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暖心,抓住顧客心

服務業CEO上線
文 / 廖鎮漢    
2015-03-31
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暖心,抓住顧客心
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老闆娘沒MBA的學位,也不懂什麼叫PR,倒像個知心的朋友,記得你家小狗的名字,明白你的喜好與煩惱,甚至微不足道的小祕密,當然也能在你要添購女兒嫁妝或是投資理財時,給你最值得信任的建議,至少,你是真心這麼相信著。但是,在服務業占GDP比重已達70%的今天,還能僅憑著殷切熱情緊抓住顧客的心嗎?

在科技資訊大廠不再只著眼傳統製造能力,紛紛定位自己為服務業時,台灣已大步地邁入服務經濟的時代,這同時意味著,當貨架上陳列的商品甚至價格都已無明顯差異時,好的服務體驗設計,是決定消費行為的最後一哩路。

看重小事,從細節著手

你是否曾在商場美食街用餐時,遇到清潔人員同時在身邊揮舞著拖把,或直接在你面前收拾廚餘殘渣;離開商場在人工收費的停車場,除了要面對工作人員機械化的聲調和笑容外,還得在停車間距沒抓準時,自己打開車門下去繳費。

這些看似無不足道的小事,常成為消費經驗的敗筆,因為體驗式的服務,不一定有實體具象,卻能讓顧客透過五感直達心中,留下關鍵的印象。

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本文出自 2015 / 04 月號

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