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笨蛋,重點是在選民!

文 / 王力行    
2008-03-01
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笨蛋,重點是在選民!
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當全球經濟籠罩在不景氣下,世界最大的零售商沃爾瑪百貨(Wal-Mart)去年第四季卻罕見地營收上升4%;因為他們全力把重點放在低價商品上。

沃爾瑪執行長司考特(Lee Scott)說:「年初,我們推的價格策略,正吻合了全球經濟低迷、顧客不肯花錢的氛圍。」

美國總統兩黨初選,民主黨的歐巴馬出線,讓大家跌破眼鏡。英國《經濟學人》雜誌不得不理性地提出,這位能言善道的青年,可能成為美國首位非白人總統,「但是,他確實能做好總統嗎?」

歐巴馬之所以能在此刻成為黑馬,實在是美國人心思變,受不了傳統的、家族式的政治這些年來帶給大家的「災難」。

一位管理學者曾經說過:「企業的焦點不是競爭者,而應放在消費者身上。」

不論是沃爾瑪百貨或歐巴馬,都成功地做到:瞭解市場氛圍、瞭解服務的對象。

市場和消費者是隨時在變的。2008年,趨勢觀察者繼過去體驗經濟、注意力經濟、休閒經濟……之後,最近又提出期望經濟(The Expectation Economy)。

什麼是「期望經濟」?觀察者說,全球各地的高消費群,透過媒體、網站,加上自己的經驗,早已清楚各種商品和服務的優劣,他們不再滿足於一般產品,而是期待「最好的」。

消費者成期望經濟時代主角

在資訊時代,商品較過去更易被檢驗。消費者的商品知識、使用經驗和評價隨處可得,大家樂於交換體驗心得。好與不好,立竿見影。

碰到劣質產品,顧客會被激怒,也會自動散發負面訊息。觀察者分析,這個時候,真正好的品牌,只要新品上市,立即被搶購。而這些產品可能是不常用的或不必用的。

例如全球公認維京航空、新加坡航空和阿酋航空是最好的航空公司。內行的旅客往往會因為他們開了新航程而去嚐鮮。

顧客被激怒後的第二個反應是:寧可延遲購買、等待最棒的廠家出貨。最明顯的例子是,大家耐心地等待蘋果電腦賈伯斯的iPhone和MacBook。

面對期望經濟時代來臨,企業要更敏銳觀察,尤其是注意:(一)競爭者無處不在,要永遠注意業外的動向。(二)消費者對你的期望常超越你產業項目以外。(三)抄襲競爭者只會讓你走入死胡同。

因此新一代的企業要不斷反問自己:誰是你產業外的競爭者?哪些業外的產品和服務經驗可以引進?哪些相關的產品是可以滿足消費者的期望?

觀察企業對消費者期望的重視、對市場環境轉變的關切,不禁使我們想到,一國元首的競爭,不再是把矛頭對準對方,而應該是選民的期望和大氛圍的掌握。套句當年雷根擊敗卡特的大選用語:「笨蛋,重點是在選民!」

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