儘管服務人員再如何專業，但服務還是難免出錯，比方，服務人員把盤子掉在客人的膝蓋上、電腦系統突然當掉 、某個重要人員突然曠職，又找不到人代班。
這一切看似再糟不過的局面 卻可能是讓你逆轉情勢贏得顧客忠誠的大好機會，到底服務出狀況時該做什麼補救措施呢？
「遠見服務學院」來到第七堂課，就以「補救，扭轉服務失敗的局面」為題，邀請君品酒店總經理劉怡秀與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚，分享當服務失常時，服務人員該如何補救、挽回，才能創造雙贏的訣竅。
君品酒店總經理劉怡秀，走跳飯店業已25年之久，過去她從晶華酒店的餐廳接待做起，一路做到集團業務總經理，再轉任至雲朗觀光集團旗下君品酒店擔任總經理一職，堪稱飯店界最會處客訴的她，被蘇國垚認為，只要在飯店門口見到她的身影，宛如看見一座可靠的大山。
這座大山，經手過的客訴簡直千奇百怪，黑道大哥砸店的砸店，還曾碰過華僑當面指控飯店偷竊，鬧得雞飛狗跳。
不過，她卻能把這些風雨化做煙雲，讓爆怒客人回過頭示好道歉，如何做到？她在演講上親自傳授多年經驗。
服務顧客前，你對產品資訊熟悉？
「你對產品的知識了解足不足夠很重要，」演講一開始，劉怡秀透過便利商店的案例，與台下聽眾強調，服務最基本的重中之重，就是做為一個服務生，你對你的產品資訊，到底熟不熟？包括，公司地址、董事長名稱、產品特性等等，都應該背熟，才能顯得專業。
影片的內容，是淡水的某間超商的店員，與客人對罵的場景，事情的起火點出自於客人前去詢問店員超商店址，由於店員不清楚，也忙著結帳，因此要客人自己到門口看，未料客人當場暴怒，怒罵店員不專業，而店員也跟著起舞，你一句我一句之下，事情鬧大登上了媒體。
雖然普遍大眾都站在店員一方幫忙辯駁：「只是個工讀生，不該為難，」但劉怡秀認為，只要在檯面上的服務生，無論是否為工讀生，出去的形象都代表公司形象，公司有責訓練每個人，對於產品的訊息都了解，如果不足，被客人問到防備心就會出現，態度的僵硬或戒備，很容易惹怒顧客。
「尤其當客人生氣時，你跟客人對嗆就是大忌，因為你忘了作為服務生的高度與專業，」她分析，網友替奧客取了「台灣鯛」（刁取諧音鯛）的別稱，但她認為這些台灣鯛又有「天然鯛」跟「人工鯛」的區別，很多媒體上看到的案例，通常都是人工鯛，也就是服務生間接養大的。
她再播放梅姬颱風來襲當天，華航地勤與乘客對罵的影片，做案例檢討。
劉怡秀解釋，乘客再如何無理取鬧，但處理現場的這名地勤，「你有看見她的臉上有任何一絲微笑？」「她是不是說了高層兩個字？」「我已經盡全力處理了」她反問，做為服務生最基本的笑容都沒有，本已失去專業態度，接著她又說了「高層」二字，這兩個字立即拉開了與顧客之間的距離。
最後一句：盡力處理，「乘客會跑來跟你抱怨，就是想獲得解決，但你一出口就說這句話，等於讓客人的想像力完全消失，」劉怡秀強調，客人當然會更怒，更無理取鬧。
服務人員的專業就是不隨著客人起舞
服務人員的專業，就是不隨著客人起舞，並且讓客人在短時間冷靜，這才是服務生顯現高度專業的表現！
過去，她所服務的飯店，曾遇過黑道大哥在大廳咆哮砸店，而大哥砸店的原因是，砸店前一日，他在飯店房間大開生日派對，一下找了眾多小弟來祝壽，玩得太開心已嚴重打擾其他房客。
開完生日派對後，大哥打算再住一晚，服務人員機警之下，告訴他「不好意思，明天飯店已經沒有房間了！」以此避免他們再打擾顧客安寧。
