陳承璋

世界級美景褪色 物價貴、交通差、環境髒

《遠見》深入墾丁，走訪數十位當地居民與業者，直擊許多在網路上盛傳光怪陸離的觀光亂象！亂象1〉物價超貴 6顆大蛤賣300元晚間走進墾丁大街，沿路許多攤販賣著各式小吃。記者從街頭到街尾，親身體驗了墾丁大街的物價比台北還高。比如說，台北街頭一杯西瓜汁的價錢落在20至30元，但墾丁街頭，一杯卻要50元。某間

分散遊客、積極投資 深度旅遊才能留客

墾丁曾是台灣最著名的觀光景點，但卻榮景不再。如何找回春天，政府與民間或許可以從三個面向著手：分散客潮、增加深度、積極投資。墾丁觀光要如何解？可就分散人潮、提升旅遊深度、增加軟硬體投資、行銷亮點，以及分散客源等下手。攤開墾丁國家公園的遊客統計數據來看，集中於4月至暑假9月結束，其它屬淡季。當人潮都在同

墾管處預算腰斬 國際景點淪為孤兒

自然生態是墾丁引以為傲的特色，但景點缺乏整體規劃是不爭的事實，台灣國家公園管理是否需要更開放，值得省思。　 「學生時期幾乎每年去一次，真的明顯感覺到墾丁一年比一年差」「大街髒亂不堪，海灘也是髒到爆」「找不到再一次去的理由」……。今年，墾丁觀光人數下跌，網路一片罵聲，歸根究柢是墾丁長期缺乏資

全台唯一「省道」夜市 政府納管難解套

墾丁的夜晚，因為省道上夜市攤販增色不少，但攤商始終未納入政府管理，問題層出不窮。民眾生計與觀光效益，如何找到平衡點？傍晚5點，落日餘暉染橘整片天空，墾丁度假勝地，所有景點陸續拉上黑幕，唯獨墾丁大街愈夜愈繁華。墾丁大街是整個恆春半島商業最發達的地方，除了店面，還有攤販數400餘攤，大多數的民宿、旅館、

不死守SOP 把客人變鐵粉

才剛來到位在內湖的遠時數位科技辦公室，董事長林幼玲就帶著《遠見》記者眺望辦公室外的無敵景觀，「一過來我就把最好的辦公室給員工，讓他們每天上班時都能有好心情，」她解釋。今年，遠東集團旗下兩個電商平台，遠傳子公司時間軸friDay和亞東電子商務GoHappy整併，時間軸成為存續公司，更名為遠時數位科技。

堅持住客獨享 營造尊榮感

入冬的宜蘭，總是陰雨綿綿，使得蘇澳這個從日治時期就建立的老海港，顯得蒼茫涼冷。位在蘇澳山腳下的瓏山林飯店，2009年由聯邦集團成立，矗立在濛濛煙雨中，靠山面海，整間飯店彷彿陷入幽靜的沉思。推開飯店大門，典雅的大廳與走廊，走了好幾圈，都沒碰到任何客人，比起一般商務飯店，簡直靜到不可思議。這就是瓏山林對

客訴是最快找到缺點的捷徑

密密麻麻的，一張張報表上，記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨，依照年份、分門別類，甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門！這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析，不僅全台門店抱怨信逐年遞減，從2012年5000件，減少至今年1000多件，顧客感謝信，竟

服務加值 總是比客人想更多

在會客室裡，信義房屋總經理劉元智，對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是，信義的服務品質還是沒有很好！他發現，信義的排名每年浮動，時好時壞，今年第一名，明年可能連前五名都進不了，代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣，擔任總經理，上任後在服務品質上做了不少變革，果然出現成效。

361度服務 多一度心的溫度

談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，今年10月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。為了

服務主動出擊 讓抱怨自然消失

身為電信業老大哥的中華電信，對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中，意外輸給電信老四台灣之星，而位居第二顯得耿耿於懷。中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管因此被逼得很慘，」今年又拿回第一，才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為第一線服務人員數量龐大，全台門市超過700間，電