生成式AI（GenAI）的崛起，徹底扭轉許多行業的運作模式，領先者也早已投入大量資源，並導入GenAI嘗試創造新價值、競爭力。根據麥肯錫發表的銀行業GenAI調查報告，包括四大重點：一、台灣15家銀行、近40位銀行高階主管的訪談結果；二 、GenAI的採用過程與實質效益；三、GenAI對台灣銀行業收入的潛在影響；四、銀行業導入GenAI的市場規模預測。結果顯示，GenAI將能顯著降低成本、提升業務收入及客戶體驗，每年將為台灣銀行業創造360億至600億額外利潤。
麥肯錫全球研究院MGI （McKinsey Global Institute）估計，橫跨全球各行業，GenAI有機會透過63類使用案例，每年創造 2.6兆至4.4兆美元（83.5兆至141.4兆新台幣）的價值。其中，銀行業全球每年潛在價值可達2000億至3400億美元（6.4兆至10.9兆新台幣），相當其營業利潤的9至15%，而消金財富管理及法人金融（企金）的效益最大，分別為560億美元和540億美元。
若從全球案例套用到台灣，能帶來多少效益？
麥肯錫台灣表示，國內銀行業從2021年的3600億成長至2023年的4700億的營業利益，若以近三年平均4000億為基礎、估算GenAI能帶來的營利成長9至15%測算，估計GenAI能為台灣銀行業進一步創造新台幣360億至600億元的淨利。
未來包括行銷方面，以「微客戶分群」為基礎的個人化行銷，有望透過GenAI進一步發揮價值，例如數位行銷的eDM內容或是銷售解說、資產配置建議等；無論是內部營運或是外部行銷，銀行都需要提升相關數據的就緒程度，方能透過GenAI進一步整合應用。
只是，即使巨大的潛在商機擺在眼前，值得注意的是，其訪談結果顯示，國內已有75％的銀行已開始試點GenAI，但尚未對外規模化。
AI應用三大效益：降低成本、提升業務收入、強化品牌形象
根據調查，業者普遍認為GenAI能在短期帶來的價值，主要體現在三個方面：降低營運成本（93%）、提升業務收入（59%）以及強化品牌形象（55%）。銀行業者普遍認為，GenAI能夠提升服務與歷程自動化程度，進而優化營運效率，例如各類型的聊天機器人（ chatbot）在GenAI的技術加持下，能提供更為個人化的服務，並大幅降低服務人員的業務量。
有趣的是，在GenAI的浪潮下，受訪業者也認為GenAI將有助於提升企業數位品牌知名度與差異化，最終將在品牌價值、客戶忠誠度以及人才招募上，實現外溢效果。
這份調查同時歸納三大重點。首先：銀行業目前應用GenAI的主要領域為營運與服務（79%）、行銷活動（66%）與IT開發（52%），其他應用還包含內部知識管理系統與中後台效率提升等。近半數受訪銀行已在2024明確編列GenAI專門預算，僅30％領先銀行制定5000萬以上的預算支持基礎設施、人才招聘及相關技術發展。
第二、營運與服務上，國內銀行業最常見的應用為內部知識虛擬助手，提供員工相關的業務知識、基本問答或是尋找必要的文件；在GenAI技術的加持下，聊天機器人與智能客服等傳統AI應用也能有更佳的表現，例如分析客戶語意/情緒，並提供更具針對性的解決方案或服務。
第三、相較已經普遍採用GenAI加速IT開發與架構優化的國外領先業者，台灣銀行業目前更聚焦於前端銷售以及客戶服務的應用場景，包含財富管理（55%）、中後台（52%）、法人金融（ 41%）以及信用卡支付業務（31%）；而若詢問到GenAI對哪一個業務線的幫助最大，則財富管理（66%）以及個人授信（ 43%）等領域最受關注，其應用在未來有機會進一步發揮價值。
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一位受訪資訊長則表示，「現階段目標是降低營運成本與提升效率，後續才是逐步延伸至收入創造的場景。」
高達六成三的受訪銀行表示，預期會在一到三年內開始大規模提高應用，某銀行董事長表示：「已經制定了三年開發藍圖，有幾個用例正在測試中。」另一位銀行CEO則強調：「銀行不應該僅追求發展GenAI的品牌聲譽，重點應該是要為業務部門創造價值。」
麥肯錫全球資深董事合夥人鍾惠馨期待，看到更多GenAI的廣泛應用，甚至是業務模式的創新，人員不會被取代，而是創造額外生產力的價值。
然而，麥肯錫亞洲資深顧問管國霖疾呼，國內銀行業者不要太保守，應該要大膽投入戰略投資，過去發展金融科技總是把責任單壓在IT部門，但現在面對GenAI的快速發展，必須更敏捷、彈性地透過專案或更高的專責部門，必要時全體總動員。
管國霖也強調，現在是平均一個理專服務300個客戶，許多金融業高層吐苦水找不到人，因此Gen AI所帶來的優化效率，是讓某個功能性消失，但有更多的金融從業人員可以轉型為理專，「過去轉換成本門檻很高，但現在有了AI輔助，可以更集中心力在客戶服務上。」他指出，根據麥肯錫全球研究，不會有大量的人力被Gen AI取代，而是創造更多生產力價值，人為的介入還是很重要。
麥肯錫全球董事合夥人譚宏則比喻，假設花1元採納Gen AI，所延伸的人員培訓、IT整合成本其實高達5元，也就是五倍，不管是機敏個資、避免AI「幻覺」造成的虛假回應、以及資料相關版權等課題，都需要投入成本，以及長期的持續投入及管理變革。
麥肯錫全球董事合夥人郭明杰也補充，未來能夠有效整合GenAI的銀行，不僅能提升客戶經營能力，還能透過利用新技術實現更好的技術開發、法遵與風險管理能力。
8月，金管會就要發布新一波的AI指導原則，包括資安及相關隱私規範等，屆時或可看到更多銀行業的Gen AI案例開花結果，而為你我量身定作的金融生活便利度可望再提升。
