我們可以透過豐富的數據和資訊辨識出未來的領袖，並做出受到社群歡迎的決定。然而，一旦社群面臨挑戰，聆聽的能力便顯得更為重要。我們有時可能會做出成員普遍無法接受的決定或改變，而細心觀察社群的狀態可以幫助我們察覺成員正面和負面的情緒，盡早發現錯誤，並妥善回應。（本文摘自《聚眾商機》一書，作者為貝莉．理查森、黃凱文、凱伊．埃爾默．索托，以下為摘文。）
2006年，YouTube 還只是在加州聖馬刁市（San Mateo, California） 某間披薩店樓上的一個狹小辦公室，蜜雅．夸利亞雷洛（Mia Quagliarello）成了其首位社群經理，是公司初期與使用者之間的溝通橋樑。
事後證明，溝通橋樑的角色至關重要。令 YouTube 員工震驚的是，當 YouTube 團隊決定重新設計並推出「頻道」的概念時，許多活躍使用者感覺受到了冒犯。蜜雅表示：「我們完全沒料到人們會這麼生氣。頻道其實就是一個人在 YouTube 上的身分，只是我從未想過，人們與自己在網路上的身分如此密不可分。我們只要碰一下，就是侵入他們的空間、他們的東西。」
事後，他們決定推遲新設計的上架日期，蜜雅與她的團隊也調整與網路社群的溝通方式。這次，他們採取主動積極的策略，蜜雅將產品與社群團隊的成員集中在一個空間，隨時準備在社群平台上回應使用者的問題並提供協助。她解釋：「這不只讓協調與回應更有效率，也能讓團隊成員感受到我們有責任為使用者做對的事情。」
蜜雅讓平台透明化，並花時間聆聽、理解利害關係人的擔憂及需求，反映了危機溝通理論的基本概念。
蜜雅指出：「許多社群經理的死穴就是不聆聽。就算只是一句簡單的『非常感謝你的回饋』也行，我們必須讓人有被理解的感覺。」
遇到嚴峻的情況時，不妨參考危機溝通專家建議的步驟（*註1）：
1. 迅速承擔責任
為錯誤負責才能重獲尊重。請盡快承認決定所造成的負面影響，這將能避免成員之間的恐懼及不信任持續膨脹，也能開始修復彼此的關係。
2. 透明化
當社群對某些決定表達不滿時，成員們對身為領袖的你或對社群團隊的信任已受到打擊。現在他們將比以往更仔細地檢視你。
如果要重建信任，那就必須勇敢坦承。你必須提供成員正確、詳細的資訊與明確的改革計畫，以減少成員的猜測及不確定感。資訊隱瞞愈多，成員的關係與信任被破壞的風險就愈大，甚至可能演變到無法修復的地步。
3. 與核心成員深入對話
花時間與長期成員及新興領袖談論這次危機與衝突，他們能幫你向其他人清楚並真誠地溝通。
在你迅速、透明地回應成員後，最後一步便是從這次經驗中記取教訓。你在這次過程中觸及了社群的神經，並因此發現他們極為敏感的事務。
請讓這次衝突的教訓與資訊，成為社群未來決策的參考，以避免類似的情況再次發生，並幫助你知道在未來發生變動時如何向成員溝通。
當你不斷面對成長中的挑戰，請記得：
社群成員表示不滿其實是個好現象，這代表他們與你一樣，認真投入和參與社群的發展。
*註1：選自〈所有組織都該具備的七種危機溝通技巧〉（7 Crisis Communication Tips Every Organization Should Master），由蘿倫．蘭德里（Lauren Landry）撰寫，Northeastern.edu。
