當東方服務標準制定者遇上西方休閒餐飲創始者，將激盪出什麼火花呢？
《遠見》神祕客調查在今年正式邁入第15年，被喻為「服務產業的奧斯卡獎」，不只是稽核，為進一步提升台灣服務品質，2012年開始每年舉辦「遠見國際服務業論壇」，邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。
今年特別邀請日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾史考金（Daniel R. Scoggin）前來，以「東西方服務標準制定者的交會」為題，分享日式精神與美式經典截然不同的服務方式，擄獲顧客的心。
也因為機會難得，現場早早就擠進超過六百人，座無虛席，更吸引許多服務業高階主管和重量級人物前來取經，包括高雄餐旅大學旅館管理系蘇國垚助理教授、義大世界購物中心總經理林俊昇、遠東巨城董事長李靜芳、首都客運總經理李建文，不少服務業二代也都慕名而來，像是環球購物中心執行董事馬志綱、西華飯店常務董事劉恆昌、首都客運董事長特助李婷娜等等。
論壇開始，由遠見．天下文化事業群創辦人高希均引言開場。他指出，軟實力攸關台灣未來的產業發展，而服務業正是軟實力的代表，台灣在這方面表現已很不錯，然而，如果和國際其他國家相比，仍有進步的空間。
前一陣子，瑞士洛桑管理學院（IMD）「2017年IMD世界競爭力年報」，台灣排名第十四名，成績相當不錯，但很多地方仍不夠頂尖，其中就包括了服務品質。
尤其，近年來全球都在談論機器人與人工智慧，創新工場董事長李開復即在新書《人工智慧》提到，未來AI將取代許多工作職位，「但最難取代的卻是服務業，可見服務業在多年後扮演的重要角色，」他說。
1890年成立的日本帝國飯店，至今歷史已超過百年，然而，這間老字號飯店，卻能不斷創新，每年服務評比，都仍是日本第一，更被稱為「東京飯店御三家」是如何做到？
「就靠著帝國飯店對於服務的堅持，在我們飯店裡，有一個關鍵，即是100－1=0」。定保英彌解釋，做好服務的環節很多，每一個細節都非常重要，如果一個環節讓顧客不滿意，恐怕下一次就不會再上門。
也因為重視服務細節，帝國飯店雖有百年歷史，但往往都能從細節中，找出顧客需求，讓服務不斷精進創新。
定保英彌舉例，日本飯店普遍都有的洗衣服務、自助餐廳還有飯店婚宴，全都是由帝國飯店首創。
帝國飯店的洗衣服務當初在1911年引進，當時沒有飯店幫顧客洗衣服，然而，因為看見旅客長途跋涉，衣服如果沒洗，必定堆積如山，所以他們首創洗衣部門，當衣服送到客人面前，衣服整燙宛如全新，「帝國洗衣服務還成為電影台詞，」他驕傲的說。
而飯店婚宴則是從1923年開始。當時日本遭受關東大地震的襲擊，東京許多房子無一倖免，唯有帝國飯店不受影響，為了賑災，帝國飯店打開大門收留災民，由於周圍神社跟著遭殃，災民無法舉行婚禮儀式，也全都移到飯店舉行，讓帝國飯店成了第一個舉行婚禮的飯店。
為了讓服務做到極致，帝國飯店不放過任何小細節。比如說，帝國飯店的門僮，口袋裡都會放一張五千元及五張千元日鈔，只要碰上搭計程車前去的顧客身上沒零錢，就能先代墊。因為門僮就是門面，帝國也特別要求整潔，手上的白手套，每隔三十分鐘就必須換一次。
此外，看不見的服務，帝國也非常講究。電話客服人員為了保持語調上揚親切，每個人的桌子上，都會擺一面小鏡子，提醒自己說話時都要面帶微笑。
除了軟體，對於硬體帝國同樣很敢砸大錢。
他指出，做好服務需要三大關鍵。一是軟體要好；二是硬體要好；三是人才素質。缺一不可。
近二、三十年來，帝國就歷經了三次大裝修，好讓硬體保持新穎，近期為了迎接2020年奧運的到來，他們也開始動身改造，平均每次下來，都花費將近180億日圓。
他分享，實際上帝國飯店長期以來都堅信，把服務做好，才能讓顧客回流，回流後才能繼續再做新的投資，這是帝國飯店長期不墜的原因。
另一個講者丹尼爾．史考金，擁有「美式餐飲之父」的美譽，帶領FRIDAYS高速成長，在巡店旅程中，構思出超過200種服務理論，包括海灘球理論、三角形理論等等，奠定FRIDAYS超過半世紀的發展基礎。
演講開始，他首先分享大學時求學經驗。大學時，曾有一個教授，第一天上課就要他們思考教育的定義是什麼？並寫一篇論文，很多學生都被嚇了一跳，下一次上課，有近半的人全都退選。
他回憶，這名教授認為，教育的定義是，要讓學生有傷口、有失敗，才能真正學到東西。
史考金印象深刻的原因是，他也曾經失敗過，他所創造的理論，其實有泰半都來自失敗經驗。
過去，他第一次接手星期五餐廳經營時，很快的餐廳利潤倍增，原因是，當時幾乎沒有與星期五餐廳相同類型的競爭者出現，「每天門口都大排長龍，一年的營業額高達上千萬美元，」那時生意大好，出乎他的預料。
但好景不常，沒過幾年，餐廳生意竟意外變差，丹尼爾想都想不透，顧客怎麼就突然不上門了？他到處找其他企業老闆取經，有人告訴他是因為景氣不好、競爭者變多，導致生意受影響。
經過痛定思痛，他歸結出幾個理論。第一，「成功症候群理論」很多成功的企業經營至最後，很容易得到此種毛病。創業起初，客人倘反映問題，往往很快就能解決，每個員工都很積極，老闆也上緊發條，但成功之後，卻開始鬆懈，服務不再那麼好、食物不再那麼好吃、用餐氣氛惡化等。
第二，「四面牆理論」。很多企業家公司經營碰上逆流，很容易將矛頭指向外部，比如說，景氣不好、同業競爭、人才難找、成本上升等，卻很少思考內部管理是否能再精進，原因在於，當外在條件不好，能改變的，就只有牆壁裡的問題。
經過九十天的改造，終於把瀕臨破產的餐廳挽救回來。此次經驗，更讓他了解到企業文化與原則的重要性。
「我研究了很多企業，包括星巴克、蘋果在內，發現他們的產品從來不做折扣，」丹尼爾說，原因是他們都了解，自身企業的文化與原則。
許多企業遭遇困難時，很容易忘記企業成立當初的原則是什麼，於是，開始做打破原則的事情，進而開始削減成本，陷入經營惡性循環。
但實際上，經營有困難時，就像一個身高很矮的人，站在擠滿人群的操場上，看不見前方的目標，但出路其實就是當時來的入口，「你只要知道出口在哪邊，你就不會自亂陣腳，」他建議，經營者一定要知道經營的原則是什麼，最好能立即回答，愈是清楚，就愈能看清問題的本質。
此外，他也強調企業應當打造不斷追求卓越的文化，原因是，追求卓越時，就能不斷的往前邁進，企業有問題，往往很快能被發現，不至於病入膏肓時再來修正，恐怕為時已晚。
演講最後，他準備兩顆氣球。一顆氣球，他切掉線後往上飄，他強調，就這是追求卓越的結果。但另一顆氣球，他用針一刺，氣球就破掉了，代表企業只要對自己的原則妥協，這就像在氣球上刺針，久而久之，將會爆炸，隨之殞落。一上一下的氣球，給現場演講帶來高潮。
