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教你如何服務碰不到面的客人

美國運通總監吳伯良X雅虎電子商務副總裁王志仁
文 / 陳承璋    攝影 / 賴永祥
2016-12-01
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教你如何服務碰不到面的客人
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服務現場除了面對面的溝通之外,有許多時候,服務人員都必須在無法碰面的情況之下,服務你的顧客,可能是透過電話,亦或以網路留言、簡訊,來與客人溝通。

而這些見不到面的服務,難就難在,不若面對面溝通,可以從客人的肢體語言、臉部表情,來判斷人的情緒。

然而,這些不碰面的接觸,卻與品牌形象習習相關,一不小心也會造成負面觀感,這也是很多人做客服的切身之痛。

《遠見》服務學院第八堂,以「如何服務見不到面的客人」為題,邀請美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良與雅虎台灣暨香港電子商務事業群副總裁王志仁,來分享怎麼不見面,也能讓客人得到滿意。

美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,是白金祕書的創始者,目前也是黑卡團隊的領導者。要辦一張黑卡,每年得繳出16萬元,可見吳伯良所掌管的客服部門,所服務的對象都是一群頂級客戶。

然而,他的團隊卻能夠用電話,累積信任,把這些頂級客戶服務的妥妥貼貼,事蹟堪稱傳奇。他怎麼做到?

地球上合法的事 都能盡量幫客人完成

演講開始,吳伯良指出,在他的部門內,有一句名言:「只要地球上合法的事情,都盡量幫客戶完成。」也因為如此,客服人員每周都會碰到各種千奇百怪的要求。

沒多久之前,一名客戶因為在華航商務艙的廁所,用到一款香味獨特的乳液,因為一用難忘,下飛機後於是打電話到美國運通,希望他們幫忙找出市面上哪裡有賣這款乳液。

然而,當客服人員詢問他是哪個牌子時,客人卻回:「我不知道耶,也沒有拍照,反正就是在華航商務艙的廁所用到的,」於是客服只好幫忙打電話給華航,隔空找尋款乳液。

經過數次來往,終於找到乳液的品牌,沒想到,這款乳液老早停產,要找非常困難,客服人員竟然不放棄,打跨國電話到歐洲的經銷商,眾裡尋乳液千百度,輾轉又打到美國旅館,一間一間問,花了兩個月的時間,才找到乳液的庫存,並且一次買下來寄回台灣,客戶收到後,驚喜不已。

他接著分享,兩個月前一名跟前妻已經離婚多時的男性客戶,打電話到美國運通說,他很想念以前養的狗,名叫拉拉。

自從離婚後,就再也沒看見,因為被前妻帶到了溫哥華去,希望美國運通幫忙找這隻狗,但要偷偷的,別讓前妻發現,只要告訴他拉拉還活著嗎?過的好不好即可。

於是,客服人員仍然發揮緊追不捨的毅力,起初,有員工想到親戚住在溫哥華,也許可以請親戚去按門鈴,躲起來偷看,看看狗有沒有跑出來。

結果,想了很久,客服想到,可以請加拿大動物檢疫局幫忙找狗,因為動物入境時,都必須登記資料,終於發現,拉拉還在世,因為每年拉拉都會回去做資料確認,這才安了客戶的心。

花心思在客人身上 真的值得?

吳伯良反問,為什麼美國運通的客服,願意花那麼多心思在客戶身上?真的值得嗎?

他舉例,當客戶拿出乳液時,他一定會特別炫耀乳液的由來:「美國運通是如何幫他拿到這條乳液」,這都是很好的廣告,也可以讓美國運通的價值,在這些頂級客戶的心中,有無可取代的地位。

「很多人都覺得,服務業是一個無趣的產業,面對種種奇怪的客訴或是要求,也往往被弄得身心俱疲,」他說,但美國運通時常鼓勵客服,應該多做這些具挑戰性的工作,把這些高難度的要求,當作是一場有趣的遊戲,闖完關後,自然就會有成就感。

尤其,在美國運通非常注重團隊合作,以良性競爭循環,定期分享有趣的案例,如此一來,員工在無形之間,就會相互比較,到底誰碰到的案例最有趣,「我把我的員工養成鯊魚,專挑這些難的課題,」他說,當員工打工做當成闖關遊戲,每個人就會盡力而為,闖過最難的觀的團隊,就會得到鼓勵。

很多人都以為美國運通有特權,一通電話就能呼風喚雨。

可是並非如此,每個人都是靠用心,一通通電話聯繫,才能幫客戶完成任務。

他強調,服務業人員別怕接到難的案例,在主管支持的情況下,就盡量讓自己透過這些難的客戶,來磨練自己的實力,才能不斷突破成長,成為「客人的圓夢者」。

服務見不到面的客人 要靠完整的體驗

雅虎台灣暨香港電子商務事業群副總裁王志仁,曾被亞太區董事總經理鄒開蓮稱作對於零售與電商最會融會貫通的人。

過去,網購業起步時,很少有電商業者敢把客服電話放首頁,他是少數開先例的人,為的就是想領先業界把服務做好。

「我想,網購業應該是不與客人見面,並提供服務最為極致的業態,」王志仁如此定義網購業的服務,然而,作為業者,該如何看待提供給客戶的服務呢?他說,網購業提供的服務,是一種「體驗」。

因為電商是要透過層層環節的服務,才能讓點進網站的客人,感受到良好的購物體驗,而非全靠客服人員撐場。

實際上,構成一個好的購物體驗,主要有五個環節。

分別是「流量、來客」、「搜尋、找商品」、「瀏覽、轉換率」、「售後服務、金物流客服」、「回饋、顧客關係經營」這是一個客人從點進購物網站之後,一連串的消費行為價值鏈。

舉例而言,一個客人他是透過什麼樣的方式才來點進購物網站?是因為看見廣告的推播嗎?

當他進入網站或購物APP後,是不是能讓他快速的找到自己要的商品?而這些都要靠工程人員在背後不停的優化。

接下來,當找到商品後,如何透過行銷活動或是好的瀏覽體驗,讓他下單消費?

而消費之後倘有問題,客服人員就要接棒處理,最後則是做好顧客關係管理,以促銷推播,行銷推播,或是會員經營,讓他不斷的回購。

王志仁強調,這就是電商的體驗價值鏈,別小看任何一個環節所帶來的影響力,每個環節都會帶來加乘的效果。

只要一個環節優化是翻倍的,你網頁做得好、搜尋很方便、購物金流串流、快速到貨等等都做好,每個乘起來將得到32倍以上的業績。

優化體驗 必須解決客人痛點

相反的,如果每個環節品質都變差,衰敗的速度也非常快,所以王志仁一直在思考的是,如何在每個環節找到消費者的痛點,並且趕快解決。

他舉例,客服人員接到的電話中,有七成的比例都是問何時到貨?裡面更有絕大部分的人,都是在訂完貨一小時後,就打電話到客服中心問,於是,現在購物網站,有時候都會辦一些三小時快速到貨的活動。

另一方面,由於現在愈來愈多人都透過手機購物,雅虎購物中心也做了順應趨勢,除了響應式網站外,還要做APP,為了增加消費黏著度,更加了電子錢包的功能,甚至還做虛實整合,虛擬的點數,可以到合作的實體通路,直接做現金折抵等等。

「這樣會讓客服人員愈來愈忙!」他坦言,現在的客服不好做,因為版本愈多,相對的客服就要深入了解每個版本的操作細節,才能解決客戶的問題,雖然很多人會因此倦怠,但他都希望,客服人員能以醫生自許,就是解決客人麻煩,從中找尋成就感。

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