你未必聽過台灣新創公司「樂排」或者inline，但你很有可能用過他們的訂位訂餐服務。在台灣擁有8000家餐廳客戶，插旗新加坡、日本等多國，當它成為國內餐廳訂位候位首選，真能解決台灣餐飲業者頻繁遇上客人臨時取消與NoShow問題？
線上預約餐廳，這個新變革，為餐飲業者帶來了多少加分？
去年聖誕節，有店家在社群上公開發文抱怨，有超過8成客人預約後沒出現，即便事先利用訂位系統確認過，但到了預約時間，撥電話都沒人接。這並非單一案例，國內一些民眾頻繁的「No Show（意指訂位未出現）」和臨時取消狀況，一直是餐廳心中的痛。
但也有網友指出，臨時取消或未出現頻繁，和線上預定系統無關，可能只是台灣一些民眾的行為慣性。無論原因如何，這些狀況都說明，台灣人享用餐廳美食，已經逐漸習慣線上預約。
現在，只要打開Google、輸入想造訪的餐廳，選擇時間與人數後一鍵訂位，整個流程花不到10秒鐘。從連鎖餐飲集團如屋馬、瓦城，五星級飯店如福華、晶華，再到百貨公司如新光三越、SOGO，還有9成以上的米其林店家，全都使用inline開發的訂位系統。正因為趨勢使然跟進。
2016年才開始營運的餐廳線上訂位系統inline，創立4年便累積近3000家客戶、追上市場龍頭。如今又過3年，inline在台灣市場再無敵手，將超過8000家餐廳收入囊中，若計入海外市場，全球餐廳數更已破萬。
鮮少面對媒體、作風極為低調的inline創辦人于家瓏，向《遠見》記者展示電腦桌面角落一張手繪的初期客戶來源圖，那是inline打下的地基。
「應該是2016、17年，最一開始是樂子先用，然後吐司利亞看到就來聯絡。接著有詹記麻辣火鍋、瓦城。」她語帶懷念地指著圖上一間間餐廳，每個名字都是開發客戶過程中的不同風景。
蹲現場才能看門道，找到問題再延伸
現在inline以線上預約訂位聞名，但創業是從現場候位開始。「當初我撿了一個容易被餐廳嘗試的工具，」于家瓏說，原先打算開發輔助接待客人的營運工具，但在現場觀察後發現，候位流程不夠數位化、情境最明確；此外，只要試用時不滿意，立刻就會被餐廳換掉，雖然殘酷，但可以迅速驗證產品。
從候位延伸到訂位，再往後切入外帶與外送市場，inline每次新增功能，員工都要在餐廳長期蹲點，確保產品足夠回應現場需求。「你要幫餐廳解決問題，如果不懂它的營運，就只是在隔靴搔癢。（餐廳）經理會問說，「哪裡還可以塞客人？還可以翻幾桌？我們是真的貼身觀察營運。」她說。
比起工程師與執行長，于家瓏更像連鎖餐飲店長，也像飯店經理，對話時不經意間「抖出」現場細節，足見對於餐飲的熱愛。她大學主修旅館與餐廳管理，曾在餐飲業工作，後來進入科技業擔任工程師，一待就是15年，但她沒有忘懷對餐飲的熱愛。「我們（公司）每一個人，其實都是很愛餐廳的。」
創業題目是為了解決餐廳營運挑戰，自然要瞭解餐廳痛點。「創業前兩年，有8成時間待在現場觀察。」系統在樂子上線時，她連續7天蹲好蹲滿，想確認自家產品是否真的解決候位需求；一蘭拉麵因為排隊人潮沒有因為使用系統緩解，她一週更到場3天。
回顧inline成長路線圖，于家瓏認為，他們是從一個題目開始深入餐廳營運，不斷延伸、挖掘新的問題。
餐廳要替現場排隊人潮帶位，這又牽涉到訂位客人的預定桌與空桌，因此inline從候位，跨足訂位與餐桌管理。然而，並非推出訂位功能後就水到渠成，來自電腦與電話的訂位需要匯流、訂位後要發簡訊確認、客人預約沒出現要登錄至系統，解決一個問題之後，總會冒出新需求。
晶華酒店為何使用inline？數位創新是契機
2019年開始採用inline系統，晶華國際酒店集團公關副總張筠說，原先資料散落各地，希望能夠更加數位化，這是當時的動機。使用後發現，用戶訂位後inline會自動寄發簡訊通知，大幅降低聯絡人力，又能在系統註記客人的用餐習慣，這幫助餐廳提供更客製化的服務。
若inline忽然面臨整修，該如何應對？張筠思考片刻後表示，可能真的沒有能替代的訂位系統。雖然內部有可以記錄客人留言的AI客服，但只能解決預約需求，後續聯絡還是得請員工逐一撥打電話。
發展軸線上除了新增功能，拓展版圖的另一路徑是擴張服務的餐廳屬性。inline先從翻桌快的店家開始，接著進到家庭餐廳、餐飲集團，接著則是單價高的精緻餐飲（fine dining）。
