1999市民當家熱線透過專業客服及龐大知識庫，應付每天包羅萬象的電話洽詢，解決小市民問題，令市政服務更加體貼入微，服務更細致。
這是真實案例。1999市民當家熱線剛開通時，一位葉小姐不慎將手機掉入南京東路旁的水溝裡。她想起了1999市民熱線，姑且一試。7分鐘後，環保人員抵達現場，將超難開啟的水溝蓋打開，把手機撈起，還貼心擦乾再交還，如此高效的服務，令葉小姐感動萬分。這是每天1999市民熱線客服人員卓越的服務成果。
KM系統知識庫 客服人員一搜就有
現在臺北市民對1999市民熱線已經耳熟能詳。這支免費的服務專線，幫臺北市民解決五花八門的問題，從號誌燈不亮，到噪音舉報、垃圾問題，乃至陳情申訴，1999專線就像阿拉丁神燈，幾乎能「有求必應」。
許多人不知道，在這支號碼背後，有一群專業客服人員，串聯臺北市政府163個機關，為市民處理所有能想到的市政問題。他們依靠專業，幾乎解決了八成以上的市政問題，或導引市民能找到正確的處理局處，幫市政府解決問題，也幫了小市民大忙。
為了應付排山倒海的電話洽詢，1999有最先進的KM系統知識庫因應。「話務人員之所以能夠迅捷回覆，是因為市府資訊早已經過高度整合。」臺北市政府參議黃臣豪談到1999熱線的運作，依靠KM系統所提供的FAQ，話務人員用關鍵字能快速查詢到所有市政訊息，給予市民想要的答案。
因為處理事務與市政問題相關，1999市民熱線在專業挑戰度上，也比一般企業難度高。例如客服必須24小時待命，回答問題也必須依法行政，不能天馬行空，也沒有轉圜與犯錯的空間，更加突顯出1999客服的服務熱忱與專業素養。
客服遴選標準高 訓練過程嚴謹
臺北市政府對1999客服人員的遴選標準很高，除需具備高中職以上或大專學歷，也須具備一定的語言能力。此外，客服人員打字速度要快，要有服務熱忱，還要具備很強的抗壓性。「有些話務人員自我期許很高，碰到口氣較犀利的電話詢問，才一、兩通就淚流滿面。」有趣的是，話務人員口齒清晰是要件，但太字正腔圓也不行，曾有民眾為此抗議，以為市府聘用了大陸籍客服，突顯政府客服的難為。
一般1999客服人員需要經過專業訓練，歷時一個月，約160小時，包含話術、系統操作，對市府機關作業的熟悉，進線如何接，如何轉接，如何後送等等。完成後還需接受跟聽，由資深話務人員side by side指導，學習應對技巧，最後才能獨立上線。
全國首創24小時手語視訊客服
目前1999客服的服務模式，已被移植到其他縣市，但有某些服務只有臺北市1999獨有。例如民眾搜尋Line ID：taipeicity 1999，就可使用手語視訊服務，與客服人員以手語對談，此項服務全國首創。目前臺北市有7名手語員，24小時輪班服務。1999也晉用視力重度受損或失明的視障朋友，有12位視障專業客服依靠輔具與點字系統來服務，而且操作速度與一般客服專業無有二致。
目前1999透過不定期電話民調、話後滿意度調查，以及學術研調，普遍滿意度近90％。1999市民熱線的服務模式也獲得各界肯定，大陸多個公部門特地組團前來關門，希望能複製模式，提升對岸的服務品質。
黃臣豪參議表示，未來1999市民熱線希望能夠結合雲端科技，滿足市民對案件進度的追蹤與查詢的需求，致力讓每位市民對1999的服務都能感到滿意。
