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服務失敗也能補救!專家教你逆轉贏得顧客忠誠

遠見服務學院,劉怡秀、蘇國垚開講
文 / 陳承璋    攝影 / 張智傑
2016-10-14
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服務失敗也能補救!專家教你逆轉贏得顧客忠誠
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儘管服務人員再如何專業,但服務還是難免出錯,比方,服務人員把盤子掉在客人的膝蓋上、電腦系統突然當掉 、某個重要人員突然曠職,又找不到人代班。

這一切看似再糟不過的局面 卻可能是讓你逆轉情勢贏得顧客忠誠的大好機會,到底服務出狀況時該做什麼補救措施呢?

「遠見服務學院」來到第七堂課,就以「補救,扭轉服務失敗的局面」為題,邀請君品酒店總經理劉怡秀與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚,分享當服務失常時,服務人員該如何補救、挽回,才能創造雙贏的訣竅。

君品酒店總經理劉怡秀,走跳飯店業已25年之久,過去她從晶華酒店的餐廳接待做起,一路做到集團業務總經理,再轉任至雲朗觀光集團旗下君品酒店擔任總經理一職,堪稱飯店界最會處客訴的她,被蘇國垚認為,只要在飯店門口見到她的身影,宛如看見一座可靠的大山。

這座大山,經手過的客訴簡直千奇百怪,黑道大哥砸店的砸店,還曾碰過華僑當面指控飯店偷竊,鬧得雞飛狗跳。

不過,她卻能把這些風雨化做煙雲,讓爆怒客人回過頭示好道歉,如何做到?她在演講上親自傳授多年經驗。

服務顧客前,你對產品資訊熟悉?

「你對產品的知識了解足不足夠很重要,」演講一開始,劉怡秀透過便利商店的案例,與台下聽眾強調,服務最基本的重中之重,就是做為一個服務生,你對你的產品資訊,到底熟不熟?包括,公司地址、董事長名稱、產品特性等等,都應該背熟,才能顯得專業。

影片的內容,是淡水的某間超商的店員,與客人對罵的場景,事情的起火點出自於客人前去詢問店員超商店址,由於店員不清楚,也忙著結帳,因此要客人自己到門口看,未料客人當場暴怒,怒罵店員不專業,而店員也跟著起舞,你一句我一句之下,事情鬧大登上了媒體。

雖然普遍大眾都站在店員一方幫忙辯駁:「只是個工讀生,不該為難,」但劉怡秀認為,只要在檯面上的服務生,無論是否為工讀生,出去的形象都代表公司形象,公司有責訓練每個人,對於產品的訊息都了解,如果不足,被客人問到防備心就會出現,態度的僵硬或戒備,很容易惹怒顧客。

「尤其當客人生氣時,你跟客人對嗆就是大忌,因為你忘了作為服務生的高度與專業,」她分析,網友替奧客取了「台灣鯛」(刁取諧音鯛)的別稱,但她認為這些台灣鯛又有「天然鯛」跟「人工鯛」的區別,很多媒體上看到的案例,通常都是人工鯛,也就是服務生間接養大的。

她再播放梅姬颱風來襲當天,華航地勤與乘客對罵的影片,做案例檢討。

劉怡秀解釋,乘客再如何無理取鬧,但處理現場的這名地勤,「你有看見她的臉上有任何一絲微笑?」「她是不是說了高層兩個字?」「我已經盡全力處理了」她反問,做為服務生最基本的笑容都沒有,本已失去專業態度,接著她又說了「高層」二字,這兩個字立即拉開了與顧客之間的距離。

最後一句:盡力處理,「乘客會跑來跟你抱怨,就是想獲得解決,但你一出口就說這句話,等於讓客人的想像力完全消失,」劉怡秀強調,客人當然會更怒,更無理取鬧。

服務人員的專業就是不隨著客人起舞

服務人員的專業,就是不隨著客人起舞,並且讓客人在短時間冷靜,這才是服務生顯現高度專業的表現!

