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網路上的「星星」是真?是假?

文 / 一流人    
2018-03-13
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網路上的「星星」是真?是假?
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過分仰賴星等評價,可能會造成盲點

#消費者評分#民粹#業配文

當你想找一家餐廳吃飯、旅遊住宿、看一部電影時,第一個動作是什麼?大多數人會選擇上網查詢店家評價,這時你會被臉書上的星星或google的評價左右決定嗎?網路時代改變了人們的消費行為,也扭轉一直以來的評價觀念。是什麼原因讓人們開始相信這些評價系統?

雖然有句諺語說:「酒香不怕巷子深。」但那樣的年代已經過去了,取而代之的是,網路口碑的經營,才是真正的王道。然而,各位是否思考過,這種依靠群眾給分得到的網路評價宣傳,真的是客觀的最佳選擇嗎?

曾有一則新聞:一名台灣旅客先前預訂了日本民宿,但抵達後發現訂房遭取消,事後在網路上發文砲轟:「這是我這輩子見過最惡劣、低賤、下流、垃圾、無恥的民宿……」並且號召網民到該民宿的臉書專頁,給予一顆星最低評價。但最後卻被發現,其實事件肇因於事主沒有遵守民宿訂房規定,民宿老闆才會取消訂房。事後,才有不少網民發出正義之聲,認為該旅客沒有反省自己的錯誤,狠批「別丟台灣人的臉」。

現今大多消費者普遍存在一種觀念,只要出現消費糾紛,第一個該受到責難的永遠是店家。如前述事件,在台灣旅客的抱怨後,民宿網頁便被狂洗一顆星評價,到了後來平反才出現五顆星評價。在這種情況下,不管是好是壞,都已經讓評價及星星失去參考價值。

我們可以發現,這些星級評價的由來,往往是因為個人情緒的號召,甚至多數人都不是當事者,卻可以給好評或惡評,實在令人匪夷所思。

有一則新聞:桃園有一家日式料理店舉辦握壽司吃到飽的優惠活動,短短七天,預約就早早額滿。但店家卻在這次的活動遇到三名顧客,不但一次點了二十幾份握壽司,甚至只吃海鮮配料,不吃壽司飯。

店家發現後相當錯愕,詢問這三名顧客時,卻得到這樣的回應:「浪費的定義在哪?我們不知道握壽司有白飯。」「大不了付服務費,每個人都去網站評一顆星!」即使顧客有錯在先,但卻企圖用惡意評價的手段來威脅店家,不但店家聽了非常錯愕,也只好拍照上傳到網路自保。

台北有家連鎖火鍋店,朋友知道我非常喜歡這家餐廳,所以在我回台時特別邀請我去這家火鍋店大快朵頤。這家火鍋店和某旅遊網合作,透過該旅遊網購買餐券,可以少一成的服務費。精打細算的朋友,就先刷卡購買了餐券。

這家火鍋店真的很棒,菜色精緻豐富,服務人員也熱誠親切有禮,來這裡用餐,真的有賓至如歸的感受。

結帳時,朋友拿出了餐券,卻遭到店家婉拒。店家的說法是這家連鎖火鍋店有A、B兩店,而與旅遊網合作的是A店,但我們用餐的是B店。但在旅遊網的網頁上,怎麼看都沒有任何的條文規定餐券只能在A店使用,而朋友也提出了他的疑惑。

在場比較資淺的服務人員似乎碰過類似狀況,在一旁想要協助我們解決問題,但資深服務人員卻阻擋:「我來處理。」同時,這位資深服務人員也立即扳起臉孔,用「你們兩個該不會是打算吃霸王餐」的態度,很不客氣地說:「現在是有什麼問題嗎?」

此時,朋友只想搞清楚為什麼這餐券不能使用,並不打算爭執,但這位服務人員反而先暴走,口氣極差地認定我們是要找麻煩,也澆熄了我們原本愉快的用餐心情。當下,並不想與服務人員有任何爭執,現場就刷卡結了帳,充滿疑惑地走出餐廳。

