在AI推升網路連線與創新服務需求的當下，電信業者正面臨轉型的關口。從AWS角度觀察，電信業者可以透過哪些增值，提供客戶更適切的服務，並在同時兼顧成本控管？與國際電信業者案例並陳相較，中華電信策略為何？
我們觀察到，電信業者正處於關鍵的轉型十字路口。儘管全球電信業者投入鉅額資金，以滿足日益攀升的網路連線與創新服務需求，投資報酬卻未必能同步提升。根據2023年的報告指出，過去五年間，電信業投資總額高達1兆美元，但整體成長率僅有0.9%。因此，電信業者需要更有智慧、更有效率的策略，以最大化投資效益並推動實質成長。
對此，人工智慧（AI）與雲端服務成為推動轉型的關鍵技術。這兩項顛覆性的工具，不僅能協助業者以前所未有的速度推出創新服務、優化客戶體驗，還能有效降低成本。透過靈活運用這些技術，電信業者將能在競爭激烈、變化迅速的市場中，打造具備永續發展潛力的營運模式。
其中，生成式AI對電信業而言是一項具高度潛力的關鍵技術，能在營運管理、客戶服務與營收成長等多個層面帶來實質效益。麥肯錫（McKinsey）預測，生成式AI有望為電信業者創造近1000億美元的增量價值（incremental value）。同時，與傳統AI相比，生成式AI預估將額外帶來1400億至1800億美元的生產力效益。率先導入生成式AI的業者，將有機會加速重返成長軌道，並搶占市場先機。
AI驅動個人化、自動化，帶動獲利成長
現今的電信客戶不再僅滿足於基本的連線功能，而是期待服務能更貼近個人需求。透過AI技術，業者得以深入分析用戶資料與行為模式，打造專屬的服務組合，進一步提升客戶滿意度並創造潛在的營收機會。至於這樣的投入是否值得，貝恩顧問公司（Bain & Company）研究指出，當體驗達到高度個人化時，消費者的平均消費金額將提升38%。此外，能夠提供優質體驗的企業，也明顯展現出更高的淨推薦值（Net Promoter Score℠）、轉換率以及投資報酬率（ROI）。
以Liberty Latin America為例，該公司正運用Amazon Web Services（AWS）生成式AI技術，深入分析客戶的互動記錄，以精準推薦最適合的解決方案。這些由AI驅動的洞察協助客服人員更有效率地處理問題，不僅縮短通話時間，也提升一次解決率（first-call resolution）。藉由提升客戶滿意度與降低營運成本，Liberty Latin America正建構自動化且可擴展的客服基礎架構。未來，他們計畫透過互動式語音應答（IVR）系統與AI機器人，全面自動化處理簡單甚至複雜的客戶需求。
營運效率始終是電信業獲利模式的核心。透過AI驅動的自動化技術結合雲端基礎設施，電信業者能有效簡化網路運作流程、降低整體營運成本，並將資源集中於具成長潛力的業務發展。市調機構Omdia預估，上雲將使電信業者營運支出占營收的比例降低超過10%。
加速5G部署，兼顧成本控管
5G網路的發展為電信業者帶來全新的機會，同時也伴隨許多挑戰。儘管5G技術承諾提供更高速的連線與多元創新運用，但也需要大規模的基礎建設投資。相較傳統仰賴大量硬體設備的部署模式，導入雲端虛擬網路設施成為具成本效益的替代方案，能協助業者加快5G部署速度，維持市場競爭力。
日本最大行動電信商NTT DOCOMO擁有超過8900萬名用戶，選擇採用AWS在日本全國部署5G開放式無線存取網路（Open RAN）。DOCOMO部署的Amazon Elastic Kubernetes Service Anywhere（Amazon EKS Anywhere），能簡化網路運作流程並實現自動化管理。透過AWS雲端基礎設施，DOCOMO得以進一步提升網路效能與可擴展性，持續為用戶提供更穩定且高品質的5G服務體驗。
由此可見，AI技術能進一步釋放5G的應用潛力，特別是在網路規劃與效能優化上展現出關鍵價值。透過降低對實體硬體設施的依賴，電信業者得以更快速地推動5G服務部署，不僅滿足用戶對高速連線的期待，同時也兼顧成本控管。
可擴展的創新能力，加速新服務推出
雲端基礎設施為電信業者帶來實現創新與快速擴展所需的敏捷能力。無論是推出全新數位服務，或是拓展至服務尚未普及的市場，雲端服務皆能透過最低風險與最低投資，協助電信業者進行服務測試與上線。這種靈活且高效率的部署能力，是電信業者擴大市場的利器，也有助於在激烈的競爭中，打造具差異化的品牌定位。
例如，O2 Telefónica正與AWS和Nokia合作建置5G雲端核心網路，並已經成功幫助超過100萬名5G用戶遷移至新平台。透過這套架構，O2 Telefónica能夠彈性調整與分配5G網路資源，靈活滿足用戶需求，以及新應用程式的運作需求。同時，在雲端技術的支援下，O2 Telefónica得以加快創新節奏，無論是系統更新、新網路功能、用戶端產品上線，都能在雲端環境中快速部署，實現「一鍵安裝」的高效敏捷服務。
中華電信作為台灣領先的電信服務業者，2021年率先引進AWS Outposts服務，為高科技製造、政府、金融及醫療等產業提供低延遲、高頻寬、高安全及資料在地處理的混合雲解決方案，協助企業加速雲端創新及產業跨領域合作。透過中華電信雲網融合服務，企業能就近部署AWS雲端服務，在本地進行低延遲存取地端部署系統、本機資料處理、本機資料儲存的工作負載，滿足客戶對反應速度、資料處理、安全合規的需求。
電信業者與AWS的合作，展現雲端與AI技術在推動創新與實現永續成長扮演的關鍵角色。透過全面運用AWS的技術力，電信業不僅能現代化基礎設施、有效降低成本，更能大規模提供差異化的客戶體驗。
電信業擁抱AI與雲端的創新未來
電信產業面臨諸多挑戰，而AI與雲端運算技術為其指引一條明確且具體的成長之路。透過推動個人化的客戶體驗、優化運作流程、加速5G部署，並賦予全新的創新能力，這些技術正協助電信業創造新的價值，並全面提升營收與獲利表現。
中華電信已與AWS合作，在生成式AI領域展開多項驗證計畫（Catalyst），包括藉助Amazon Bedrock打造虛擬英語教師、藉由Amazon SageMaker生成軟體開發生命週期（SDLC）的規格文件、個性化行銷文案助理，提升同仁約13%的工作效率，並為客戶帶來更個人化的體驗。同時，中華電信透過AWS技術協助高科技製造業、航空運輸業等產業在雲端與AI領域創新，提供客戶完善的數位轉型解決方案。
我們已經可以看到明確的效益—AI與雲端正在重塑電信產業，為更高效率、更創新、以客戶為中心的未來奠定基礎。隨著產業邁向轉型的新階段，攜手AWS等科技夥伴導入AI與雲端技術，將讓電信業者保持競爭優勢、實現為全球客戶提供連線服務的承諾。
作者為亞馬遜網路服務Amazon Web Services （AWS）台灣暨香港總經理
