其實做貿易起家的特力集團董事長何湯雄，很早就強調要提供客戶高效率的服務，旗下品牌迭獲肯定並非偶然。
「客戶導向，可說是特力集團的DNA！」2009年3月間才從台灣IBM挖角到特力集團擔任執行長，童至祥初期常喬裝逛賣場，有一次拿了瓷器餐具放在推車中，一旁店員看到馬上接手包裝，深怕碰碎。童至祥以為是自己身分被識破，才有特殊待遇，結果原來是HOLA的貼心SOP。
此外，店員還會戴上白手套包裝餐具器皿，就是要避免污損、留下指紋。HOLA最希望的，是給客人「剛好需要的服務」。「給太多，就是bother（打擾）了！」HOLA總經理蔡玲君說，HOLA的服務有3S（Service、 Sales、Support）。以銷售來說，不強對客人推銷，而是給客人真正需要的，連退換商品都從法定的七天期限，延至一個月。
客人自選時 店員隨侍諮詢
有趣的是，因為賣的是居家商品，面對的都是想要布置住宅的客人，HOLA還設有駐店的「居家布置諮詢師」，免費提供諮詢，舉凡基本的風水、色彩與美學等家庭布置常見的問題都難不倒。為了體貼客人，HOLA還會製作寫著居家布置知識的小卡，貼在賣場各角落，提醒客人怎麼「擺弄」小窩，才可以住得更有品質。
蔡玲君說，本來11年前HOLA剛創立時是採自助式，但後來居家品味的觀念抬頭，相較於別的居家通路，來HOLA消費的客群，更重視居家美學與生活品質。因此，HOLA定位在affordable indulgence（可負擔得起的享受），順勢推出更扎實的分區專業服務，每位駐點人員都需對自己所負責的居家品項瞭若指掌，也要懂品味與美學。
「但品味背不來，必須要親自體驗！」蔡玲君表示，HOLA對服務人員的訓練，就包括居家美學的各種面向，有時還會有內部品酒會，真正去體驗餐酒相佐的滋味，以及餐桌上器型搭配的巧妙。有時也在賣場舉辦「品味講座」，把當季的流行主題、色彩搭配介紹給客人。
這幾年，「生活風格」一詞在台灣喊得震天價響，想要突顯自我風格，除了個人身上的穿搭，再來就是家裡的擺設，使得居家類的雜誌、書籍和電視節目在台灣大受歡迎。再加上日本一些生活雜貨陸續搶進台灣，居家市場分眾更細，從大型家具賣場、中型居家修繕賣場，再到小型居家雜貨賣場，各類型的通路不斷出現，也不斷壯大居家產業的規模與聲勢。
走進社區 做全方位居家服務
不過，卻沒有一個居家企業能像特力集團一樣，一條鞭提供全套服務。除大家熟知的DIY品牌「B&Q特力屋」、家飾用品品牌「HOLA和樂家居館」、專營床墊和家具的「HOLA CASA和樂名品傢俱」，以及精品寢具「FREER僑蒂絲」，這幾年特力還向上發展高檔的全屋裝潢「特力爵家」，向下發展平價的居家修繕「好幫手裝修連盟」。
說特力是國內最大的居家連鎖通路，一點也不為過。舉凡住家需要單品的安裝、全屋的裝修，無論家裡的大小事，已經都是特力一輩子的事。這項目標說來簡單，但做起來非常不容易。特力因此成立裝修聯盟，並投資軟體，結合後勤服務；一通電話進來，就知顧客裝了什麼東西、修了什麼；且一日服務，終生維修。
為符合創辦人兼董事長何湯雄不時掛在嘴邊的一句話，「家的大小事，一輩子都是特力的事」，及消費者的需求，這幾年特力不斷發展居家通路鏈。從強調健康有機環保的「Live for Nature特力樂活」、走入社區的「特力屋PLUS」、熟齡族群從吃到用的「特力巧樂」，甚至是去年才在南崁開幕的台灣第一個居家購物中心，特力都一再地創新、變化，朝全方位家居服務邁進。
當朝向消費者居家的好服務邁進時，每一家店都是面對消費者的最前線。 HOLA總經理蔡玲君期望員工「把客人當家人」，還把消費者進店後、直到離店的各階段購物心理變化，整理成「六大關鍵時刻」，就是希望能服務進消費者的心坎裡，和客人一起「創造動人的時刻」！
