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惟客思維 打造世界級客服平台

信義房屋
2014-05-22
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惟客思維 打造世界級客服平台
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一直致力打造「世界級服務業」的信義房屋,始終堅持「以人為本」的服務理念。信義房屋事業版圖縱跨台灣、中國大陸與日本,面對不同地區,需求各異的客戶,信義房屋的第一線客服人員是以主動出擊方式,用地毯式搜索廣納百川,主動挖掘客戶的寶貴心聲,這也是讓信義房屋多年來,一直深獲客戶信賴的關鍵。

主動出擊 挖掘客戶真實聲音

為了得知客戶真實滿意度,信義房屋委託程曦資訊整合進行買方與賣方的客戶滿意度調查,透過精準的電話訪問,準確掌握客戶對仲介同仁的服務滿意度,藉此也能了解客戶真實的聲音。

此外,信義房屋還創下先例,每個月都會安排外部神秘客電話稽核客服專線,對全體客服人員進行服務品質稽核,對評分欠佳的同仁都會進行特別輔導。平均每位客服人員每月都會接到二到三通神秘客稽核電話,以隨時確保最高服務品質。

嚴訓嚴考 培訓高規格客服人員

信義房屋在遴選客服人員時都有嚴格標準。客戶服務部執行協理劉韋德指出,新進人員必須具有服務特質,「有傾聽能力,更要有服務的心。」另外,信義房屋對客服人員音質也很挑剔,「聲音要溫柔、纖細,但又不能感覺軟弱無力,因為這樣會對專業形象產生影響。」此外,因不動產仲介金額涉及的面向很廣,且交易金額動輒上千萬,所以客服人員對客戶的來電除了耐心之外,還須具備各種不動產交易專業知識,才能夠解決客戶的困惑及抱怨,替客戶解決問題。

信義房屋的每位客服人員都會獲得比其他服務業更大範圍的充分授權,最主要的目的在於希望第一時間就要解決客戶問題,在信義房屋客服中心裡,沒有一線二線之分,每位客服人員都秉持「客戶問題  到我為止」的服務信念,劉韋德執行協理特別強調,客服人員必須親自解決客戶問題,獲取客戶的信任,才有可能晉升頂尖客服之列。

惟客思維 打造世界級客服

信義房屋客服中心全體人員都是秉持「惟客思維」的信念在服務客戶,如果客戶進線信義客服0800,詢問PIZZA的訂購專線,也絕不會被拒答,而會聽到:「請問您要訂購哪家的PIZZA,我立即為您查詢?」的答覆。

由於信義房屋把對客戶的服務品質,看得比業績還重要,因此奠定今日信義房屋的深厚服務基礎,董事長周俊吉先生曾說:「服務先行 業績隨行」,這種信念就是惟客思維,永遠堅持為客戶設身處地著想,以專業知識服務客戶,信義客服中心堅持做「信義客戶內部的消基會」,這就是信義房屋保持高品質服務的關鍵。

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