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中信銀分行數位化 如何後發先至?

數位化只是工具 不是目的
文 / 林佳誼    攝影 / 林佳誼
2016-12-01
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中信銀分行數位化 如何後發先至?
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圖說:中信銀總經理陳佳文(右3)、台灣區個金事業總處長楊淑惠(右4)、全球個金執行長李玉秋(左1)共同出席東湖數位分行開幕式。

中信商銀首家數位分行,今(1)日於台北市內湖區的東湖簡易分行正式開幕,主打「智、動、省」三大服務,讓分行服務更加智慧化、動態化、效率化。中信銀總經理陳佳文表示,計畫明年內還會在竹北、台中總部等地推出6家數位分行,順利的話,未來旗下主要分行都會走向數位化。

因應數位金融浪潮來襲,今年以來國內各家銀行廣開數位分行,但身為民營銀行龍頭的中信銀,卻遲遲沒有動作,直到年底才終於發布消息,讓業界都相當好奇還能端出什麼新招?

「數位化只是工具,不是目的。提供客戶更好的服務才是真正的目的」,陳佳文在東湖數位分行開幕記者會上強調,相較於直接導入新技術,卻未必實用,中國信託確實花了很長時間思考,該怎樣使用數位科技,才能真的把服務變得更好。

於是中信銀耗時一年、匯集600多次討論,藉由大數據分析與客戶深入訪談,並運用政府資料開放平台掌握各區域鄰里的人口統計資料,加上分析中信銀個分行週遭數位客戶的使用狀況與分佈,發現東湖簡易分行週邊,對數位服務接受度及依存度較高、年齡介於35歲至55歲、且大學以上畢業的民眾,占此地區42%,因此選定東湖作為數位分行首設據點。

因此,中信數位分行的推出,在國內銀行中雖不算早,卻仍有多項首創或獨家服務。

東湖數位分行就有「智、動、省」三大特色,分別是「智慧生物辨識」,包含指靜脈ATM無卡提款、迎賓互動牆、人臉辨識,幾乎都是業界獨家或首家導入。

「動態理財諮詢」,為理專配備平板裝置,走出行外服務客戶,或透過遠端視訊諮詢來打破時間、空間限制。

「省時數位服務」,凡辦理個人開戶、台幣存提款、台幣轉帳、台幣匯款、外幣轉帳等6項業務,都可以在家事先填妥資料並完成預約,到分行即可立時完成交易,為業界最多服務項目。

而一般數位分行常見的機器人服務,中信銀反而捨棄不用。陳佳文直言,現階段機器人技術未臻成熟,成本與價值不成比例,會等到機器人服務發展更好時再採用。

不少人也擔心,分行轉向數位化,銀行員飯碗是否不保?

但陳佳文指出,根據中信統計該行大數據資料,發現儘管來行人數確實愈來愈少,與過去相比約減少14%,但每人停留時間卻拉長了,平均增加15%。

換言之,銀行提供的整體服務量並未減少。中信內部分析,現在民眾確實較少來分行,但喜歡一次辦妥多項業務,同時,對理財等高附加價值服務的需求也變多,自然拉長在銀行停留的時間。

數位化程度高低不會影響分行價值,銀行業務成長與否才是關鍵,陳佳文說,只要銀行業務能夠持續成長,分行就會存在,行員也不會減少,只是工作內容會有所調整。

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