疫情找到外帶外送機會
疫情期間，inline沒有因為禁止內用而被擊倒，反倒替客戶找到新機會。于家瓏回憶，當時正要替名廚江振誠創立的餐廳RAW推出新的預定點餐功能，但新冠肺炎爆發，擔心餐廳營運受影響，inline決定轉作外帶與外送。疫情轉趨平穩後，雖然將經營主線拉回內用餐廳，但外帶與外送客戶仍繼續運行。主要是這場疫情，也帶起更多台灣人線上預定外帶與外送的習慣。
「到店內用餐，其實還是要排很久的隊，對店家來說，（外帶、外送）是多服務一群進不來的消費者。」inline副總裁趙秋蓁解釋，王品、詹記麻辣火鍋還有鼎泰豐等，本就是熱門品牌，店家開啟外帶與外送，其實是新增銷售通路，消費者也增加訂餐管道，達到雙贏。
張筠回憶，晶華考慮到疫情時民眾不能外出用餐，討論後決定推出「晶華美食到你家」服務；雖然疫情渡過高峰期，但現在旗下餐廳還是有提供外帶，「考慮到觸及，就是多一個管道、多一個曝光機會。」
如果說外帶與外送是額外替顧客增加收益，處理訂金與黑名單，則又回到解決顧客餐廳營運的課題。
inline出兩招，幫餐飲業者防No show
在台灣，餐飲業者始終無法讓線上預約客人「no show」和臨時取消頻率降低，到底該怎麼辦？
inline提供了收取訂金功能，來減緩店家損失。不過于家瓏坦承地說，以往系統較不彈性，只有全收或者全不收的選項。因為觀察到不只精緻餐飲有需求，店家普遍在節慶時容易遇上放鳥問題，因此增加客戶收取訂金功能的空間。
另外，有許多餐飲業者直指，國內有一群客人，喜歡在同一日預定多間餐廳，最後再決定去哪一間，inline同時也針對「double booking」（同時下訂多間餐廳）規劃解決方案。
但實際上，高檔餐廳較有本錢收訂金，確保客人出席，價格平易近人的餐廳比較沒有比照辦理的本錢。
和OpenTable一起打國際盃
面向餐廳的inline，去年得到Booking Holdings策略投資，更與它旗下的消費者訂位平台OpenTable展開合作。Booking Holdings旗下另外還有booking.com、Agoda等品牌。于家瓏說，借力世界級的應用、強強聯手，在海外市場有更多拓展空間。
「當初選擇inline作為台灣市場策略合作伙伴，主要瞄準inline在台灣餐廳預訂領域的優越成績。」OpenTable國際市場總經理江盈賢解釋，期待透過彼此緊密的合作推動用餐需求。
于家瓏則分析，OpenTable與inline合作，等於快速獲得旗下餐廳 ，帶進OpenTable，對餐廳也有幫助，「有一群消費者不知道要吃什麼，要滿足探索的需求。」
江盈賢也補充，不僅有台灣在地用戶，也有國際用戶利用OpenTable造訪台灣當地餐廳。目前OpenTable和inline在台灣和日本都展開合作，雖然沒有談到國際合作上的細節，但兩間企業2B與2C的分工明確，進軍其他市場時，雙方都能為彼此帶來客人。
OpenTable與inline合作，等於快速獲得旗下餐廳 ，帶進OpenTable，對餐廳也有幫助
展望未來，于家瓏腦中立刻浮現的念頭並非上市，而是找到更多合作伙伴打國際盃。「inline 初始就是設定國際市場為主要目標，我們從18年開始出海，走到現在，在TMS（餐桌管理系統）的領域已經做到全球領導品牌之一。 」在台灣做好不夠，
她認為一定要出海，跟其他世界級玩家交鋒，才能打磨出好產品。
inline從解決營運問題的候位與訂位起家，接著延伸到替餐廳擴增營收的外帶與外送，再到拓展更多客人的To C（直接面對消費者）平台合作，下一步要新增更多CRM功能，讓餐廳顧好舊客，例如發折價券、串接LINE官方帳號方便發客製訊息。
開發新功能模組，就像在系統中加入一個又一個積木，inline的客戶數從0到3000、再到10000，台灣員工也從最初5人上升到200人，營收更攀升超過4億，成長相當快速，可以說是良性循環。
面對鏡頭時，于家瓏仍顯得有些緊張。只是，當她轉身、拿起裝載自家產品的平板，弓起的肩膀很快沉下，變得安定且從容。因為她和團隊們，已經將積木堆疊累積，成為世界級的耀眼建築。
