在競爭者環伺的直銷業中，若能夠得獎，除了要有實力之外，更要有三分機運。但連續五年，都能穩坐《遠見》服務大調查的第一名，那肯定要靠硬實力！
這間戰鬥力幾乎破表的公司，沒有其他人，正是台灣安麗。同時，他們也創下《遠見》有史以來的連莊紀錄。
不過，能有這樣的亮眼成績，並非一蹴可及，因為在這背後，台灣安麗所付出的心血，其實難以想像。
只因為歷經五年的時間，每一年都能見到他們的服務，不斷在創新與精進。而今年，安麗又激盪出許多新的方式，企圖讓服務更上一層樓。
「安麗要做的就是把服務品牌化，把服務變成每一個員工、每一個直銷商的DNA，」台灣安麗總經理陳惠雯強調，過去雖然很努力的做顧客導向服務，但並未把服務品牌化、系統化，直銷商服務的好壞，幾乎只能隨機看心情。
也因此，安麗花了整整一年半的時間，以行銷概念，不斷地辯證品牌的核心價值，找出服務核心精神，2013年底正式成立服務品牌培訓課程，訓練直銷商怎麼做顧問式服務，怎麼與客人建立朋友關係，甚至打出「Be The Better You」做更好的自己口號，鼓勵直銷商挑戰自己，發自內心與顧客培養良好互動。
課程至今已開課無數，場場爆滿，將近6000名直銷商上過。不過，這樣還不夠，安麗甚至想了更多方法，讓服務落實。
陳惠雯說，大家都知道，學生上課後，百分之八十都會還給老師，所以安麗訓練全台12個據點的主管，擔任種子講師，變成宣傳大隊，深入全台300個直銷商中心教顧問式服務，「就是要一直講一直講，才能內化，才能成為DNA，」她笑著說。
除了軟體，硬體端也做足功夫。直銷商站在第一線面對顧客，難免出現許多緊急狀況，安麗因此建置了一套FAQ後勤系統，過去直銷商若有問題，都要透過客服電話處理，現在可以直接利用FAQ，快速得到解答，對客戶做出迅速回應。
另一方面，由於服務品牌課程每一場名額有限，安麗更建置教學APP，每個經銷商都能在手機上學習，做到服務滴水不漏的境界。
安麗儲運處處長黃桂琴也說，他們還把服務具象化，今年在桃園蓋了一間品牌館，將所有旗下品牌，串接成故事，讓直銷商能與顧客分享所有品牌的價值與產品的理念，做到全方位體驗。
「這是要讓所有直銷商知道，安麗始終支持他們，讓他們能放心面對顧客，」黃桂琴表示。
正因為軟硬體兼施，服務已逐漸成為安麗的文化，針對顧客的建議，他們都能積極處理。
黃桂琴分享，雖然安麗賣出的產品不計其數，但只要有一個顧客反應問題，他們一定會立刻研究，並改善。
比如，不久前，有一位客人向安麗反應某項產品有問題，他們便派主管親自飛到美國總部，從源頭找答案，回台後再派三位主管從台北下到南部客戶處說明，原本氣沖沖的顧客，隔一天親自送禮盒表達感謝。讓抱怨變成善的循環。
為了讓好的服務案例影響更多直銷商效法，安麗還舉辦競賽，只要符合顧問式、感動式的服務故事，就可以投稿分享，獲得名次的直銷商會被表揚。
「我們也鼓勵員工之間，要互相關懷，彼此加油打氣，提升服務士氣，」黃桂琴分享，安麗有一個「小天使」的制度，只要聽見、看見周遭同事對顧客有貼心的舉動，都希望他們能偷偷傳紙條，匿名稱讚對方，藉此提升團隊的正向力量。
追根究柢，會有如此的亮眼成績，還有另一個原因。安麗內部一直都有一個信念。「一路走來始終如一，一路走來不斷創新，一路走來戰戰兢兢，因為他們相信，凡走過必留下痕跡。」以這樣的理念為基礎，安麗所推崇的顧問式服務，才能在兩年的時間，上行下效，持續改造服務的流程，讓服務變成一種有價值的信念。
從啟動服務品牌課程，到建立品牌館，都能看見安麗的企圖心，花費應該不少。總經理陳惠雯笑著說，「算都不敢算！但只要顧客滿意，所有投資都值得。」
