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「顧客就是神」 七大超貼心待客之道

成功密碼2〉127年的完美堅持
文 / 王一芝    
2017-04-27
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「顧客就是神」 七大超貼心待客之道
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1890年受皇族欽點開業,做為日本迎賓館的帝國飯店,理所當然繼承了這個日本傳統,甚至發揚光大。

帝國飯店如何把客人奉為神般的貴客呢?以下是七大準則。

準則 1〉

客人才是飯店的主角

走進帝國飯店本館二樓的法式餐廳Les Saisons,一進門就能看到許多穿著正式、站得直挺挺的接待人員,他們負責迎接客人走進餐廳並帶領入座,還有接聽訂位電話。帝國飯店對他們的要求大致和其他飯店或高檔餐廳沒兩樣,唯一不同的是,不能讓客人察覺他們走路有風。

原理是,客人永遠被當成主角,服務人員只是綠葉,要盡力烘托主角,比客人突出醒目、容易壞了客人用餐興致的動作,要儘量避免。低調不是什麼都不做,而是隨時恭候客人的需求。「那是一種讓客人不特別發現,卻又能感受你在服務的最高境界,」帝國飯店人才育成部長田村麻理子形容。

準則 2〉

不守舊 照著客人的規矩走

Les Saisons是帝國飯店內唯一摘下米其林一星的高檔法式餐廳。

統管飯店內七家餐廳的餐廳部次長宮原謙一說,雖然Les Saisons把提供頂級美食和服務當做目標,卻不能讓客人感覺高不可攀,服務並非絕對嚴格且一成不變,而是配合每一位客人調整。

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