分享人：國立政治大學商學院國貿所碩二／王耀誠
實習單位： Uber
【實習心得】：
我23歲，土生土長台北人；臺大法律系畢業，目前就讀政大商學院國貿所碩士二年級。在大學時期修了快180學分，也曾是臺大藝術季展場的策展人。目前自己是一個單車開發計畫－PaperBike的創始人，也順便協助兩位英國人規劃新餐廳。台語也是母語、還會說些英文、日文跟西班牙文。喜歡與人交談、更喜歡有深厚底韻的創新。
2014年的夏天，Uber對我而言還只是個在社群網站上聽過的詞彙，到了現在，數數在Uber台北實習也已半年有餘，在這些日子裡，透過Uber有了更多接觸使用者的經驗、對企業運作有了更多的體會，最重要的是有了更寬廣的視野，而這種種正是我在實習中最寶貴的收穫；我也相信，這種種收穫會悄悄地在我人生的某個時間點發芽，展露出與眾不同的光芒。接下來，我就先稍微介紹一下Uber，再說說我的收獲，包括：智慧型手機撞上傳統服務的火花、從使用者的需求出發、接觸使用者的經驗、企業與學生辦活動的不同與更廣闊的視野；最後是我的一小段總結。
Uber是什麼
Uber一開始叫做「UberCab」，最早於2009年由Travis Kalanick與Garrett Camp兩位創辦人創立，並在2010年首次在舊金山提供服務；其透過漸漸風行的智慧型手機App，即時串聯有需求的乘客與能提供服務的各式運輸工具，包括租賃車、計程車、單車快遞，甚至是直升機等等。其透過與帳號綁定的信用卡作為單一付費機制，可以簡化乘車的流程，並避免現金交易的糾紛與潛在盜竊風險；透過智慧型手機的定位系統，可以確保乘車安全、避免繞路糾紛並提供數據資料的分析來源，使司機可以更準確地掌握客群所在地，減少乘客的等待時間；透過司機與乘客的互評制度，確保該平台雙方使用者的品質。其成長相當快速，目前，在全球兩百餘個城市可以通用同一個App，可說相當方便；但面對各地的不同的法規體制，當然也有不少的爭議發生。
智慧型手機撞上傳統服務的火花
接下來就開始聊聊我在Uber的種種收穫吧，第一個收穫就是「Uber」本身，正因為這個實習的機會，我有更多的機會與動機去了解Uber的運作機制，最後發現它很適當的利用了智慧型手機的功能－定位、時間、通訊、連網等等功能，並配合信用卡的事先綁定，原來隨身的一支智慧型手機就能夠整合資訊流與金流，剩下的便只是實體人與人間的提供與接受服務。而有趣的是，它讓我重新思考：或許很多的傳統服務，都有機會透過這樣的模式擦出一些火花，特別是偶發性、需要媒合、計時或涉及移動的服務。舉例而言，Ubike、餐廳用餐、剪髮、快遞等等，都可能變得更為簡化與方便，都可能是下一個創新。
從使用者的需求出發
第二個收穫是我發現Uber的設計或是公司日常工作時十分注重使用者的需求；首先，許多人把Uber直接與計程車劃上等號，但我認為這樣的觀察並不全面；在我與許多使用者接觸的過程中發現，有些乘客其實並不喜歡目前台灣計程車顯眼的黃色外觀、不喜歡車上滿是證明或廣告文宣、甚至不喜歡聽計費器一直跳錶的聲響，但在隨招隨停，不知司機是誰、車資計算是否正確的擔心下似乎不得不然；另一方面，司機也擔心遇到坐霸王車、酒醉嘔吐在車輛上或情緒不佳動手動腳的乘客。
然而Uber平台化的系統使得每一位司機與乘客、所有車輛的所在位置都被電子化記錄著，而可以讓乘客免去前述的干擾，也可以隨時檢查是否繞了遠路而超收車資；也可以讓司機確實收到款項、事後處理相關糾紛有所憑據。這是我看見雙方對Uber正面的意見，他們認為Uber確實了解了他們潛在但過去未能滿足的需求。
再者，我在公司教育活動中看到的，也都是從使用者的需求出發，舉例而言，Uber乘客在每趟旅程結束後都必須以App為其司機評分（滿分為五顆星），並可撰寫具體的回饋意見；公司日後便會藉由這些乘客填寫的回饋與評分，提醒評分不佳的合作司機從乘客觀感出發，想想當自己變成乘客，面對自己開車過快、拚命打電話催促上車時會有什麼感受，如果再不改善更會直接結束合作的關係；這樣一來不僅司機有管道得知，自己服務究竟哪裡尚不周全，乘客的評分及回饋更可以具體而有效地督促司機。但同樣地，公司也告訴司機，他們必須對乘客進行評分，對司機不禮貌或是濫用機制的行為才能受到提醒或是停權。公司讓司機理解到，乘客及司機彼此所作出評分，不僅能避免單方面「客訴」帶給服務提供者的壓力，也才能持續地維持平台使用雙方的相互信賴。這不正是從「服務提供者與任何實體商品的買賣一樣，都渴望尊重」出發嗎？