朋友立即連絡旅遊網,旅遊網也發現確實是他們對於餐券的使用說明不夠清楚,於是答應在沒有任何的手續費損失下,退款給朋友,同時也承諾會在網頁上,立即修改餐券的使用說明,以免造成其他消費者的困擾及紛爭。

但這不愉快的經驗也惹得朋友不高興,於是他上了這家餐廳的臉書專頁,給了兩顆星,評價中肯定餐點及服務,但對於餐廳處理餐券的方式,讓消費者留下不完美的用餐經驗,認為有改善的空間。留言並沒有任何謾罵字眼,就是實際的感受陳述。

過了幾天,朋友接到旅遊網來電,表示餐廳請旅遊網當協調人,對於這餐券的處理方式,餐廳也自覺不恰當,願意針對餐券和現場刷卡的差價退款,但請我朋友把兩顆星改掉,並且修正餐廳認為是負面評語部分文字。聽到餐廳這樣的要求,我心中充滿著更多問號:原來餐廳的好評、這些「星星」,就是靠這樣的方式得來的嗎?

為什麼店家會如此在乎評價?因為這攸關於店家的「商譽」,如果顧客有很好的體驗,當然會留下好評價,這對店家的形象當然有加分作用。

好的客戶服務可以彌補餐點的不足,但美味的餐點卻不能彌補不良客戶服務帶來的惡果,妥善運用這些網路評分,確保客戶體驗品質,便顯得極為重要。

沒有人希望自己經營的公司或商店,被評上負評,但是否想過,如果每則評論都是完美的五顆星,而被推銷為「完美」的同時,產品或服務的可信度,是否反而會讓消費者懷疑?

雖然負評往往會讓商品的銷售業績直直落,可是過度吹噓的評價,也可能有些「問題」。我認為適當的負評,有時候可以幫助店家不斷進步,並且在消費者心中建立實在的穩固地位,更可能是提高顧客消費的重要元素之一。

開店就是要能夠適度接受負面評論,如果不能接受正常範圍內的負面評論,那是否代表無法接受來自顧客的意見和建議。遇到負面評論時,店家應該直接聯繫顧客,查明原因或直接於顧客評論下公開回覆。

雖然公開回覆並不會使負評消失,但利用正面的回覆,提供解決方法、解釋顧客面臨的問題,也許可有效讓其他潛在顧客感受到店家的誠意。真金不怕火煉,如果有實力,便無需懼怕這些負面評價。

「評價」不僅僅是顧客的消費感受,也是店家從中學習的管道,藉此為未來客戶帶來更好服務。

社會上假新聞越來越多,假評價也是。有些店家會給予贈品以換取好評價;有一些則是靠網路行銷寫手所製造出來的「業配文」;也有一些是店家派自己的員工去網路上「洗留言」。無論是找餐廳、找飯店、還是購買產品,不少人還是喜歡先看評價,再出發或下單。但也許你可以試著判斷,這些牽涉主觀意識的推薦是否都是真實。

「信任」無價,但「評價」也是有假。

正如同人類數千年的歷史更迭,總是建立在懷疑上,絕對沒有任何一種「信任機制」是完美的。

有了這些網路評分系統,或許可以幫助人們更快做決定,但是在使用這些評價工具的同時,也應該要清楚知道,世事無絕對,沒有百分之百準確的評價機制,該完全相信工具算出來的評價,還是僅作參考,都還是要看自己的客觀觀察。

星星是真是假?相不相信?最後的決定權還是操之在你我手中。這個年代網路謊言陷阱多,別讓錢花得不值得,或許自己走一遭,實際體驗,才能避免落入網路評價迷思中。

網路上的「星星」是真?是假?

本文節錄自:《空中老爺 暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?》一書,空中老爺著,悅知出版。

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