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一天準兩次的鐘

服務業CEO上線
文 / 蘇國垚    
2016-06-28
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一天準兩次的鐘
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我還特別謝謝老闆,讓住在淡水的人也能吃到像樣的西餐。這家餐廳生意不錯,但我工作太忙碌,每逢假日和父母聚餐,他們又偏愛中餐,就沒有再上門光顧,不過倒是不時會經過那裡。

這家店門口掛了個時鐘,指針永遠在5點25分,本來我以為是電池忘了換,或發條沒栓緊,可是持續了大概半年,表示店家真的不在意這個時鐘。

這讓我想起一個故事。美國西部拓荒期要求美洲原住民印地安人移民到指定區域,也就是現在的印地安保留區,邊界有個驛站。有一天,一個印地安人跑來雜貨店對老闆說:「我要買一個時鐘。」

雜貨店老闆告訴這個印地安人,店裡只有兩個時鐘,一個指針不會動,已經故障,另一個時鐘每天會快一分鐘,「請問您要選哪一個?」

印地安人想了想,篤定地告訴老闆,「我選不會走的那個時鐘。」雜貨店老闆大吃一驚,連忙問他,「可是這個時鐘的指針不會動,你確定嗎?」

「確定!」印地安人理直氣壯地回答,那個時鐘會走,可是每天的時間都不準,要過144天,才會準時一天,「我就是要買不會走的時鐘,至少它每一天會準兩次(上午和下午各一次)。」

品牌印象來自每個小細節

或許那個永遠5點25分的時鐘是義大利餐廳刻意掛在門外的裝飾品,但我時常思考,如果客人剛好5點多經過門口,看到時間或許會直覺反應,「進去吃飯吧!」可是如果客人是中午準備踏進餐廳用餐,看到店門口時鐘,心中應會不免懷疑店家提供食材的新鮮度,「一家連時鐘發條都忘了轉,電池忘了換的餐廳,食物會不會過期?」

絕大部分客人不會說出來,但會在腦海留下既定印象。一個人既定印象對潛意識影響有多大?

我最近看電視節目,講的是一個主持人可猜出你想像中車是什麼顏色。他憑什麼神通廣大?因為主持人設局讓你後面剛好經過那個顏色的車。

客人對一家店、一個品牌的印象,就是從時鐘準不準、員工有沒有微笑、是否稱呼客人的姓氏、記不記得客人喜歡的座位、上次又是點些什麼菜等小細節,一點一滴刻進他的潛意識裡。

我也看到很多餐廳、飯店或營業場所,農曆年「恭賀新禧」春聯,聖誕節裝飾,一掛就是一整年,下個聖誕節和農曆年到來時,才想到更換。

時節性裝飾,本就該定期更新,空間裝潢、員工制服及服務方法更該與時俱進,除非是這家店特色,才精心保留。所以你到底要當一個每天快一分鐘,但為了準時,每天勤勞調慢一分鐘的時鐘;還是要成為故障不會動,每天至少準兩次的時鐘?

本文出自 2016 / 07 月號

你的未來 矽谷說了算!

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