暖心，抓住顧客心

老闆娘沒MBA的學位，也不懂什麼叫PR，倒像個知心的朋友，記得你家小狗的名字，明白你的喜好與煩惱，甚至微不足道的小祕密，當然也能在你要添購女兒嫁妝或是投資理財時，給你最值得信任的建議，至少，你是真心這麼相信著。但是，在服務業占GDP比重已達70％的今天，還能僅憑著殷切熱情緊抓住顧客的心嗎？

在科技資訊大廠不再只著眼傳統製造能力，紛紛定位自己為服務業時，台灣已大步地邁入服務經濟的時代，這同時意味著，當貨架上陳列的商品甚至價格都已無明顯差異時，好的服務體驗設計，是決定消費行為的最後一哩路。

看重小事，從細節著手

你是否曾在商場美食街用餐時，遇到清潔人員同時在身邊揮舞著拖把，或直接在你面前收拾廚餘殘渣；離開商場在人工收費的停車場，除了要面對工作人員機械化的聲調和笑容外，還得在停車間距沒抓準時，自己打開車門下去繳費。

這些看似無不足道的小事，常成為消費經驗的敗筆，因為體驗式的服務，不一定有實體具象，卻能讓顧客透過五感直達心中，留下關鍵的印象。