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運用設計思維推動公平待客 富邦人壽全台客戶櫃檯導入手語翻譯服務

2022-05-06
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運用設計思維推動公平待客 富邦人壽全台客戶櫃檯導入手語翻譯服務
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根據衛福部統計2021年全台共有超過14萬聽語障人士,手語是溝通的主要方式之一,為使聽語障客戶享有無差別的金融友善服務環境,富邦人壽攜手台灣手語翻譯協會,於全台10處客戶櫃檯導入「手語翻譯服務」,民眾可依自身申辦業務等需要,選擇提前預約翻譯老師到場協助,或現場透過遠端視訊設備,均能幫助聽語障客戶順暢溝通,即時取得保險服務。

富邦人壽總經理陳俊伴表示:「公平待客的保險服務需要從人的需求出發,為各種議題尋求解決方案,我們不斷傾聽多元族群的聲音,傳遞金融友善服務的重要性,也積極於環境上設置無障礙設施,除官網無障礙專區和文字交談服務外,此次於客戶櫃檯導入手語翻譯服務,提供聽語障客戶即時無礙的保險服務,致力營造有愛無礙的產業環境。」

預約手語老師及遠端視訊翻譯雙軌並進 臨櫃溝通零阻礙

聽語障朋友在接觸金融服務時,時常遇到諸多限制,為提供無障礙的金融服務體驗,並確保聽語障人士的保險權益,富邦人壽與台灣手語翻譯協會合作,於全台客戶櫃檯導入手語翻譯服務,聽語障客戶可依自身申辦業務等需要,選擇預約專人或遠端視訊兩種方式,透過更有效率的溝通方式,協助客戶了解艱澀的保險商品與服務。

面對較繁複的保險問題時,建議聽語障客戶可以透過家人或業務員事前協助撥打080客服專線,或前往官網留言預約專人,將於客戶需要的時間,由專業的手語翻譯老師親自前往客戶櫃檯現場,協助聽語障客戶進行翻譯,使雙方溝通與理解能更加精準;而如果是臨時或簡易的的保險問題,聽語障客戶在營業時間內前往客戶櫃檯,並向服務人員表明需要後,即可透過遠端視訊管道,由手語老師線上同步翻譯,讓互動更即時、溝通內容零誤差。

樂齡專線專人優先為高齡者解決保險問題 滿意度達98.4%

對於65歲以上高齡和弱勢族群的投保、核保、理賠和保全等作業,富邦人壽採取嚴謹且不失友善的作業方式,從客戶自助申辦、服務查找,到後端的作業項目確認等,每個服務環節均依循公平待客原則;從環境硬體設施著手,富邦人壽全台客服櫃檯門口皆設有服務鈴,且有專人協力服務,亦備有無障礙坡道、無障礙洗手間、老花眼鏡/LED放大鏡、輪椅、血壓機等,提供高齡弱勢族群各式所需輔具,同時輔以暖心服務,可依客戶需要提供櫃檯預約、台語溝通、安全叫車等服務,致力打造全方位零障礙服務體驗。

值得一提的是,高齡者專屬的「免付費樂齡專線」,2021全年諮詢滿意度高達98.4%,該專線不經過語音選單,直接由專人優先接聽提供語音服務,平均每月服務近百位高齡長輩。此外,對於銀髮和弱勢族群提出服務需求,如解約、主約減額、部分終止、受益人變更等可能造成權益損失之狀況之變更項目,富邦人壽亦主動由專人透過電話或視訊,進行說明溝通與確認。

以公平待客精神深耕普惠金融,一直是富邦人壽推動保險服務的目標,全面透過作業流程優化與企業文化形塑,將消費者權益視為業務推動的關鍵指標,致力全面提升保險服務價值,無論第一線業務團隊或內勤後備大軍,無論直接或間接面對客戶,每一位同仁都是富邦人壽公平待客推動的最前線,成為每一位客戶最堅實的依靠。

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