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房屋仲介〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
瀏覽數 8,200+
房屋仲介〉神祕客考題
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基本服務測試題(2005、2007~2011) 

基本專業能力 

★對於消費者的需求是否給予適當回應

★詢問關於屋況與隔間的相關專業知識

★服務人員對住宅保全與社區機能、附近傳統市場的了解程度

★對於房屋未來增值、保值性的了解程度

★帶消費者外出看屋時,服務人員對物件的資料準備齊全

★對屋況的熟悉度(坪數、管理費、公設、換了幾個屋主、自住還是租賃以及增值的可能性)

★服務人員能迅速找到門牌、熟練開鎖並主動介紹

★服務人員熟稔物件的基本資料、清楚知道房東及鄰居相關資訊

★服務人員帶看屋過程能適時主動解說,並詳細導覽

★當消費者提出購買國宅需求時,服務人員能主動提供齊全的房屋資訊,而並非只求把房屋銷售出去

★消費者要求客服人員能以EMAIL回報看板擋路的解決狀況

★服務人員按消費者的步調全心接待看屋,並主動解說與提供資料

★當消費者在購屋後一個月內聯繫三次,服務人員能親切回應,而不只是銷售

基本服務禮儀 

★服裝儀容一致且整齊乾淨

★消費者進入店面時,不只服務人員,其他同事也能精神抖擻地問好

★消費者在店內時,服務人員的接待態度誠懇有禮

★消費者駐足店外房屋資訊,服務人員能立即迎賓

★看屋時,服務人員是否準時赴約、服裝儀容是否整潔、協助找尋車位

★以風水說挑剔屋況,觀察服務人員的服務態度

★消費者進入店面時,除了接待之服務人員外,其他同仁是否主動協助且與客人互動

★服務人員送消費者離開時,主動致感謝詞並再邀約看屋時間

★看屋時,服務人員是否準時赴約、服裝儀容乾淨整潔且主動協尋停車位

★當服務人員聽到消費者想租房子時,仍保持熱情,不會有差別待遇

基本環境維護能力 

★店內動線清楚、桌面上乾淨整齊不堆放雜物且洗手間備品充足沒有異味

解決一般問題能力 

★詢問服務人員對於買賣房屋佣金的抽取方式

★服務人員能站在消費者立場,為其清楚評估賣屋或出租何者受益

★消費者向服務人員詢問周邊環境(市場、公車、捷運、郵局、醫院、派出所及鄰居狀況)

★消費者故意向服務人員質疑隔間陳設的風水不好

★消費者挑剔房屋的用料、格局、隔間或風水

★消費者向服務人員詢問其他縣市的物件

★服務人員能夠回答消費者各種貸款的差異性

★服務人員能夠提供交通工具給消費者搭乘

★消費者打電話到客服中心抱怨所提供物件條件不夠透明清楚

★服務人員能夠告知消費者賣屋後的稅務問題

★服務人員樂意並仔細分析海外購屋未來的趨勢與住意事項

★服務人員能有真實的佐證資料來說明政府開徵奢侈稅的用意與房價走勢

基本服務能力 

★消費者駐足於店門外觀察房屋資訊,服務人員能適時介紹並迎接消費者入內

★服務人員不會一味推銷手邊物件,能以顧客需求提供物件

★消費者向服務人員表明自己也有賣屋需求,服務人員能夠進一步為消費者做整體分析

★服務人員能夠提供消費者充分的購屋資訊

解決消費者困擾能力 

★消費者請服務人員證明該屋並非海砂屋

★消費者發現買比租划算,並表示有意願賣掉另一個地方的小套房,來購買大一點的房子

★當消費者質疑賣屋成交行情太低時,服務人員能夠就消費者物件周邊的條件優劣做具體分析

★消費者向服務人員提出免費提升賣相的服務

★當消費者抱怨目前住處,晚間時常有人放煙火妨礙安寧,服務人員能真心同理並提出有用的建議

★消費者打電話抱怨售屋看板擋到住戶去路,防礙觀瞻,客服人員能展現解決誠意

★當消費者表示看上別家房仲的物件,服務人員協助聯絡別的房仲業者或找尋相似的屋件

★看屋結束後,服務人員能協助載送到車程5~10分鐘以外與回程不順路的地點

魔鬼大考驗題 

★以了解房屋是否為凶宅為由,要求服務人員帶領至管區警局查證

★消費者向服務人員提出索取前屋主電話的要求,想詢問前屋主搬離的原因

★消費者看完屋卻突然發現車子沒有汽油,請求服務人員協助

★消費者看屋後不滿意,現場要求服務人員請店內其他同仁再幫忙找附近的物件當參考

★消費者向服務人員提出賣屋成交後,協助搬家的請求,一旦服務人員當場口頭應允,過幾天後,再打電話告知透過其他仲介協助,已順利買到新屋,能否請他履行諾言協助搬家

★消費者向服務人員請教房屋漏水自行DIY的方法

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