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專業級客服 解決小市民大問題

1999市民當家熱線
2014-08-05
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專業級客服 解決小市民大問題
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1999市民當家熱線透過專業客服及龐大知識庫,應付每天包羅萬象的電話洽詢,解決小市民問題,令市政服務更加體貼入微,服務更細致。

這是真實案例。1999市民當家熱線剛開通時,一位葉小姐不慎將手機掉入南京東路旁的水溝裡。她想起了1999市民熱線,姑且一試。7分鐘後,環保人員抵達現場,將超難開啟的水溝蓋打開,把手機撈起,還貼心擦乾再交還,如此高效的服務,令葉小姐感動萬分。這是每天1999市民熱線客服人員卓越的服務成果。

KM系統知識庫 客服人員一搜就有

現在臺北市民對1999市民熱線已經耳熟能詳。這支免費的服務專線,幫臺北市民解決五花八門的問題,從號誌燈不亮,到噪音舉報、垃圾問題,乃至陳情申訴,1999專線就像阿拉丁神燈,幾乎能「有求必應」。

許多人不知道,在這支號碼背後,有一群專業客服人員,串聯臺北市政府163個機關,為市民處理所有能想到的市政問題。他們依靠專業,幾乎解決了八成以上的市政問題,或導引市民能找到正確的處理局處,幫市政府解決問題,也幫了小市民大忙。

為了應付排山倒海的電話洽詢,1999有最先進的KM系統知識庫因應。「話務人員之所以能夠迅捷回覆,是因為市府資訊早已經過高度整合。」臺北市政府參議黃臣豪談到1999熱線的運作,依靠KM系統所提供的FAQ,話務人員用關鍵字能快速查詢到所有市政訊息,給予市民想要的答案。

因為處理事務與市政問題相關,1999市民熱線在專業挑戰度上,也比一般企業難度高。例如客服必須24小時待命,回答問題也必須依法行政,不能天馬行空,也沒有轉圜與犯錯的空間,更加突顯出1999客服的服務熱忱與專業素養。

客服遴選標準高 訓練過程嚴謹

臺北市政府對1999客服人員的遴選標準很高,除需具備高中職以上或大專學歷,也須具備一定的語言能力。此外,客服人員打字速度要快,要有服務熱忱,還要具備很強的抗壓性。「有些話務人員自我期許很高,碰到口氣較犀利的電話詢問,才一、兩通就淚流滿面。」有趣的是,話務人員口齒清晰是要件,但太字正腔圓也不行,曾有民眾為此抗議,以為市府聘用了大陸籍客服,突顯政府客服的難為。

一般1999客服人員需要經過專業訓練,歷時一個月,約160小時,包含話術、系統操作,對市府機關作業的熟悉,進線如何接,如何轉接,如何後送等等。完成後還需接受跟聽,由資深話務人員side by side指導,學習應對技巧,最後才能獨立上線。

全國首創24小時手語視訊客服

目前1999客服的服務模式,已被移植到其他縣市,但有某些服務只有臺北市1999獨有。例如民眾搜尋Line ID:taipeicity 1999,就可使用手語視訊服務,與客服人員以手語對談,此項服務全國首創。目前臺北市有7名手語員,24小時輪班服務。1999也晉用視力重度受損或失明的視障朋友,有12位視障專業客服依靠輔具與點字系統來服務,而且操作速度與一般客服專業無有二致。

目前1999透過不定期電話民調、話後滿意度調查,以及學術研調,普遍滿意度近90%。1999市民熱線的服務模式也獲得各界肯定,大陸多個公部門特地組團前來關門,希望能複製模式,提升對岸的服務品質。

黃臣豪參議表示,未來1999市民熱線希望能夠結合雲端科技,滿足市民對案件進度的追蹤與查詢的需求,致力讓每位市民對1999的服務都能感到滿意。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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