另一方面，像在推廣活動中我們也不時地在傾聽路人與老客戶的反應，並回饋給主管，讓主管能夠去調整並規劃出「新舊皆宜」的推廣活動。甚至主管也會詢問我們實習生，關於公司的訓練或支援有沒有不週到的地方。我想Uber透過一次又一次的傾聽與思考，而能持續地維持品質、改善缺失，確實讓我學習到「從各方的使用者需求」出發的重要性。
接觸使用者的經驗
Uber給我的第三個收獲是「直接接觸使用者」，除了一般企業實習的內勤文書處理、廠商協調、準備資料外，我更難得地有機會參與十數場Uber與著名企業或單位的合作的推廣活動，投身第一線跟路人或其他潛在的客群互動，向他們介紹Uber是什麼並說服他們安裝及註冊成為Uber的一員。
這過程其實相當有挑戰性：第一，我面對的往往是較年長但不同年齡層的客群，而且許多人無論社會經驗或收入都是自己遠遠不如的；因此我必須試著轉換自己的心態，不能急著一股腦兒地把資訊滔滔不絕地說給他們聽，反而要先盡力地傾聽他們的疑慮並消除，他們才可能放下心理上的壁壘，敞開心胸花些時間聽聽一個晚輩說話，進而了解Uber是什麼。第二，我不僅要面對五花八門的問題，而且某些推廣活動的客群更會以外國人為主，因此我隨時要準備好使用英文或是搭配其他語言作介紹，像是略為了解的日文與西班牙文；這過程一遍遍地考驗我事前做的功課紮不紮實、臨場的反應夠不夠敏捷、語言的運用及表達是否通達，一但任何一個環節有所疏失，眼前的這位潛在客人便會直接走人。第三，這過程其實就像是「業務」，每與一位潛在客人接觸就是一次嘗試，總會遇到趕時間、不願意停下腳步了解，甚至從眼神中就看得出充滿「輕視」的人；但經驗隨著參與推廣活動的次數增長，漸漸地我學會取回主導權，把自己的行為定位為「提供機會」，如果對方不願意，那就有禮貌地退去；同時我也了解還有更多的人在等待這個「機會」，所以也不再在意對方流露出的負面情緒，反而更正面地面對下一次的嘗試。
參與推廣的經驗，讓我不僅有機會在公司內部了解Uber，更有機會去看看社會上其他人的意見；而正是這樣難得的經驗，讓我得以短短數個月之間，就累積超過數百次的嘗試，每一次嘗試都讓我想想對方、調整自己；直至今日，我已可以坦然地面對不分年齡、不分收入、不分老幼、不分男女的任何陌生人，成為一個充滿自信但不過於躁進的機會提供者。所以我希望任何的實習生，不論你實習的公司是哪一間，你永遠都要「Be prepared」，你才會學得更多，成長地更多。
企業與學生辦活動的不同
第四個收穫是「活動的井然有序」，當進入Uber你會發現每場活動，都不像過去學生時代，大家拚了命的花時間、一人兼數人用地完成一場活動。Uber推廣活動的合作對象往往都是著名的大企業，雙方對於活動的品質要求自然不在話下，但Uber並非員工數百人的企業，其反而是透過專業外包、適當的簡化，讓活動的每個流程準確地按時程表走完、讓活動的每項道具或文宣品以正確的尺寸及容易使用的方式出現，而核心的調度則留予專人負責。這樣專業但有效率的運作，我想這點無論是進入任何公司實習都應該會有的體驗，而實習生可以把握這機會去「偷學」主管們怎麼安排與協調。
更廣闊的視野
最後的一個收穫是「視野的增長」，除了透過進入Uber這一個跨國提供服務的公司實習，而開始讓自己在思考問題或構思產品時，可以試著放大到全球規模以外；我想更重要的是自己會試著剖析各地Uber爭議的相關新聞，去看看每一次的爭議發生的背景。
當然Uber在台灣也引發了一些爭議，有些經歷豐富的前輩對於Uber的回應不滿意，這我可以理解；但我認為這次面對爭議，其實可以有更高層次的思考：我們的公路運輸制度，真的已經盡善盡美，沒有絲毫改善的空間了嗎？在藉著過去法學院的訓練、自行了解相關法規後，我認為並不是沒有透過立法單位、各運輸業者、主管機關調整的空間，而能在既保障安全又能讓各車種的使用更專業化下，尋求一個多贏的可能。
總結
半年多的時光過去，仍然感謝有這樣寶貴的經驗可以在Uber實習，不只讓我對科技與服務的結合有更多想法、學會回到使用者的需求出發，在融入Uber文化的同時觀察企業的實際運作，更透過一次又一次接觸使用者的經驗豐富了自己。並在相關爭議的討論中，再次提醒自己視野可以更高遠，但務必「關注事物的本質大於形式的拘束」。從這種種收穫我確實感受到，實習真的不僅是在履歷表上增加一個欄位，更可以提早在畢業前透過一間企業感受實際工作，並在這過程中磨練自己。
但最後，我必須向每一位試圖到企業實習的朋友提醒，每個美好收穫都建立在「be prepared」的前提上；而在準備的過程必然是反覆練習、甚至有些枯燥的，但你準備地越周全，你越能克服過程中的任何挑戰，完成任務後的成就感也越多，最後「實習」才能真正豐富了你。
