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最值得信賴的聲音!她立志當個生命守護者

你不知道的職場故事11:生命線電話輔導員
文 / 魯皓平    攝影 / 魯皓平
2016-05-25
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最值得信賴的聲音!她立志當個生命守護者
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人生活在世上,自然會面臨許多艱難與考驗,在各種壓力、磨難的歷練下,才能淬煉出與眾不同的人生。生命不是只有痛楚,它有幸福、也有快樂,我們都曾遇到瓶頸,但退一步海闊天空的意境,才是真正的希望。

自殺,絕對是最不能走的一條路。人生沒有解決不了的難題,也沒有無法克服的關卡,與其為了不愛你的人犧牲性命,倒不如認真為愛自己的家人而活。

若想不開,請給自己再多一次機會,找信任的朋友、家人溝通,釋放感情的出口,或者撥通電話到自殺防治熱線(生命線1995、安心專線0800-788-995),你能聽見生命嶄新的轉機。

民國58年,台北市生命線誕生,多年來,他們在危急存亡之際伸出最關鍵的那雙手,溫暖又充滿建設性的語調,彷彿自信的領航者,在驚濤駭浪中平穩前行。

從小關懷弱勢 3年接了5000通電話

今年29歲的賴怡臻,在台北市生命線工作至今即將邁入第7年的時間,在前3年時她擔任電話輔導員,後來才轉往社工督導之工作。在當時,她總共接了超過5000通電話,一天最多要接20通以上,但她從不因此埋怨,「能夠在別人最需要幫助時拉人一把,是我最有成就感的事。」

從小,她就對關懷弱勢、照顧他人有著很深的體悟與感觸,可能在別人看到遊民都敬而遠之時,她會想幫助對方、了解背後故事,希望他們有更好的生活品質。於是在大學,她選擇鑽研社會心理學。

在學校時,她偶然瞥見輔導室有生命線電話輔導員培訓計劃,她決定全心投入其中,在一通通不同的傾訴中,引導走往正確方向。

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一開始,因為每天都會聽到不同的落寞故事,賴怡臻坦言不是很適應。「一般出生在健全家庭的人,很難想像在社會的各個角落,真的會有那麼多破碎家庭,有酗酒、有家暴、有吸毒,社會新聞上活生生的案例,卻在電話另一頭上演。」

還有的是電話打來,對方已經站在椅子上準備上吊、在橋邊即將跳河、正在燒炭的例子,那嚴重程度令人難以想像。

怕無法奉獻更多 也擔心評估錯誤

她的職責是絕不評斷對錯,並設身處地站在對方立場想,幫助其度過難關。

如果以台北市生命線與安心專線共同來看,一年會有超過10萬通電話響起,這當中有的是有精神疾病、憂鬱焦慮,還有生活適應與家庭問題等因素而起,最讓一般民眾無法度過難關的,還是感情因素與家庭問題。

賴怡臻說,電話輔導員的主要工作除了接電話輔導外,還要做個案紀錄與前端評估(初步評估),了解對方的情緒、自殺危急程度,為每個個案都建立追蹤管道(自殺高危險個案),再依據他打來的次數、問題,關心是否有所好轉。

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在工作上遇到的挑戰,主要還是「覺得自己無法奉獻更多,」她說,有時候明明對方就很可憐、差一頓飯錢就能生活的時刻,就算知道他明明就住在附近,還是不能直接當面面對,一來是不該踰越彼此在線上的關係,也是維持他往前走的動力。

其次是自殺程度評估上的困難,「從話語中找出能客觀評估的條件,了解他是真的想要自殺或只是情緒口語上的抒發,如果評估錯了,很可能就會因此失去一條寶貴生命。」

朋友切身之痛 一度失去信心

賴怡臻還分享一段最令她痛心的過往,那是她剛擔任電話輔導員沒多久的事。

當時,有位朋友因為跟女友間的感情出了問題,他的內心因此空了一塊,賴怡臻有發現事情不對勁,也主動打電話對男生表示關懷,他們長談了許久,也似乎有讓對方敞開心懷,但沒想到在隔天,朋友還是選擇以自殺結束性命。

「我那時候完全沒有辦法相信,也不禁懷疑自己是否真的適合這份工作,因為明明在這領域有所專業,卻連身旁的朋友都救不回,自責、愧疚的情緒瀰漫在我腦海,根本沒辦法繼續工作。」

後來,是經過督導的提點,她才體認,真正經驗豐富的電話輔導員,都是遭遇過許多切身之痛,才慢慢茁壯成現在的成就,「把朋友當借鏡,不要讓他白白犧牲,才是我最應該要做的事。」

賴怡臻說,身為一個輔導員,除了要受專業訓練、盡量有相關科系背景外,同理心與說話技巧非常重要,要夠了解自己,才能夠幫助別人。

談話要有技巧 溝通注重同理心

溫暖、開放、包容、彈性非常重要,如果自己本身對事物之價值觀判斷是非黑即白,擔任輔導員會非常痛苦,也會聽不懂對方在說什麼。

在談話技巧上,適度應答也是個技術,澄清、具體化、引導、塑造一個可能安心談論的環境。

「我們不能指責對方,也不會評斷他對或錯,更不是簡單的『加油』就能讓對方振作,」正確的是,要透過談話了解、整理出狀況,想想未來有什麼可能會發生,應該怎麼做、不適合怎麼做,並找出生活上具體可行的解決方案。

畢竟,電話不能造成多大改變,而是在一個可以完全信任、不尷尬、不會指責的環境下,讓對方有陪伴的溫暖,使他們有正向改變、正面能量,降低自殺念頭。

最值得信賴的聲音!她立志當個生命守護者

她表示,會打電話到自殺防治熱線的民眾,滿多就是處在矛盾、掙扎的狀態,他們願意打電話,就代表還多少存有求生意念,但不敢說、不知道跟誰說、也無法跟別人討論自殺問題,「我們就是幫助民眾有一個可以自由暢談的管道。」

當能降低自殺的意圖,留給對方生存下去的保護因子,或者建立約定、承諾的關係,都能幫助心理更加安定、平穩。

關心周邊朋友 自殺防治由你我做起

賴怡臻說,每個人都應該擁有對自殺問題的敏感度,當發現對方有所改變、躊躇時,最需要的就是陪伴與關懷。

「即將自殺的人會有的特質,包含悲觀、絕望、情緒低落、把自己最心愛的東西送給別人、講述一些奇怪的感性話語,或交代後世遺言,」唯有從關心身邊的每一個人做起,才能避免憾事再度發生。

電話輔導員是個偉大、沒有支薪、犧牲自我時間、努力捍衛生命的守護者,在一間間各別的會談室中,許多退休後的大哥大姊們都自告奮勇的擔任義工,看著他們對生命的執著、對每一個個案的關懷,就像是父母照顧孩子那般細心。

最值得信賴的聲音!她立志當個生命守護者

人生就像一場磨練,自殺更不該是生命終點,多給自己一個機會,如果真有負面想法,不妨撥通電話到自殺防治熱線,你能發現更多生命曙光。

生命線:1995

安心專線:0800-788-995

電話輔導義工招募:http://www.lifeline.org.tw/about/volunteer/volunteers

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