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3C家電量販〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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3C家電量販〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004、2005、2010) 

基本專業能力 

★服務人員熟稔產品擺放位置

★服務人員了解各家數位相機的功能與價錢

★服務人員了解多功能事務機的功能與操作

★服務人員清楚代客運送商品的資訊

★服務人員對於多種MP3隨身聽的功能與操作是否清楚了解

★選購完成後,服務人員主動檢核配件、說明書及保證書

★服務人員清楚多久時間能調到缺貨商品,並願意主動告知

★選購完成,對於配件之完整性查核

★服務人員樂意且清楚指引消費者藍芽耳機的位置

解決一般問題能力 

★詢問服務人員「我想要買一款MP3送給女(男)朋友」等相關問題,請求給予建議

★消費者喜歡其中一款MP3,要求服務人員提供實品顏色選擇

★消費者不能確定保護貼的尺寸是否為所需,要求服務人員拆封確認

★消費者向服務人員索取筆記型電腦的規格表

★消費者向服務人員要求試用沒有試用品的商品

★消費者向服務人員提出能否以現場的音響播放手機內的音樂

基本環境維護能力 

★服務人員樂意指引洗手間位置所在,洗手間乾淨沒有異味

基本服務能力 

★服務人員能主動向在賣場走動的顧客詢問需求

★各服務區塊皆有服務人員提供顧客諮詢

★對於售完之貨物,服務人員能協助調貨或其他處理

★顧客不用等待,可以馬上結帳 ★服務人員主動告知售後服務訊息

★服務人員能應顧客要求更換新品

★服務人員主動向在賣場走動的顧客主動詢問需求

基本服務禮儀 

★服務人員服裝儀容整潔一致 ★當顧客接近時,服務人員微笑注視

★服務人員主動說明收取及找零款項,並致感謝詞

★當消費者進入賣場,服務人員服務態度

★服務人員收到千元鈔的檢驗動作尊重顧客

★消費者進門後,服務人員服裝儀容整潔態度親切

★服務人員能夠傾聽消費者的需求,協助組裝一台2萬元以內的桌上型電腦

★總公司客服中心服務人員能夠有耐心按步驟教導消費者如何使用電子產品,直到確認消費者明白後才掛線

★服務人員能清楚有耐心地教導消費者印表機的維修

解決消費者難題能力 

★消費者向服務人員表示滑鼠不靈敏或鬧鐘不夠大聲,要求退貨

★消費者拿電子字典,要求更換主機備用電池

★消費者要求在A店刷卡B店取貨

★消費者向服務人員索取安裝廠商電話,反映安裝後發生的問題

魔鬼大考驗題 

★在B店,要求退還在A店所購買之商品

★消費者要求服務人員送修像Palm的過氣3C商品

★拿一般市售(非在該店售出)之舊型MP3,要求服務人員指導使用

2012年06月

2012服務專刊

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