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把服務品牌化、系統化,讓服務成為員工的DNA

服務首獎 台灣安麗
文 / 陳承璋    攝影 / 張智傑
2015-11-05
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把服務品牌化、系統化,讓服務成為員工的DNA
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在競爭者環伺的直銷業中,若能夠得獎,除了要有實力之外,更要有三分機運。但連續五年,都能穩坐《遠見》服務大調查的第一名,那肯定要靠硬實力!

這間戰鬥力幾乎破表的公司,沒有其他人,正是台灣安麗。同時,他們也創下《遠見》有史以來的連莊紀錄。

不過,能有這樣的亮眼成績,並非一蹴可及,因為在這背後,台灣安麗所付出的心血,其實難以想像。

只因為歷經五年的時間,每一年都能見到他們的服務,不斷在創新與精進。而今年,安麗又激盪出許多新的方式,企圖讓服務更上一層樓。

「安麗要做的就是把服務品牌化,把服務變成每一個員工、每一個直銷商的DNA,」台灣安麗總經理陳惠雯強調,過去雖然很努力的做顧客導向服務,但並未把服務品牌化、系統化,直銷商服務的好壞,幾乎只能隨機看心情。

也因此,安麗花了整整一年半的時間,以行銷概念,不斷地辯證品牌的核心價值,找出服務核心精神,2013年底正式成立服務品牌培訓課程,訓練直銷商怎麼做顧問式服務,怎麼與客人建立朋友關係,甚至打出「Be The Better You」做更好的自己口號,鼓勵直銷商挑戰自己,發自內心與顧客培養良好互動。

課程至今已開課無數,場場爆滿,將近6000名直銷商上過。不過,這樣還不夠,安麗甚至想了更多方法,讓服務落實。

陳惠雯說,大家都知道,學生上課後,百分之八十都會還給老師,所以安麗訓練全台12個據點的主管,擔任種子講師,變成宣傳大隊,深入全台300個直銷商中心教顧問式服務,「就是要一直講一直講,才能內化,才能成為DNA,」她笑著說。

除了軟體,硬體端也做足功夫。直銷商站在第一線面對顧客,難免出現許多緊急狀況,安麗因此建置了一套FAQ後勤系統,過去直銷商若有問題,都要透過客服電話處理,現在可以直接利用FAQ,快速得到解答,對客戶做出迅速回應。

另一方面,由於服務品牌課程每一場名額有限,安麗更建置教學APP,每個經銷商都能在手機上學習,做到服務滴水不漏的境界。

安麗儲運處處長黃桂琴也說,他們還把服務具象化,今年在桃園蓋了一間品牌館,將所有旗下品牌,串接成故事,讓直銷商能與顧客分享所有品牌的價值與產品的理念,做到全方位體驗。

「這是要讓所有直銷商知道,安麗始終支持他們,讓他們能放心面對顧客,」黃桂琴表示。

正因為軟硬體兼施,服務已逐漸成為安麗的文化,針對顧客的建議,他們都能積極處理。

黃桂琴分享,雖然安麗賣出的產品不計其數,但只要有一個顧客反應問題,他們一定會立刻研究,並改善。

比如,不久前,有一位客人向安麗反應某項產品有問題,他們便派主管親自飛到美國總部,從源頭找答案,回台後再派三位主管從台北下到南部客戶處說明,原本氣沖沖的顧客,隔一天親自送禮盒表達感謝。讓抱怨變成善的循環。

為了讓好的服務案例影響更多直銷商效法,安麗還舉辦競賽,只要符合顧問式、感動式的服務故事,就可以投稿分享,獲得名次的直銷商會被表揚。

「我們也鼓勵員工之間,要互相關懷,彼此加油打氣,提升服務士氣,」黃桂琴分享,安麗有一個「小天使」的制度,只要聽見、看見周遭同事對顧客有貼心的舉動,都希望他們能偷偷傳紙條,匿名稱讚對方,藉此提升團隊的正向力量。

追根究柢,會有如此的亮眼成績,還有另一個原因。安麗內部一直都有一個信念。「一路走來始終如一,一路走來不斷創新,一路走來戰戰兢兢,因為他們相信,凡走過必留下痕跡。」以這樣的理念為基礎,安麗所推崇的顧問式服務,才能在兩年的時間,上行下效,持續改造服務的流程,讓服務變成一種有價值的信念。

從啟動服務品牌課程,到建立品牌館,都能看見安麗的企圖心,花費應該不少。總經理陳惠雯笑著說,「算都不敢算!但只要顧客滿意,所有投資都值得。」

 

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