當ChatGPT引爆全球AI熱潮、Fintech改寫金融規則，百年公股行庫該如何自處？當外界以為公股只能被動追趕科技浪頭，華南銀行卻選擇以自身步調，悄然完成一場由內而外的蛻變，在穩健與敏捷之間，開闢出一條「創新驅動、永續引領」的破局之道。
華南銀行如何激發全員的客戶成功學？
2025年，華南銀行成為首家財富管理淨手續費收入突破百億元的公股銀行；2026年前8個月，累計獲利衝破189億元，穩占集團獲利76%。成長動能究竟從何而來？
華南銀行總經理黃俊智一語道破：「各家銀行都在推數位、做財管，方向相去不遠，差異在於方法是否到位。我們不生搬硬套民營做法，而是將敏捷精神融入公股特性，打造在地客製化策略。」
過去公股銀行仰賴存放款利差，財管往往被視為理專的責任。華南銀行透過「個金工場」，將284萬名客戶細分為「24＋1」個戰略子客群，依財富程度、交易行為與潛在需求配置資源，從「先有產品、再找買家」，轉向「先理解客戶，再提供適合方案」。
華南銀行同時指導行員KYC（認識你的客戶）技巧、數據名單及金牌教官輔導，讓行員能提供客戶真正需要的金融商品，帶動其手收年增244.1％，全行高資產管理規模跨越2,600億元。
「這幾年我們在高基期下再創高達成，關鍵在於沉睡的客戶被重新喚醒了！」黃俊智透露，下一步將運用AI與數據鎖定高價值潛力客群，讓資深理專全心投入深度經營，成為客戶終身的財富夥伴。
AI落地元年起跑，黑客松從日常痛點出發
華南銀行的AI布局步步為營。2024年，「華寶AI助理」將人工比對作業由20分鐘壓縮至1分鐘；2025年自主研發的「雷神識詐AI模型」，可疑名單準確率提升39倍，協助前線降低八成審查量。
「AI真正的價值，在於能不能解決實際問題。」黃俊智強調。華南銀行採取高層定方向、單位找痛點、業務與科技共創模式，先從效益明確的場景驗證，再逐步擴散；後續智能語音平台、AI輔助軟體工程等應用亦相繼落地。
今年華南銀行宣布為「AI落地元年」，舉辦首屆全行AI Agent黑客松競賽，總行26個部門由主管帶隊，從分行經營分析、法遵檢核到徵授信報告輔助，激盪多元構想。黃俊智親自聽取簡報，堅持評核緊扣風險控管、痛點對焦與量化效益，將降本增效落實為節省人力與金額的具體數據。
賽後，華南銀行挑出兩項成立AI工場：「分行即時管理工具」化解報表苦等月結的痛點，當天營業結束即呈現185家分行成績；「AI理專賦能系統」藉由訪談記錄、客製建議單與售後健檢，讓600位理專能發揮相當於900人的服務產能。
「我們期待的不是AI取代行員，而是讓AI成為工作上的夥伴。」黃俊智堅持創新須在嚴謹風控下運行，落實「科技提高效率，人負責溫度與信任」。
繁雜留給系統、時間還給客戶
過去分行同仁深陷填表、查詢與手動比對，想深入關懷客戶亦分身乏術。華南銀行鎖定繁瑣的繼承業務與客戶定期審查，展開流程再造。過往繼承人需逐項查詢金融遺產、逐筆結清定存，耗時數小時；導入專屬時段預約、一鍵查詢、表單整併與多筆定存批次處理後，全產品繼承作業縮短至30至60分鐘，效率提升逾八成。
此外，「客戶定審集中作業」將各分行的洗錢防制審查集中至總行專責單位，搭配數位化通知，審查時效縮短40％，每年節省約4千萬元人力成本，客戶亦能透過網銀更新證件。後台近百條機器人流程自動化（RPA）扛起重複瑣事，再釋放逾百位數位勞動力。
「科技是強韌的骨架，同理心才是核心靈魂。」黃俊智認為，把繁雜留給系統、將時間還給客戶，分行同仁才有餘裕落實「科技賦能、溫度服務」。
脫下西裝、注入敏捷！育才與留才雙軌並進
再好的策略，終究需靠人落地。華南銀行透過「儲備資訊科技菁英人才計畫」（IMA），以導師制度、跨單位歷練與專案實作，培育精通科技、金融與風控的人才；對內推動數位創新（Digital INN）社群，從生成式AI到體驗設計，讓業務與IT同仁在「做中學」裡共同解題。
黃俊智指出，轉型初期對外招募200多位數位專才，帶入專業規格與新做法，經磨合與學習，未來將由內部自我培訓，把數位與AI內化為競爭力。同時，華南銀行從鼓勵同仁換上活力POLO衫，到多元社團、國旅補助與眷屬活動，讓跨世代團隊建立連結，以幸福職場支撐轉型韌性。當員工感受到實質支持，轉型才會真正成為可持續的組織能量。
「AI不會淘汰人，淘汰的是不用AI、不學習AI的人。」黃俊智的期許，也為百年華南銀行的下一步寫下注腳：在穩健與敏捷之間，走出「在地客製化」的金融服務新路。
