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保費入帳竟只要30分鐘!台灣人壽簡化程序讓客戶「一指」搞定

文 / 哈佛商業評論張彥文    攝影 / 池孟諭
2021-10-06
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保費入帳竟只要30分鐘!台灣人壽簡化程序讓客戶「一指」搞定
圖/台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔。池孟諭攝
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數位轉型鼎革獎得獎企業系列報導四》台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔

為了鼓勵及表揚企業在數位轉型的努力,也讓企業界能夠有互相學習觀摩的機會,《哈佛商業評論》全球繁體中文版在台灣推出「數位轉型鼎革獎」!

提到申請保費,繁瑣的流程令人頭疼。這個客戶最大的痛點,對壽險公司來說,也是龐大的人力資源消耗。台灣人壽透過數位轉型,讓這個動輒半個月的流程,超速縮短到30分鐘!申請保費只要滑滑手機就搞定?台灣人壽是怎麼做到的?

有買保險經驗的人深知,申請理賠的過程經常是一大痛點。以最常見的醫療理賠來說,傳統的紙本申請流程,從保戶取得診斷證明到獲得理賠,平均約需15天。更麻煩的是,很多民眾常常投保多家保險公司,相同的程序要走好幾次。

台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔表示,他們跟不少客戶訪談後發現,很多人都對冗長的程序感到困擾。

繁瑣程序不只是保戶的痛點,保險公司也得付出不小的行政成本,依靠人工作業,將診斷書內容輸入理賠系統,再交由理賠部門審定理賠金額。

以台灣人壽每年受理約25萬份保單計算,行政人員每年花在登打作業的總時數,就高達3萬1000小時以上。

除了曠日費時,另外各醫院的診斷書沒有統一的書寫標準,同一項疾病根據醫師的經驗和習慣,可能有不同的語意描述,造成申請理賠時,會因為理賠人員的經驗差異等因素,以致理賠標準不一致,影響客戶權益。

直擊客戶痛點,讓理賠加速

為了解決這些痛點,台灣人壽自2018年起推動數位轉型時,就將「簡化理賠程序」列為主要目標,推出「理賠智能便利前台」專案,內容區分為二大部分,分別是數位理賠申請服務,以及AI自動受理系統ACP(Automatic Claim Processor)。

保戶可以使用手機APP申請理賠,直接將診斷證明和醫療費用的收據照片上傳,理賠部門收件後可以立即審核,只要文件齊備且正確無誤,只需30分鐘即可完成保險金入帳。

同時,為了讓沒有手機或不擅長使用APP的保戶也可以享受便利性,台灣人壽與便利商店7-ELEVEN合作,保戶可至全台各地的便利商店,利用ibon申請理賠,大幅提高理賠申請管道的多元及便利性。

至於診斷書的格式和書寫方式差異,則利用AI自動受理系統(ACP)處理。這套系統可以自動判讀診斷書的文本及醫師語意,協助確認診斷書當中手術、疾病傷害及死因等等,目前準確率已可達到90%,有效提升理賠審核一致性,更能大幅節省過去人工登打的大量時間成本。

活用區塊鏈進行整合

台灣人壽的數位轉型還有一項相當關鍵的布局,就是與醫院合作使用區塊鏈傳輸資料的「eClaim理賠區塊鏈」。保戶甚至不需要向醫院申請診斷書,只要授權醫院,即可將個人醫療資料,以加密模式傳給保險公司。

這個布局還含括了一個壽險公司的「理賠聯盟鏈」,保戶若同時投保數家壽險公司,都可以透過這個系統,一次性將理賠文件傳送到不同的壽險公司,同步獲得理賠。

這個聯盟鏈的成立,花了不少工夫。台灣人壽理賠部協理藍東義表示,為了尋求外部支持,他們與壽險公會及金管會保險局溝通,強調這樣的數位創新,並不是為了製造競爭的門檻,而是希望提供更便利的服務,也能夠提升壽險業的服務形象。

藉由保險業者的結盟,更有機會與醫院擴大合作,讓醫院可以增加對病患的服務,對醫院的成長同樣有利。

所以台灣人壽先整合同業,後續再逐步整合醫院。目前全台22家壽險公司,已有18家加入這個理賠聯盟鏈;但醫院部分目前全台僅8家加入,未來還有很大的努力空間。

台灣人壽投入數位轉型三年多,已創造了多項重要的成果。鼎革獎評審團認為,台灣人壽將保險理賠的各個階段拆解,再用數位創新的方式將各個流程串接,大量節省人力物力,解決保戶理賠過程的最大痛點,而利用壽險公會的平台與同業合作,相當具創新性,因此給予獎項肯定。

台灣人壽小檔案

董事長:黃思國
總經理:莊中慶
成立:1947年(2015年併入中信金控)
2020年營業額:2777.4億元
主要業務:人壽保險、健康保險、年金保險及團體保險等。

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