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HOLA〉拿捏剛剛好的服務分量

以客戶導向當DNA
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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HOLA〉拿捏剛剛好的服務分量
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其實做貿易起家的特力集團董事長何湯雄,很早就強調要提供客戶高效率的服務,旗下品牌迭獲肯定並非偶然。

「客戶導向,可說是特力集團的DNA!」2009年3月間才從台灣IBM挖角到特力集團擔任執行長,童至祥初期常喬裝逛賣場,有一次拿了瓷器餐具放在推車中,一旁店員看到馬上接手包裝,深怕碰碎。童至祥以為是自己身分被識破,才有特殊待遇,結果原來是HOLA的貼心SOP。

此外,店員還會戴上白手套包裝餐具器皿,就是要避免污損、留下指紋。HOLA最希望的,是給客人「剛好需要的服務」。「給太多,就是bother(打擾)了!」HOLA總經理蔡玲君說,HOLA的服務有3S(Service、 Sales、Support)。以銷售來說,不強對客人推銷,而是給客人真正需要的,連退換商品都從法定的七天期限,延至一個月。

客人自選時 店員隨侍諮詢 

有趣的是,因為賣的是居家商品,面對的都是想要布置住宅的客人,HOLA還設有駐店的「居家布置諮詢師」,免費提供諮詢,舉凡基本的風水、色彩與美學等家庭布置常見的問題都難不倒。為了體貼客人,HOLA還會製作寫著居家布置知識的小卡,貼在賣場各角落,提醒客人怎麼「擺弄」小窩,才可以住得更有品質。

蔡玲君說,本來11年前HOLA剛創立時是採自助式,但後來居家品味的觀念抬頭,相較於別的居家通路,來HOLA消費的客群,更重視居家美學與生活品質。因此,HOLA定位在affordable indulgence(可負擔得起的享受),順勢推出更扎實的分區專業服務,每位駐點人員都需對自己所負責的居家品項瞭若指掌,也要懂品味與美學。

「但品味背不來,必須要親自體驗!」蔡玲君表示,HOLA對服務人員的訓練,就包括居家美學的各種面向,有時還會有內部品酒會,真正去體驗餐酒相佐的滋味,以及餐桌上器型搭配的巧妙。有時也在賣場舉辦「品味講座」,把當季的流行主題、色彩搭配介紹給客人。

這幾年,「生活風格」一詞在台灣喊得震天價響,想要突顯自我風格,除了個人身上的穿搭,再來就是家裡的擺設,使得居家類的雜誌、書籍和電視節目在台灣大受歡迎。再加上日本一些生活雜貨陸續搶進台灣,居家市場分眾更細,從大型家具賣場、中型居家修繕賣場,再到小型居家雜貨賣場,各類型的通路不斷出現,也不斷壯大居家產業的規模與聲勢。

走進社區 做全方位居家服務 

不過,卻沒有一個居家企業能像特力集團一樣,一條鞭提供全套服務。除大家熟知的DIY品牌「B&Q特力屋」、家飾用品品牌「HOLA和樂家居館」、專營床墊和家具的「HOLA CASA和樂名品傢俱」,以及精品寢具「FREER僑蒂絲」,這幾年特力還向上發展高檔的全屋裝潢「特力爵家」,向下發展平價的居家修繕「好幫手裝修連盟」。

說特力是國內最大的居家連鎖通路,一點也不為過。舉凡住家需要單品的安裝、全屋的裝修,無論家裡的大小事,已經都是特力一輩子的事。這項目標說來簡單,但做起來非常不容易。特力因此成立裝修聯盟,並投資軟體,結合後勤服務;一通電話進來,就知顧客裝了什麼東西、修了什麼;且一日服務,終生維修。

為符合創辦人兼董事長何湯雄不時掛在嘴邊的一句話,「家的大小事,一輩子都是特力的事」,及消費者的需求,這幾年特力不斷發展居家通路鏈。從強調健康有機環保的「Live for Nature特力樂活」、走入社區的「特力屋PLUS」、熟齡族群從吃到用的「特力巧樂」,甚至是去年才在南崁開幕的台灣第一個居家購物中心,特力都一再地創新、變化,朝全方位家居服務邁進。

當朝向消費者居家的好服務邁進時,每一家店都是面對消費者的最前線。 HOLA總經理蔡玲君期望員工「把客人當家人」,還把消費者進店後、直到離店的各階段購物心理變化,整理成「六大關鍵時刻」,就是希望能服務進消費者的心坎裡,和客人一起「創造動人的時刻」!

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