不料，這位大哥也非省油的燈，回馬槍又打電話回飯店訂房，訂到房間的他，怒氣沖沖帶了一大票人馬到飯店大廳發飆，邊砸物品邊罵：「你們是不是看不起我？所以才不讓我訂房？」大廳在場人員幾乎嚇傻，劉怡秀於是出馬。
出場的她滿面微笑，更伸出雙手主動與大哥致意，接著誠意的聽大哥各種抱怨，並把他帶到貴賓室進行關懷慰問，然而，在貴賓室內他還是劈頭質問：「為什麼明明有房間，卻跟我說沒房間？」
劉怡秀當著他的面，拿起電話詢問飯店人員出了什麼事？怎麼會說沒房間？說完後她回覆：「喔！大哥我跟你說，昨天確實是沒有房間，但你打電話來時，正巧有人取消預定，所以服務生才會跟你說有房間啦！」大哥一聽之下，深感頗有道理，竟然臨走前還回過頭道歉。
透過與黑道的交手，劉怡秀強調，有時候顧客只是要你給一個交代，你不必跟他正面衝突，有時表演一下，做個緩衝，客人火氣就會消除。
她也歸納處理火爆客訴的步驟，正是先誠懇聆聽、發揮同理心、做出行動，最後還是感謝。
她數度提醒，服務人員並非毫無專業，高度專業的服務生，要站在專業高度上，千萬別腳色混淆與客人對嗆，讓事情一發不可收拾。
處理客訴首要，就是要專心聆聽
國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚，自27歲時就踏入飯店業從亞都麗緻儲備幹部做起，短短十年之間就當上總經理，更被飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人，只不過，在2003年他卻放棄大好機會，轉任高餐教職，但人稱蘇老師的他，早已成了服務業的知名導師。
「處理顧客抱怨很重要的技巧，就是聽，」一開場，蘇國垚以詼諧的風格分享，其實中國字很有道理，「聽」這個字拆開來看，就是一個耳朵、十個目、一個心，表示聽要用耳朵聽，反覆看別人的肢體表情變化十次，再專心的面對訴說的人，全都做到，就變成「王」。
他也分享近來登上媒體的火鍋紙巾事件，客人吃麻辣鍋最後吃到一條濕紙巾，沒想到與店家反映後，主廚卻是把湯當場喝掉，拒絕賠償，原因是店家懷疑是人為故意，所以不予賠償。
蘇國垚認為，這就是一聽到客訴，店家就馬上拉起戒備，更怪罪客人身上刺龍刺虎，雙方鬧不合，結果就是鬧上媒體，店家損失代價慘重。
分析這個案例，首先，第一個聆聽就沒有做到，更遑論站在對方的角度以同理心思考。
接著，公司沒做到充分授權。國際知名飯店麗池卡登，最為人稱讚的是，他給予每個員工每日2000美元的額度，只要員工犯錯、顧客抱怨，就能用這些額度，向客人賠不是。
顯然這間火鍋店的店員，甚至到店長，都沒有被如此授權，以至於一個火鍋的錢都支付不起。
處理客訴別一夫當關會更慘
第三，是請求支援，第一線服務人員碰見抱怨，可別一夫當關，一定要找人來幫忙，最好換一個權力較大的主管處理，否則客人都在生氣了，對你不信任了，你還持續服務持續道歉，很難挽回人心，此外，權限較多的主管除了有經驗，他也能用更多的權限做安撫賠償。
第四，如果真要賠償了，就一定要超出客人的期待。
比如說，當客人吃到鋼刷的鐵絲，他回家後可能會擔心很久，甚至好幾個禮拜，會怕是否因此內出血？他擔憂的時間一定要考慮進去。
「過去，我在飯店時若輪到我出馬，碰到這種事我都會盡量送送送！因為有時候這就是打廣告的最佳時機！」當賠償超出顧客期待，客人會較容易感到滿意。
最後則是幫員工作心理建設，並且做正向的服務檢討，因為不管客人是對是錯，服務人員都要有高度的忍耐性與技巧，難免應對之中會挫折連連，因此當事件落幕後，一定要安撫員工，否則流動率太高的地方，經驗很難傳承，訓練一批新的人，又是一份心力。
