在電視劇《廣告狂人》（Mad Men）中描繪的企業界，最引人注意的細節，除了劇中人整天吞雲吐霧，以及大白天就喝酒之外，就是劇中呈現1960年代Sterling Cooper廣告公司裡的那群祕書。那種祕書已像複寫文件副本一樣，隨著時代潮流推進逐漸消失，代之而起的是行政助理，而且，現在通常只有高階主管才有這種助理。在此同時，企業面對龐大壓力必須縮減人員。在這樣的情況下，大多數公司較低層級主管擁有的助理愈來愈少。這實在令人遺憾，因為能幹的助理可以對組織各階層的生產力，做出很大的貢獻。
最高階主管雇用一位能幹的助理，投資報酬率可能很可觀。比方說，有位高階主管全年的酬勞是100萬美元，而他有個年薪8萬美元的助理。要讓組織收支相抵，這位助理必須能讓老闆的生產力提高8％。也就是說，如果他的老闆每週工作60小時，他必須能為老闆省下大約五小時的工作時間。實際上，優秀助理能為老闆省下的時間遠超過五小時。他們會事先分發準備好的材料，讓會議準時展開。老闆出差時，他們會安排最妥當的行程，並讓身在外地的老闆能做決定，並讓各項計畫按計畫進行。他們會過濾可能讓老闆分心的雜事，避免老闆整天忙著回覆電郵，被動地應付事情，無法扮演領導人的角色，主動決定組織的重要事項。
主管的做法：明智授權
有兩個重要的因素，可以決定主管有沒有好好利用助理。第一，主管願不願意授權給助理，讓他們分擔部分工作。第二，助理願不願意跨出自己的舒適區，承擔負新的責任。工作績效最好的主管，會深入思考他們的工作中，有哪些部分能交給助理處理，或是如何調整，讓助理承擔其中一部分工作。把電郵分類和起草回信，是所有助理最主要的工作。有一些高階主管打電話時會讓助理旁聽，以整理和追蹤工作事項。
現在，有許多助理都負擔監督角色，像是管理資訊流通、處理基本的財務管理、參加會議、負起更多規劃和組織的工作。主管也可以協助授權助理，向組織表明這位助理擁有實權。主管應傳達的訊息是：「我信任這個人可以代表我，並做出決定。」
並非每位高階主管都適合這種授權。年輕的主管更是在成長的過程中，習於借重科技凡事自己來。有些人已習慣自己處理行政工作，因此無法與助理良好溝通。這些主管應把助理當成策略資產，並體認到，管理這種關係以盡可能獲得最大的好處，也是他們工作的一部分。
助理的做法：強化能力
優秀助理會主動設法加強自己的技能。我以前曾擔任彼特．彼德森（Pete Peterson）的助理，他曾任美國商務部長和雷曼兄弟公司董事長。當時我在晚上進修，修讀法律、市場行銷，以及如何做報告的課程，以加強自己的技能。現在有些全球性企業的行政助理會主動學習新的語言和科技，以加強自己的工作績效。
我常在工作中碰到世界級的行政助理。蘿瑞妲．索佛克列斯（Loretta Sophocleous）是TIAA-CREF金融服務公司總裁兼執行長羅傑．佛格森（Roger Ferguson）的行政助理，她的頭銜是主管辦公室主任。她的工作包括管理團隊和主持會議。佛格森表示，他在做許多決定前，會先徵求蘿瑞妲的意見。
另一位是諾琳．丹尼罕（Noreen Denihan）。13年前，我安排她擔任唐納．葛傑爾（Donald J. Gogel）的行政助理，葛傑爾是Clayton, Dubilier & Rice私募股權投資公司總裁兼執行長。他表示，諾琳擅長掌握複雜的情勢，能認清和應付難纏的人物和情況。他說：「卓越的行政助理，能超越物理界的法則，眼睛會轉彎，看到人家看不到的狀況。」
主管與助理的互動方式，經常反映這位主管的管理風格和效能。像是主管能不能信任部屬和充分授權，還是事必躬親？助理是不是喜歡為這位主管做事，還是很多助理做不了多久就辭職，或是被開除？並非每個老闆與助理的關係都是天作之合，不過，主管有沒有能力處理與助理之間的衝突，對他管理員工的整體能力，是個重要指標。
找到情緒智能高的人
要找個適當的助理可能很難。就某些方面看來，這比找傳統的主管人選還麻煩，因為雙方個性是否合得來，以及彼此的互動非常重要，有時候甚至比工作技能或經驗還重要。
高明的助理瞭解上司的個性，有些事情上司雖然沒有交待，他們仍會安排妥當。他們的情緒智能很高，能洞察細微跡象，並用適當的方式回應。他們會密切注意主管在行為和心情上的變化，並瞭解掌握適當時機和正確判斷，是維持良好工作關係的基石。優秀助理很快就了解主管的需求、長處和短處、哪些情況可能使主管冒火或緊張不安，以及如何用最妥善的方式，因應主管的個人作風。
這些年來，我與很多遭革職的助理談過，瞭解他們去職的原因，發現一些導致主管與助理關係惡劣的因素。助理最容易犯的錯誤，就是誤解企業文化、未能與其他助理打好關係、沒問清楚自己的工作、同意承擔太多工作，以及未經授權就把公司裡的事告訴外人。主管常犯的錯則是未能坦誠溝通，或是沒有說清楚他們的期望。
作者梅爾芭．唐肯（Melba J. Duncan）唐肯集團總裁，以及為行政支援人員提供訓練的唐肯領導研究所創辦人。（本文譯自〈The Case For Executive Assistants〉, HBR, May 2011）
