不要再跪了！
對現代人而言，道歉已成了生活中無可避免的重要課題，日本知名人際溝通大師福田健發現，即使在當代社會，下跪道歉場面仍很常見，推測人們以為下跪行為足以表達「發自內心謝罪」。
事實上，「下跪」並不是道歉的萬靈丹。福田健在《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》一書中指出，下跪並非一般人做得到的事，更何況一堆流於形式的道歉，對解決問題毫無幫助。
什麼是流於形式的道歉？最典型的就是「道歉記者會」。
福田健觀察，不論是因醜聞而在電視上召開記者會的企業高層，還是失言後在麥克風前辯解的政治人物，美其名都是召開「道歉記者會」爭取諒解，觀眾卻老是聽不到真心懺悔，最糟的是，道歉行為反而讓許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」。
擁有多年指導說話技巧經驗的福田健指出，儘管有些人神情嚴肅、面色凝重，實際上卻是根本不想道歉，所以低頭鞠躬時不僅身體僵硬，甚至給人趾高氣昂的感覺。
他分析，那些之所以無法誠心道歉的人，多半是因為放不下身段、想要保護自己所致。然而，找藉口保護自己，結果往往有損無益，大家只會這樣臆測道歉者的心態：「那是只顧自己，完全不考慮別人的人。」
如何道歉得不卑不亢，又能展現誠意、解決問題？
真正能有效化解怒氣的道歉，是站在可能受到傷害的一方，或者被害者的立場著想，以超乎他們期待的方式或話語，鄭重表達歉意，而且必須言詞懇切，甚至，最好能夠深刻反省到足以讓對方出現「需要做到這種地步嗎」的驚喜。
成功化解危機的道歉也有一些小訣竅。
誠心誠意固然是基本原則，但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。書中列舉隨時能派上用場、成功化解危機的道歉技巧。
例如，千萬不要說完「對不起」就不發一語，這是令人不舒服的道歉方式。
說明如何後續處理，是犯錯者的責任；生氣或受害的一方想聽到的是「你為何出錯」以及「如何善後」。較合適的作法是解釋出錯原因，以及往後如何極力避免同樣狀況發生。
又例如，處理對方的憤怒時，盡量讓對方說出他的需求。
有時面對生氣的一方，保持距離更能達到道歉目的，較有效的作法是「兩階段處理」：先以信件或電話讓對方激動的情緒稍微緩和，再登門道歉。
登門道歉是展現誠意的好方式，因個人疏忽引發問題時，最好立刻登門向對方道歉；前往客戶的公司致歉，是將損害降到最低，挽回局勢的有效方法之一。而最理想的道歉時機，就是在發現自己犯錯的「當下」。
作者特別提醒，登門道歉時，若是遇到對方端出飲料招待，最好不要大剌剌的伸手就拿飲料來喝——請謹記，登門致歉才是此行目的。
作者也指出遞交伴手禮的撇步。首先，上門道歉時，帶一點伴手禮並無傷大雅，但不必太過昂貴；其次，為了避免讓對方看到物品內容，用包巾或包裝紙包裝妥當、帶去給對方也是一種禮節。
需要特別注意的是給予伴手禮的時間。
他分析，若是一見面就把伴手禮先交給對方，有可能讓對方心想：「用這個東西就想把我打發掉嗎？」因此，應該賠罪之後再交給對方。
福田健在書中多次強調，道歉時，不管是形式還是說話的內容，一定要有站在對方立場、傳達「真心致歉」的想法，才可能帶給對方預期之外的舒坦感受。
（福田健《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》，天下文化出版）
