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暖心,抓住顧客心

服務業CEO上線
文 / 廖鎮漢    
2015-03-31
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暖心,抓住顧客心
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老闆娘沒MBA的學位,也不懂什麼叫PR,倒像個知心的朋友,記得你家小狗的名字,明白你的喜好與煩惱,甚至微不足道的小祕密,當然也能在你要添購女兒嫁妝或是投資理財時,給你最值得信任的建議,至少,你是真心這麼相信著。但是,在服務業占GDP比重已達70%的今天,還能僅憑著殷切熱情緊抓住顧客的心嗎?

在科技資訊大廠不再只著眼傳統製造能力,紛紛定位自己為服務業時,台灣已大步地邁入服務經濟的時代,這同時意味著,當貨架上陳列的商品甚至價格都已無明顯差異時,好的服務體驗設計,是決定消費行為的最後一哩路。

看重小事,從細節著手

你是否曾在商場美食街用餐時,遇到清潔人員同時在身邊揮舞著拖把,或直接在你面前收拾廚餘殘渣;離開商場在人工收費的停車場,除了要面對工作人員機械化的聲調和笑容外,還得在停車間距沒抓準時,自己打開車門下去繳費。

這些看似無不足道的小事,常成為消費經驗的敗筆,因為體驗式的服務,不一定有實體具象,卻能讓顧客透過五感直達心中,留下關鍵的印象。

我觀察到紐約購物商場,貼心地為購物滿額的顧客提供免費擦鞋券,讓習慣上下班替換不同功能鞋種的紐約人,能在一個午餐或是30~40分鐘的shopping時間內,就換回一雙乾淨的鞋。這一個簡單的服務,卻顯現出因地制宜的客製化思惟,以及回應顧客需要的實用性。

在向外汲取經驗的同時,我們也努力打造在地的服務體驗。跳脫傳統顧客服務形象的微風小姐,身著時尚特色的制服搭配精緻的妝容,滿足顧客的視覺驚喜;周年慶的奉茶服務,在微涼的秋天暖著胃也暖了心;商場廁所區的定時酒精消毒、舒適優雅的沙發等待區,及近年陸續增設的免治馬桶及音姬設計等,都是將顧客的日常瑣事及五官感受認真看重,進而得到認同的實例。

國外知名百貨行之有年的配送服務,透過將選購商品直接送達顧客下榻的飯店,讓商旅人士可以盡情享受購物樂趣,同時又能輕鬆完成下一個行程,大幅提高便利性。希望在不久的將來,國內業者也能克服現實上的困難,為消費者提供這樣貼心的服務。

多年來亞洲各國以精緻服務著稱,但隨著零時差的智慧型時代來臨,顧客的期待值也持續躍升。

身處亞洲共榮圈的台灣,在努力不斷開創、改良服務設計時,也不要忘記回到源頭從心出發,才有機會打造與消費者共創價值的美好體驗,一起讓這塊精緻服務的招牌,在世界永續發亮。

本文出自 2015 / 04 月號

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