台北捷運最近新推出的AI智慧客服，可提供捷運相關資訊查詢、事件即時通報和遺失物協尋等功能。不過，日前網友發現，AI智慧客服不小心幫忙去寫程式，掀起熱烈討論。北捷在得知消息後已立即處理，讓其只能回覆與捷運有關的內容。然而此工具畢竟該對準捷運乘客的疑難雜症。遠見實測北捷AI智慧客服的四項主要功能，分析能即時幫旅客解決哪些問題？考它捷運路線真的有用嗎？
台北捷運自2022年11月推出AI智慧客服，民眾可利用文字輸入問題，舉凡搭乘費用、轉乘資訊、通報事件、尋找遺失物等問題，都可立即獲得回覆。根據台北捷運統計，此服務上線至今，每月平均使用量已逾10萬人次。
台北捷運AI智慧客服如何使用？
要使用台北捷運AI智慧客服，無需額外下載app，只要點選連結就可立即使用。進入聊天室後，AI會提供一些常用服務建議，例如「東西掉了」、「怎麼搭車」等。點選選項後，AI會逐步引導使用者提供更精準的問題資訊，也可以直接用打字或語音輸入詢問AI。
台北捷運AI實測1：轉乘資訊詢問
《遠見》記者實測詢問從中山國小站到台北車站的搭乘路線，首先用AI建議的常用服務按鈕詢問，點選「怎麼搭車」後，會出現「第一班車、最後一班車」、「一趟多少錢」等選項，選擇「搭多久，如何換車」後，用下拉式選單選擇起點和終點，之後便可獲得結果。
由於AI給的答案中，僅有轉乘資訊、沒有價錢，因此記者進一步詢問「這樣一趟要多少錢」，AI又給出了數個選項，要再手動選擇「一趟多少錢」後，才可獲得答案，AI無法延續先前對話直接回答。
若直接手動輸入「我想從中山國小去北車」後，AI給的答案資訊包括首班／末班車時間、票價、乘車時間和轉乘資訊。但其給的是反方向的答案，變成從台北車站到中山國小。改成輸入「我想從中山國小去台北車站」後，即得到正確的資訊，可推測AI無法正確辨識常用簡稱。
為了進一步驗證，記者輸入「我想從101去動物園」，AI的回答卻是關於動物搭乘捷運的規定；若輸入「我想從台北101去動物園」，AI僅回答一些可查詢相關資訊的網站；只有在輸入「我想從台北10／世貿去動物園」後，才得到正確資訊。看來目前仍需輸入完整站名查詢，無法使用簡稱。
台北捷運AI實測2：遺失物查詢
點選「東西掉了」後，會出現詢問掉了什麼的選項，例如「證件、物品有姓名」、「票卡」等。點選「證件、物品有姓名」後，會提示輸入姓名和遺失時間；點選「其他（不是上面2種）」後，會出現一個詳細的選單，可逐步選擇遺失物的包裝、顏色和內容物等，也可自行輸入文字描述；點選「查報失比對結果，請點這裡」後，可輸入協尋單編號查詢。
若在聊天室手動輸入「我想找我的錢包」、「我的吊飾不見了」等文字，也會出現與前述選擇「東西掉了」後出現的選項，依據相同流程操作即可。
台北捷運AI實測3：事件通報
「一般事件通報」功能可讓使用者通報列車或車站上發生的狀況，根據台北捷運統計，前五大通報案件為車廂內有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音（如電子產品聲音）、車廂或車站內有髒汙、違規飲食及車廂空調溫度等。
在聊天室點選「我要通報」後，AI會提示輸入姓名、手機號碼、事件發生地點、車廂編號等資訊，接著選擇要通報的問題後送出即可。也可在聊天室直接輸入「有人打翻食物」、「有人很吵」等簡單敘述，AI同樣會提示前述通報流程。
台北捷運AI實測4：語音服務
除了選擇常用服務或手動輸入問題外，也可使用語音輸入，快速詢問AI。點選聊天室下方的麥克風按鈕後，便可語音輸入問題。實測詢問了「我想從台北車站去公館」和「車廂上有人打翻食物」後，其都有正確辨識問題並給出答案。
結論：AI雖能提供大部分答案，但流程制式、也需精準提問
整體而言，AI智慧客服能正確回答大部分常見問題，流程順暢、回覆也相當即時，還能使用語音輸入。但實測過程中仍發現一些問題，例如必須輸入站名全稱，無法使用簡稱；必須一步一步點選選項才能得到答案，無法一次獲得解答；以及無法延續先前對話，有額外問題就必須從頭詢問等。
根據《iThome》報導，北捷在AI智慧客服被網友惡搞後，立刻關閉串接Azure Open AI功能，不讓AI自行生成內容，而是僅根據現有資料庫提供標準答案，這可能也是前述問題產生的原因。雖然這阻止了使用者詢問與捷運無關的內容，但也降低了使用者詢問捷運相關問題的便利性。
