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道歉好好說 不需下跪也能解決危機

避免流於形式的道歉
文 / 陳虹瑾    攝影 / 賴永祥
2015-06-18
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道歉好好說 不需下跪也能解決危機
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不要再跪了!

對現代人而言,道歉已成了生活中無可避免的重要課題,日本知名人際溝通大師福田健發現,即使在當代社會,下跪道歉場面仍很常見,推測人們以為下跪行為足以表達「發自內心謝罪」。

事實上,「下跪」並不是道歉的萬靈丹。福田健在《道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機》一書中指出,下跪並非一般人做得到的事,更何況一堆流於形式的道歉,對解決問題毫無幫助。

什麼是流於形式的道歉?最典型的就是「道歉記者會」。

福田健觀察,不論是因醜聞而在電視上召開記者會的企業高層,還是失言後在麥克風前辯解的政治人物,美其名都是召開「道歉記者會」爭取諒解,觀眾卻老是聽不到真心懺悔,最糟的是,道歉行為反而讓許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」。

擁有多年指導說話技巧經驗的福田健指出,儘管有些人神情嚴肅、面色凝重,實際上卻是根本不想道歉,所以低頭鞠躬時不僅身體僵硬,甚至給人趾高氣昂的感覺。

他分析,那些之所以無法誠心道歉的人,多半是因為放不下身段、想要保護自己所致。然而,找藉口保護自己,結果往往有損無益,大家只會這樣臆測道歉者的心態:「那是只顧自己,完全不考慮別人的人。」

如何道歉得不卑不亢,又能展現誠意、解決問題?

真正能有效化解怒氣的道歉,是站在可能受到傷害的一方,或者被害者的立場著想,以超乎他們期待的方式或話語,鄭重表達歉意,而且必須言詞懇切,甚至,最好能夠深刻反省到足以讓對方出現「需要做到這種地步嗎」的驚喜。

成功化解危機的道歉也有一些小訣竅。

誠心誠意固然是基本原則,但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。書中列舉隨時能派上用場、成功化解危機的道歉技巧。

例如,千萬不要說完「對不起」就不發一語,這是令人不舒服的道歉方式。

說明如何後續處理,是犯錯者的責任;生氣或受害的一方想聽到的是「你為何出錯」以及「如何善後」。較合適的作法是解釋出錯原因,以及往後如何極力避免同樣狀況發生。

又例如,處理對方的憤怒時,盡量讓對方說出他的需求。

有時面對生氣的一方,保持距離更能達到道歉目的,較有效的作法是「兩階段處理」:先以信件或電話讓對方激動的情緒稍微緩和,再登門道歉。

登門道歉是展現誠意的好方式,因個人疏忽引發問題時,最好立刻登門向對方道歉;前往客戶的公司致歉,是將損害降到最低,挽回局勢的有效方法之一。而最理想的道歉時機,就是在發現自己犯錯的「當下」。

作者特別提醒,登門道歉時,若是遇到對方端出飲料招待,最好不要大剌剌的伸手就拿飲料來喝——請謹記,登門致歉才是此行目的。

作者也指出遞交伴手禮的撇步。首先,上門道歉時,帶一點伴手禮並無傷大雅,但不必太過昂貴;其次,為了避免讓對方看到物品內容,用包巾或包裝紙包裝妥當、帶去給對方也是一種禮節。

需要特別注意的是給予伴手禮的時間。

他分析,若是一見面就把伴手禮先交給對方,有可能讓對方心想:「用這個東西就想把我打發掉嗎?」因此,應該賠罪之後再交給對方。

福田健在書中多次強調,道歉時,不管是形式還是說話的內容,一定要有站在對方立場、傳達「真心致歉」的想法,才可能帶給對方預期之外的舒坦感受。

道歉好好說 不需下跪也能解決危機

(福田健《道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機》,天下文化出版)

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