置頂

在比喻中創造影響,達成管理

說故事好管理1∕台灣人壽駐會董事 林文英
文 / 彭杏珠    
2009-05-01
瀏覽數 19,750+
在比喻中創造影響,達成管理
分享 Line分享分享 複製連結

只要有他在的場合,絕無冷場,還有百聽不厭的故事。

2008年12月16日,廈門召開第四屆海峽西岸經濟區建設論壇,台灣人壽駐會董事林文英只有12分鐘的時間,一上台就講了兩則與保險相關的故事,立即引來台下熱烈反應,連昏昏欲睡的聽眾都醒了。

林文英說,有一位牧師過世,到了天堂門口,站在門口的聖彼得說,「你沒資格進去。」牧師很生氣,「我布道讓成千上萬的人進入天堂,為何我不能?」聖彼得說,「雖然你傳教的人都上了天堂,但家人卻下了地獄,妻子頓失倚靠,被迫外出找工作;孩子無人照顧,轉送孤兒院。你工作只做一半,所以無法進天堂。」

林文英話鋒一轉,「那另外一半的工作,誰來做呢?只有保險從業人員做得到,所以保險從業人員可以上天堂。」惹得現場哈哈大笑。

有天分,從小耳濡目染說故事

對林文英而言,「說故事」輕而易舉。父親是漢學研究者,常常吟詩作詞,他從小耳濡目染,養成愛聽故事,也愛講故事的習慣。小學三年級就到大廟口聽台語講古,七俠五義、羅通掃北、薛仁貴征東等情節滾瓜爛熟,回到家迫不急待就講給大人們聽。

當上花蓮的國中、高中老師後,他就將說書技巧運用在課堂上,學生聽得津津有味。三個課後輔導班,就屬他最熱門,學生超額五成,達100多位。

32歲轉行從事保險,20年後晉升為南山人壽首位本土總經理,更創下「壽險業第一位業務出生總座」紀錄,接任三年內,新契約保費收入就從第三跳到第二名,並在強敵環伺、挖角盛行的環境下,維持每年20%至30%的高成長。

台灣人壽董事長朱炳昱多次禮聘,直到2008年7月從壽險公會理事長卸任後,才到台壽擔任駐會董事,並實際參與經營。

展魅力,善用故事做管理

儘管豐富的專業與實務經驗不在話下,但說來有趣,林文英最被部屬津津樂道的卻是他善用說故事的管理魅力。

歲末年終正是訂定新年度業績的時節,不管如何定,勞資雙方都很難兩全其美,但他總能輕鬆解決。當某位通訊處經理反彈1000萬的目標強人所難時,他不會斥責,反用迂迴的「業績反推法」請她回去算一算通訊處有多少成員,每人每月要多少收入才夠生活開銷,再把佣金回推成業績,就知道該定多少目標了?隔幾天,經理竟然告訴他:「1000萬不夠,要1500萬才行。」後來還超月預設目標。

每天面對2000多位區經理,疑難雜症不會少。有一位區經理被處經理指派安排演講,籌措妥當後,處經理卻採納另一位區經理的建議,推翻前面所有計畫,顏面無光的她決定拂袖而去。

林文英知情後,私下找她溝通,說了一個故事來啟發她。「20年前,我朋友跟老婆離婚,另娶新歡。三年後,悔不當初,念念不忘前妻的好,要求復合,不到半年又陷入爭吵。妳知道為什麼嗎?不是老婆改變了,而是離婚期間,忘了她的缺點,等到重聚時,老毛病又犯了。只要有人的地方就一定有是非,人無法改變環境,就只能調整自己。」

這位經理心有所感:「我知道了。」此後,她總是試著適應環境、奮發向上,連續兩年奪得最高榮耀。

善勉勵,溝通婉轉達到要求

保險行業涵蓋內外勤,由於工作性質迥異,常有本位思想。有一回雙方為「保費能不能開支票」爭吵不休。過去南山不收支票,但其他壽險公司卻放寬到六個月的支票,相形下,業務員失去競爭力。林文英告訴會計人員,你們不用吹風淋雨,會議上一分鐘就可以定業務員生死,自己去跑業務看看,就知道保單有多難簽了。「公司的規定不盡完美,制度是死的,但人是活的,多站在對方立場思考,事情就能迎刃而解,」林文英說。

運用「比喻、故事」等元素溝通,林文英的會議幾乎不見煙硝味,但標準一點也不打折。

主管會上,正在討論客戶服務的議題,主管陳述去年客戶滿意度95%,今年基於設備不足等理由,頂多維持92%。任何經營層聽到這番話絕對不能接受,林文英當場說道:每次坐華航都有賓至如歸的感覺,空姐在乘客睡著時會幫客人蓋毛毯,擺放餐點也很用心,一個小動作就能贏得讚賞,客服不一定要有最完善的硬體才能達到100分。

最近他常被問:景氣差,衝不到業績怎麼辦?林文英說:美國加州有位老先生開了家餐廳,雖然消費力大減,但因為食材鮮美、環境舒適,生意絲毫不受影響。

有一天就讀大學的兒子回來跟父親說:「隨便做做就好,何苦那麼認真打理呢?」父親心想兒子是高材生,說的話準沒錯,也不再用心經營。沒多久,兒子放假回來,父親苦了張臉:「不景氣到我們家了。」

他用這個故事來期許業務員,不管景氣起落,該做的事樣樣都不能少。不景氣更要勤於拜訪客戶,至少還有成交機率。

面對各種難題,林文英總能化解於無形。「他具有驚人的舞台、管理魅力,說故事已內化為一種本能,靈活運用於生活而不自知,」曾當過南山業務員的中信房屋店長洪啟銘說,林文英堪稱是台灣保險業的卡內基。

分享 Line分享分享 複製連結
評論