上餐廳吃飯、旅行入住飯店，除了餐點本身以及有個歇腳之處以外，最吸引人的還是「人的服務」。不過有時候服務好過頭，或是貼身到一個距離，會渾身不自在，反而覺得矯情，甚至有些服務為了達到SOP，缺少了靈魂，少了點人情味。
星野集團旗下的虹夕諾雅輕井澤，為了提供讓人難以忘懷的服務，開發出一套「SKKN」，意思是若無其事、不著痕跡、機靈察覺，最重要的是要在客人心中留下深刻印象，超過他們心中真正的需求。
（文：大學生強尼 / 圖片來源：Flickr Tetsumo）
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「SKKN原則」 「CRM廚房」首度曝光
虹夕諾雅輕井澤是星野集團最具代表性的高級旅館，為了超越競爭者，他們開發出SKKN、CRM廚房等原則，成功抓緊旅客的心，一再造訪。
「很少飯店能讓我想住第二次，」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說，目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去，其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。
不只是他，日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次，平均一個月一次，每次至少三天兩夜。
位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤，是星野集團最具代表性的高級旅館。
日本人「最想住看看的旅館」榜首
77間單門獨戶的客房，散布在水流綠蔭的梯田庭園裡，延伸至連綿的小山丘，就像來到遺世獨立的日本村落，每棟建築設計和洋交融，透過小徑一個個連接起來，融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點，服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象，尤其動人。
