保險業在台灣有特殊的產業特性，商品高度專業且複雜，法規也更嚴謹，保險公司與客戶的接觸點遍佈線上與線下、互動旅程複雜且綿長，當中衍生的一大挑戰是，如何結合數位平台與業務員能力找到新的客戶經營模式，同時運用合適的保險科技，讓體驗變得更方便、更透明。
「好的數位體驗，首重端到端的思考」，國泰人壽數位發展部副總經理林佳穎在2025「國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）」中指出，不論是前端的客戶、中端的通路、後端的作業流程，都應彼此串聯，真正做到「資訊通透、體驗無縫」。
國壽重新思考人與服務的關係，並打造以體驗為核心的數位藍圖
國壽要打造的保險體驗，不僅僅是以商品為中心的保單銷售，而是以顧客價值為核心，讓「保險契約」成為體驗的延伸，而非終點。
這場以「體驗」為起點的變革，不只是導入新技術，更是一次重新思考「人與服務關係」的革命。國泰以「體驗優先、科技賦能、安全至上」為三大核心策略，作為從心出發的服務革新序曲。
打造資訊透明、操作直覺的保險體驗，讓客戶容易掌握、輕鬆上手
過去在保險服務中常出現「資訊不透明、流程繁瑣、線上與線下體驗脫節」等問題，像是線上查詢進度與臨櫃服務標準不一致、理賠文件需重複提交、或不同管道間資料難以銜接，導致體驗不佳、效率受限。
國泰人壽聽見這些真實的心聲，並重新思考「保險服務」該有的樣子。國泰人壽數位發展部協理黃瓊玉分享，國泰從最貼近客戶的細節做起，從查詢保單、理賠進度到健康管理，打造以使用者為中心的介面與流程，讓客戶「好掌握、好上手、好懂你」。
舉例來說，透過國泰人壽App，客戶可以即時查詢理賠進度、新契約送件狀態與保費繳交情形，不再需要等待電話通知。資訊透明、操作直覺，讓過去「問不清楚」的保險體驗變成「一目了然」。
同時，考量不同客群的使用習慣。對數位熟悉的族群，App提供全方位自助服務；而偏好面對面互動的客戶，則能透過2.3萬名業務員使用的 NAP新業務平台，即時串聯全集團資源，協助客戶檢視整體保障需求。
這種線上與線下的無縫銜接，提升了效率，也重新定義了業務員的角色不再只是銷售者，而是健康夥伴、風險管理師、體驗創造者。
國泰人壽也從用戶NPS回饋與客服進線紀錄分析常見問題，發現保戶常常需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。因此，國泰人壽首創家庭保單管理功能，讓客戶能以家庭為單位，一站式查看全家保障。
此外，配合以「有什麼、缺什麼、補什麼」的概念發展的保險視圖，則讓客戶能清楚掌握保障缺口，並依據人生階段獲得量身建議。從新婚到育兒、從職涯到退休規劃，國泰都希望成為「比客戶更懂客戶」的保險夥伴。
善用AI科技讓服務更有感 從冰冷技術變成貼心數位顧問
科技，是體驗的加速器。國泰人壽的數位策略不是「為了科技而科技」，而是用科技讓服務更有感，並透過數位的力量，拉近人與保險的距離。也因此，每一項功能的設計背後，想的都是如何讓客戶少一點麻煩、多一點安心。
在AI應用方面，國泰推出了多模態AI保單健檢系統，讓客戶可以整合多家保單內容進行分析。業務員只需拍下客戶的保單照片，系統即可自動辨識與擷取重點資訊，協助完成家庭保單健檢。這項創新不僅大幅提升服務效率，也讓保戶在面對不同的人生階段轉換、社會環境的改變時，能更全盤思考其資產、保障等規劃。
此外，國泰即將推出的GenAI保障助手，更是保險服務智能化的重要里程碑。它能模擬專屬業務員，提供清晰的保障說明與即時問答，協助客戶理解自身保障狀況並獲得個人化建議。AI不只是技術，而是一位貼心的數位顧問，讓保險更懂你。
科技也延伸出全新的健康服務。國泰人壽是業界首家將健康險全面納入外溢機制的公司，並打造全台最大的健康管理平台FitBack健康吧。目前已有超過160萬會員，能同步上傳步數、心跳與睡眠資料，透過AI演算的「活力分」了解自身健康狀況。
更重要的是，健康行為能轉化為保費折減，今年上半年，國泰人壽新契約外溢保單的折扣優惠金額超過1億元。「客戶透過每天的運動、走路、睡眠與飲食能夠累積積分升等會員，兌換生活優惠」國泰人壽員東通訊處經理林惠娟分享，優惠折讓帶動行為改變，真正實現讓客戶「折保費、賺健康」，將保障與生活緊密結合。
業界首家導入人臉辨識技術，簡化程序更提升安全
金融的本質是信任，而在數位化的時代，安全是信任的起點。林佳穎指出：「沒有安全，再好的體驗都是空中樓閣。」
因此，國泰以最高規格的資安防護為基礎，成為業界首家全場景應用人臉辨識技術的保險公司。從新契約投保、保全交易、理賠申請到臨櫃服務，客戶只需「一次註冊」，即可透過掃臉完成身分驗證。
隨新科技不斷進步，在追求便利的同時，安全標準更需要與時俱進。保戶投保一張保單，須由要保人與被保險人親筆簽署十餘個欄位，如今僅需「一次簽名、兩次掃臉、三分鐘完成」。這不僅簡化了程序，也減少了代簽名的冒名風險，同時達成無紙化、減碳的永續目標。同時，這套系統也賦能業務員，讓業務員能以刷臉取代多次簽名，提高作業效率。
從AI到雲端，從FitBack健康吧到人臉辨識，國泰人壽的每一項創新都不只是技術的堆疊，而是回應客戶需求的具體實踐。科技重新定義了保險業務員的角色，從銷售員到風險管理師、健康夥伴，甚至是體驗創造者。國泰人壽深信，數位轉型的價值不在於工具本身，而在於能否真正串聯人與人、線上與線下、需求與信任。
當科技讓服務更有感、當體驗讓信任更深，保險就不再只是保障，而是一段與人生同行的智慧旅程。國泰人壽正以穩健而創新的腳步，重新詮釋數位轉型。
