牌中華電信,提供的服務會比較好,但收訊品質並不如想像中好,如果回老家看媽媽,訊號很弱,常常要拿著手機到處找訊號。「中華電信人太多,尖峰時刻網路常常跑不動,」一名蔡先生也異口同聲的說。

確實,攤開由NCC申訴監理報告書,2017年的統計,申訴最多的案件,就是連線通訊品質,其中,再細分連線品質申訴的「大戶」,中華電信拔得頭籌,且蟬聯寶座三年之久。也證明不少用戶心中網速或通訊不佳的疑惑。

顧客關係管理(CRM),十分強調老客戶的維繫,原因是老客戶的貢獻度,往往佔企業營收大半,且開發新客戶的成本,比維繫老客戶關係高出許多。因此,任何產業都應主動服務老客戶,但這次電信商卻集體讓老客戶傷心,又可能會讓服務品質下滑,會不會得不償失,值得老闆們深思。

關鍵字: 傳產評論生活

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