【大學生觀點】體貼顧客「痛」與「難」　協助尋回失智家人

經營服務業就像在經營人心，如果能體貼顧客的需求，將心比心，就能讓人覺得很窩心。唯有感同身受，才能讓顧客在過程中感到放心與安心。有些時候，因為情況緊急，請求服務人員的協助，但是，最讓人感到不舒服的，就是當你提出請求，結果一群店員聚在一起，然後彼此推託，如同在看戲一樣。

《服務力─看不見的商品，蘊藏無價的商機》提到，服務人員必須要具備主動、真誠服務的意識，把顧客的「痛」與「難」，當作份內的事，想顧客之所想，急顧客之所急。

「如果連妳們都拒絕了，就大概真的沒有辦法了。」發出求救的先生慶幸地對遠傳電信店長廖秀桂說道。親人走失的經驗，對廖秀桂來說，歷歷在目，這位先生焦急，她能夠感同身受，因此在處理上，就當作是在找自己的家人。

廖秀桂說，有一天她也會變老，腦袋裡的橡皮擦說不定就把原本熟悉的人事物給擦去了，「到時候，應該也會有人像我這樣，義無反顧地幫忙吧！」

【原文節錄】

體貼顧客之急，顧客就非你不可

還記得那天，一位先生滿頭大汗地跑進虎尾門市，手中拿著一支看起來有點「兩光」的手機，急忙問門市的服務人員說：「你可以把我手機裡的照片列印出來嗎？」廖秀桂一看，這隻手機實在太舊了，沒有這種功能，本想告訴他幫不上忙，但看他當時緊張到不行的樣子，想必裡面一定有重要的照片，於是引發了廖秀桂的好奇心。

她走近仔細看了一眼照片，發現是一位老阿伯，一問之下，才知道照片裡面的阿伯是他的父親，患有老年癡呆症。每天早上這位先生都會陪爸爸去運動，就在當天早上運動時，這位先生接了一通電話，腳步停下來，沒想到才幾秒，爸爸竟然就不見了。「不過就是幾步路，怎麼會不見呢？」「如果沒接那通電話，就不會這樣了！」 「天氣這麼熱，他如果中暑怎麼辦？」「他搞不清楚怎麼回家怎麼辦？」

自己阿嬤曾走失 感同身受

各種念頭，盤旋在這位先生的腦子裡。從他凌亂、片段、急促的敘述中，廖秀桂深刻地感受到他的著急。其實她自己就有過類似的慘痛經驗，自己婆婆也曾走失過。當時女兒告訴她，「阿嬤開門跑出去了！」廖秀桂嚇得馬上衝出門，看不到婆婆的蹤影，心都快跳出來了，她在路上反覆尋找，還好在離家大概500公尺的地方，發現往前一路直行的婆婆，「她說要出去，又說不出去哪裡，想想真是好險。」