忙碌的敦化商圈，來來往往的上班族腳步匆匆，很少人有時間駐足停留。
利用中午的休息，在電腦公司上班的Kevin卻選擇到星巴克咖啡，坐在小吧台和店裡的咖啡大師交換喝咖啡的心得，順便品嚐來自世界各地不同風味的咖啡豆，一個多小時下來，他沒花半分錢，卻擁有完美的咖啡體驗。
今年3月底，統一星巴克咖啡在環亞門市首度開闢了咖啡專區，由去年選出的十位咖啡大師輪番上陣，為客人介紹咖啡豆，並提供包括試飲、沖泡、以及推廣咖啡相關周邊商品的服務。
統一星巴克總經理徐光宇說，分享與體驗是星巴克在全球成功的關鍵所在，而咖啡大師和咖啡專區的設立，更為星巴克提供了和顧客深層互動的平台。
客製化 由內而外做起
前一陣子才到美國參加由星巴克總部舉辦的「體驗大會」，徐光宇充分感受到星巴克要帶給消費者的文化。
這次大會的主軸，是讓各級主管瞭解如何提供顧客「客製化」的服務，從住進西雅圖市區的旅館開始，每位主管所收到的各式邀請函以及相關文件，全部都是針對個人需求量身打造，讓他們充分體驗享受這種專門為自己一個人服務的感覺。
而在台灣，統一星巴克內部的年度員工特訓和例行的學習發展訓練，也都是比照美國總部的「體驗」作法，選擇到一個特定的地點，配合相關主題式的製作物，來安排課程與活動流程。
統一星巴克的咖啡大師們自己還組成咖啡俱樂部，每月舉辦主題式的活動，例如出遊或其他交流等等，他們經常把自己的咖啡體驗寫成e-mail和其他員工分享。
慢慢地，統一星巴克的員工知道，用什麼樣的方式，可以有什麼樣的咖啡體驗，進一步推廣到顧客層面。
深度體驗咖啡之美
行之有年的星巴克「咖啡講座」，正是一個讓顧客創造屬於自己咖啡體驗的方式。有興趣的個人或團體，可以針對不同的主題向星巴克總部或門市申請提供「咖啡講座」。
星巴克的教育訓練中心準備了香氣實驗室，用香料粉、花瓣和水果來協助顧客聯想並分辨肯亞、巴西、蘇門達臘和新幾內亞的咖啡豆口感有何不同。由星巴克不定期主動推出的咖啡講座十分受到顧客歡迎，還有人遠從花蓮跑來台北上課。
三年前開始，星巴克針對「咖啡隨行」的主軸，和旅行社合作推出「咖啡深度之旅」，由星巴克的工作人員帶領報名參加的遊客，到惠蓀農場參觀咖啡的生長過程，並由沿路的星巴克咖啡門市提供咖啡課程，讓遊客在一般旅行的吃喝玩樂之外，還能獲得咖啡的專業知識。
前年夏天，星巴克也派出改裝像行動咖啡車一樣的「星冰樂」巡迴車，到全省活動聚集地、星巴克門市附近或其他能夠和民眾互動的地方，提供免費試喝的星冰樂，為大家帶來清涼的感覺。
統一星巴克一般商品Team主管經理陳姵蓉認為，體驗行銷的精神，本來就不是要讓顧客立即消費產品或服務，而是讓他們能夠得到屬於自己的獨特體驗。
陳姵蓉回憶，她在台北的一家星巴克門市工作時，有一次拿著一壺剛泡好的黑咖啡，邀請店內客人免費品嚐，結果遇到一桌剛剛運動完、來星巴克喝「茶」聊天的六、七十歲的阿嬤，剛開始她們說，「免啦！我們不喝咖啡！」陳姵蓉苦口婆心勸了她們好一陣子，才成功說服這四位阿嬤品嘗一口黑咖啡，想不到其中一位阿嬤竟然脫口而出，「原來咖啡不苦！」
後來，陳姵蓉還常常看到這位阿嬤回到店裡買咖啡豆，從不喝咖啡到自己買咖啡豆回家煮，體驗行銷的威力果然不容小覷！
點燃對咖啡的熱情
統一星巴克流傳著很多員工和客人間的小故事。許多顧客來到店裡常常指定要哪一位工作人員服務，如果客人知道這位員工今天上早班，還會幫他帶午餐，或者是客人出國旅遊，回來後會帶名產請全店員工吃。
最誇張的是，當年星巴克清境門市開幕時，店長是從台北調去的，有一位客人還專門從台北跑去清境農場捧場，後來這位店長被調去墾丁，這位客人又專程去看他。
現代人的生活模式在調整，顧客消費產品和服務除了理性地考慮價錢和品質，對感性層面的需求愈來愈多。
如果一杯咖啡不再只是咖啡，還包含了一種個人體驗和感受，如何提升到這種完美境界，星巴克顯然深諳此道。