過去,她所服務的飯店,曾遇過黑道大哥在大廳咆哮砸店,而大哥砸店的原因是,砸店前一日,他在飯店房間大開生日派對,一下找了眾多小弟來祝壽,玩得太開心已嚴重打擾其他房客。

開完生日派對後,大哥打算再住一晚,服務人員機警之下,告訴他「不好意思,明天飯店已經沒有房間了!」以此避免他們再打擾顧客安寧。

不料,這位大哥也非省油的燈,回馬槍又打電話回飯店訂房,訂到房間的他,怒氣沖沖帶了一大票人馬到飯店大廳發飆,邊砸物品邊罵:「你們是不是看不起我?所以才不讓我訂房?」大廳在場人員幾乎嚇傻,劉怡秀於是出馬。

出場的她滿面微笑,更伸出雙手主動與大哥致意,接著誠意的聽大哥各種抱怨,並把他帶到貴賓室進行關懷慰問,然而,在貴賓室內他還是劈頭質問:「為什麼明明有房間,卻跟我說沒房間?」

劉怡秀當著他的面,拿起電話詢問飯店人員出了什麼事?怎麼會說沒房間?說完後她回覆:「喔!大哥我跟你說,昨天確實是沒有房間,但你打電話來時,正巧有人取消預定,所以服務生才會跟你說有房間啦!」大哥一聽之下,深感頗有道理,竟然臨走前還回過頭道歉。

透過與黑道的交手,劉怡秀強調,有時候顧客只是要你給一個交代,你不必跟他正面衝突,有時表演一下,做個緩衝,客人火氣就會消除。

她也歸納處理火爆客訴的步驟,正是先誠懇聆聽、發揮同理心、做出行動,最後還是感謝。

她數度提醒,服務人員並非毫無專業,高度專業的服務生,要站在專業高度上,千萬別腳色混淆與客人對嗆,讓事情一發不可收拾。

處理客訴首要,就是要專心聆聽

國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚,自27歲時就踏入飯店業從亞都麗緻儲備幹部做起,短短十年之間就當上總經理,更被飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人,只不過,在2003年他卻放棄大好機會,轉任高餐教職,但人稱蘇老師的他,早已成了服務業的知名導師。

「處理顧客抱怨很重要的技巧,就是聽,」一開場,蘇國垚以詼諧的風格分享,其實中國字很有道理,「聽」這個字拆開來看,就是一個耳朵、十個目、一個心,表示聽要用耳朵聽,反覆看別人的肢體表情變化十次,再專心的面對訴說的人,全都做到,就變成「王」。

他也分享近來登上媒體的火鍋紙巾事件,客人吃麻辣鍋最後吃到一條濕紙巾,沒想到與店家反映後,主廚卻是把湯當場喝掉,拒絕賠償,原因是店家懷疑是人為故意,所以不予賠償。

蘇國垚認為,這就是一聽到客訴,店家就馬上拉起戒備,更怪罪客人身上刺龍刺虎,雙方鬧不合,結果就是鬧上媒體,店家損失代價慘重。

分析這個案例,首先,第一個聆聽就沒有做到,更遑論站在對方的角度以同理心思考。

接著,公司沒做到充分授權。國際知名飯店麗池卡登,最為人稱讚的是,他給予每個員工每日2000美元的額度,只要員工犯錯、顧客抱怨,就能用這些額度,向客人賠不是。

顯然這間火鍋店的店員,甚至到店長,都沒有被如此授權,以至於一個火鍋的錢都支付不起。

處理客訴別一夫當關會更慘

第三,是請求支援,第一線服務人員碰見抱怨,可別一夫當關,一定要找人來幫忙,最好換一個權力較大的主管處理,否則客人都在生氣了,對你不信任了,你還持續服務持續道歉,很難挽回人心,此外,權限較多的主管除了有經驗,他也能用更多的權限做安撫賠償。

第四,如果真要賠償了,就一定要超出客人的期待。

比如說,當客人吃到鋼刷的鐵絲,他回家後可能會擔心很久,甚至好幾個禮拜,會怕是否因此內出血?他擔憂的時間一定要考慮進去。

「過去,我在飯店時若輪到我出馬,碰到這種事我都會盡量送送送!因為有時候這就是打廣告的最佳時機!」當賠償超出顧客期待,客人會較容易感到滿意。

最後則是幫員工作心理建設,並且做正向的服務檢討,因為不管客人是對是錯,服務人員都要有高度的忍耐性與技巧,難免應對之中會挫折連連,因此當事件落幕後,一定要安撫員工,否則流動率太高的地方,經驗很難傳承,訓練一批新的人,又是一份心力。

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