過分仰賴星等評價，可能會造成盲點
＃消費者評分＃民粹＃業配文
當你想找一家餐廳吃飯、旅遊住宿、看一部電影時，第一個動作是什麼？大多數人會選擇上網查詢店家評價，這時你會被臉書上的星星或google的評價左右決定嗎？網路時代改變了人們的消費行為，也扭轉一直以來的評價觀念。是什麼原因讓人們開始相信這些評價系統？
雖然有句諺語說：「酒香不怕巷子深。」但那樣的年代已經過去了，取而代之的是，網路口碑的經營，才是真正的王道。然而，各位是否思考過，這種依靠群眾給分得到的網路評價宣傳，真的是客觀的最佳選擇嗎？
曾有一則新聞：一名台灣旅客先前預訂了日本民宿，但抵達後發現訂房遭取消，事後在網路上發文砲轟：「這是我這輩子見過最惡劣、低賤、下流、垃圾、無恥的民宿……」並且號召網民到該民宿的臉書專頁，給予一顆星最低評價。但最後卻被發現，其實事件肇因於事主沒有遵守民宿訂房規定，民宿老闆才會取消訂房。事後，才有不少網民發出正義之聲，認為該旅客沒有反省自己的錯誤，狠批「別丟台灣人的臉」。
現今大多消費者普遍存在一種觀念，只要出現消費糾紛，第一個該受到責難的永遠是店家。如前述事件，在台灣旅客的抱怨後，民宿網頁便被狂洗一顆星評價，到了後來平反才出現五顆星評價。在這種情況下，不管是好是壞，都已經讓評價及星星失去參考價值。
我們可以發現，這些星級評價的由來，往往是因為個人情緒的號召，甚至多數人都不是當事者，卻可以給好評或惡評，實在令人匪夷所思。
有一則新聞：桃園有一家日式料理店舉辦握壽司吃到飽的優惠活動，短短七天，預約就早早額滿。但店家卻在這次的活動遇到三名顧客，不但一次點了二十幾份握壽司，甚至只吃海鮮配料，不吃壽司飯。
店家發現後相當錯愕，詢問這三名顧客時，卻得到這樣的回應：「浪費的定義在哪？我們不知道握壽司有白飯。」「大不了付服務費，每個人都去網站評一顆星！」即使顧客有錯在先，但卻企圖用惡意評價的手段來威脅店家，不但店家聽了非常錯愕，也只好拍照上傳到網路自保。
台北有家連鎖火鍋店，朋友知道我非常喜歡這家餐廳，所以在我回台時特別邀請我去這家火鍋店大快朵頤。這家火鍋店和某旅遊網合作，透過該旅遊網購買餐券，可以少一成的服務費。精打細算的朋友，就先刷卡購買了餐券。
這家火鍋店真的很棒，菜色精緻豐富，服務人員也熱誠親切有禮，來這裡用餐，真的有賓至如歸的感受。
結帳時，朋友拿出了餐券，卻遭到店家婉拒。店家的說法是這家連鎖火鍋店有A、B兩店，而與旅遊網合作的是A店，但我們用餐的是B店。但在旅遊網的網頁上，怎麼看都沒有任何的條文規定餐券只能在A店使用，而朋友也提出了他的疑惑。
在場比較資淺的服務人員似乎碰過類似狀況，在一旁想要協助我們解決問題，但資深服務人員卻阻擋：「我來處理。」同時，這位資深服務人員也立即扳起臉孔，用「你們兩個該不會是打算吃霸王餐」的態度，很不客氣地說：「現在是有什麼問題嗎？」
此時，朋友只想搞清楚為什麼這餐券不能使用，並不打算爭執，但這位服務人員反而先暴走，口氣極差地認定我們是要找麻煩，也澆熄了我們原本愉快的用餐心情。當下，並不想與服務人員有任何爭執，現場就刷卡結了帳，充滿疑惑地走出餐廳。
朋友立即連絡旅遊網，旅遊網也發現確實是他們對於餐券的使用說明不夠清楚，於是答應在沒有任何的手續費損失下，退款給朋友，同時也承諾會在網頁上，立即修改餐券的使用說明，以免造成其他消費者的困擾及紛爭。
但這不愉快的經驗也惹得朋友不高興，於是他上了這家餐廳的臉書專頁，給了兩顆星，評價中肯定餐點及服務，但對於餐廳處理餐券的方式，讓消費者留下不完美的用餐經驗，認為有改善的空間。留言並沒有任何謾罵字眼，就是實際的感受陳述。
過了幾天，朋友接到旅遊網來電，表示餐廳請旅遊網當協調人，對於這餐券的處理方式，餐廳也自覺不恰當，願意針對餐券和現場刷卡的差價退款，但請我朋友把兩顆星改掉，並且修正餐廳認為是負面評語部分文字。聽到餐廳這樣的要求，我心中充滿著更多問號：原來餐廳的好評、這些「星星」，就是靠這樣的方式得來的嗎？
為什麼店家會如此在乎評價？因為這攸關於店家的「商譽」，如果顧客有很好的體驗，當然會留下好評價，這對店家的形象當然有加分作用。
好的客戶服務可以彌補餐點的不足，但美味的餐點卻不能彌補不良客戶服務帶來的惡果，妥善運用這些網路評分，確保客戶體驗品質，便顯得極為重要。
沒有人希望自己經營的公司或商店，被評上負評，但是否想過，如果每則評論都是完美的五顆星，而被推銷為「完美」的同時，產品或服務的可信度，是否反而會讓消費者懷疑？
雖然負評往往會讓商品的銷售業績直直落，可是過度吹噓的評價，也可能有些「問題」。我認為適當的負評，有時候可以幫助店家不斷進步，並且在消費者心中建立實在的穩固地位，更可能是提高顧客消費的重要元素之一。
開店就是要能夠適度接受負面評論，如果不能接受正常範圍內的負面評論，那是否代表無法接受來自顧客的意見和建議。遇到負面評論時，店家應該直接聯繫顧客，查明原因或直接於顧客評論下公開回覆。
雖然公開回覆並不會使負評消失，但利用正面的回覆，提供解決方法、解釋顧客面臨的問題，也許可有效讓其他潛在顧客感受到店家的誠意。真金不怕火煉，如果有實力，便無需懼怕這些負面評價。
「評價」不僅僅是顧客的消費感受，也是店家從中學習的管道，藉此為未來客戶帶來更好服務。
社會上假新聞越來越多，假評價也是。有些店家會給予贈品以換取好評價；有一些則是靠網路行銷寫手所製造出來的「業配文」；也有一些是店家派自己的員工去網路上「洗留言」。無論是找餐廳、找飯店、還是購買產品，不少人還是喜歡先看評價，再出發或下單。但也許你可以試著判斷，這些牽涉主觀意識的推薦是否都是真實。
「信任」無價，但「評價」也是有假。
正如同人類數千年的歷史更迭，總是建立在懷疑上，絕對沒有任何一種「信任機制」是完美的。
有了這些網路評分系統，或許可以幫助人們更快做決定，但是在使用這些評價工具的同時，也應該要清楚知道，世事無絕對，沒有百分之百準確的評價機制，該完全相信工具算出來的評價，還是僅作參考，都還是要看自己的客觀觀察。
星星是真是假？相不相信？最後的決定權還是操之在你我手中。這個年代網路謊言陷阱多，別讓錢花得不值得，或許自己走一遭，實際體驗，才能避免落入網路評價迷思中。
本文節錄自：《空中老爺 暴走服務：面對爆料文化，我們如何不再被「以客為尊」綁架？》一書，空中老爺著，悅知出版。
