老闆娘沒MBA的學位，也不懂什麼叫PR，倒像個知心的朋友，記得你家小狗的名字，明白你的喜好與煩惱，甚至微不足道的小祕密，當然也能在你要添購女兒嫁妝或是投資理財時，給你最值得信任的建議，至少，你是真心這麼相信著。但是，在服務業占GDP比重已達70％的今天，還能僅憑著殷切熱情緊抓住顧客的心嗎？
在科技資訊大廠不再只著眼傳統製造能力，紛紛定位自己為服務業時，台灣已大步地邁入服務經濟的時代，這同時意味著，當貨架上陳列的商品甚至價格都已無明顯差異時，好的服務體驗設計，是決定消費行為的最後一哩路。
看重小事，從細節著手
你是否曾在商場美食街用餐時，遇到清潔人員同時在身邊揮舞著拖把，或直接在你面前收拾廚餘殘渣；離開商場在人工收費的停車場，除了要面對工作人員機械化的聲調和笑容外，還得在停車間距沒抓準時，自己打開車門下去繳費。
這些看似無不足道的小事，常成為消費經驗的敗筆，因為體驗式的服務，不一定有實體具象，卻能讓顧客透過五感直達心中，留下關鍵的印象。
我觀察到紐約購物商場，貼心地為購物滿額的顧客提供免費擦鞋券，讓習慣上下班替換不同功能鞋種的紐約人，能在一個午餐或是30～40分鐘的shopping時間內，就換回一雙乾淨的鞋。這一個簡單的服務，卻顯現出因地制宜的客製化思惟，以及回應顧客需要的實用性。
在向外汲取經驗的同時，我們也努力打造在地的服務體驗。跳脫傳統顧客服務形象的微風小姐，身著時尚特色的制服搭配精緻的妝容，滿足顧客的視覺驚喜；周年慶的奉茶服務，在微涼的秋天暖著胃也暖了心；商場廁所區的定時酒精消毒、舒適優雅的沙發等待區，及近年陸續增設的免治馬桶及音姬設計等，都是將顧客的日常瑣事及五官感受認真看重，進而得到認同的實例。
國外知名百貨行之有年的配送服務，透過將選購商品直接送達顧客下榻的飯店，讓商旅人士可以盡情享受購物樂趣，同時又能輕鬆完成下一個行程，大幅提高便利性。希望在不久的將來，國內業者也能克服現實上的困難，為消費者提供這樣貼心的服務。
多年來亞洲各國以精緻服務著稱，但隨著零時差的智慧型時代來臨，顧客的期待值也持續躍升。
身處亞洲共榮圈的台灣，在努力不斷開創、改良服務設計時，也不要忘記回到源頭從心出發，才有機會打造與消費者共創價值的美好體驗，一起讓這塊精緻服務的招牌，在世界永續發亮。
