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旅客驟減82%!廣播員運用「微笑聲音」迎戰沒了人潮的樟宜機場

文 / 中央社    
2021-01-30
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旅客驟減82%!廣播員運用「微笑聲音」迎戰沒了人潮的樟宜機場
圖/新加坡樟宜機場。Unsplash by Sreehari Devadas
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「請注意,新航飛往阿德雷德的SQ234班機,已改於A4登機門登機」,這類廣播是樟宜機場經常可聽到的聲音。不過,隨著疫情重創航空業,旅客量驟減,如今機場變得「安靜」許多。

2019冠狀病毒疾病(COVID-19,武漢肺炎)肆虐全球超過一年,如今疫情仍未退去。為遏止疫情擴大,各國實施嚴格邊境管制措施,全球航空業飽受衝擊,身為區域航空樞紐的新加坡樟宜機場影響更為明顯。

擁有四個航廈的樟宜機場原是全球最繁忙機場之一,但如今大廳的旅客人潮已不復見。根據樟宜機場集團網站資料,2020年機場旅客量為1180萬人次,與2019年6830萬人次相比,驟減82.8%。

「變化真的太大了」,曾當過空姐、擔任樟宜機場廣播員也有20年之久的陳惠蓮接受中央社記者專訪時感嘆,踏入航空業工作30多年,見證過航空業黃金時代,「從沒想過機場會受到這樣大的衝擊」。

以往樟宜機場除了大批旅客,不時也可聽到機場廣播。樟宜機場資深廣播員雷查丹尼(Muli Ramchandani)指出,廣播員的工作內容包括即時、清楚地傳遞登機門及行李轉盤異動、出境班機資訊、失物招領及尋人等訊息。

「承平時期」每天都有許多事項需要廣播,從事機場廣播員工作已有25年的她說,但疫情爆發後,次數大幅減少,有時上班時間內的廣播次數低到0至2次。機場沒什麼旅客,自然也就沒有太多需要廣播的事項,「這當然很令人難過」。

面臨航班、旅客大幅減少,陳惠蓮等人在平常上班的廣播室接受記者採訪時表示,樟宜機場把眼前困境當成一種挑戰,透過舉辦活動及推廣線上購物等方式設法增加營收。機場員工也響應網購,為機場盡一份力。

另外,為因應旅客量驟減,樟宜機場其中兩個航廈暫停營運,部分員工職務也受到調整,包括機場廣播員被賦予支援接聽客戶聯絡中心的電話、協助經營社群媒體等新任務。經過短暫訓練後,樟宜機場廣播員自去年6月起,身兼多個不同角色。

雷查丹尼表示,廣播員過去都有在機場服務櫃台工作的經驗,因此對他們來說,與旅客溝通、互動不是問題。但新工作的挑戰在於接完每通電話後,還需要完成案件報告,幸好她打字並不慢。

另一個需要適應的是電話鈴聲,她說,客服電話的鈴聲很刺耳,有次上晚班時不小心打了瞌睡,被突如其來的鈴聲嚇醒,讓她印象非常深刻。

除了原本的廣播工作,再加上接電話、協助經營社群媒體等工作,雷查丹尼坦言,「同時兼顧多個任務是最大的挑戰」。

陳惠蓮也說,「這對我們來說是全新的挑戰」,不僅要學習客戶聯絡中心的系統操作,還須具備許多額外知識,包括國際疫情資訊等,才能回答乘客的問題。一開始確實遇到滿多困難,但同事間彼此互相幫忙、分享資訊,後來就漸入佳境。

雖然難免有辛苦之處,但另一名廣播員拉瑪特(Raihanah Rahmat)表示,這是很有趣的經驗,從中學到很多,包括各樣機場活動資訊、各國邊境管制措施等。她笑說,「有時候覺得自己就像移民官」。

個性開朗的拉瑪特說,她很喜歡第一線的服務工作,過去曾擔任空姐、也在飯店工作過。轉換跑道從事機場廣播員的工作至今已有10多年,她認為,除了清楚傳遞訊息,「微笑的聲音」也很重要。

隨著不少國家已開始接種疫苗計畫,全球航空業可望逐步走出寒冬。展望2021年,雷查丹尼抱持樂觀態度,相信各國邊界會逐步開放,同時,也希望能儘快回到她熱愛的廣播員崗位。

多年前,雷查丹尼從印度回到新加坡,聽到機場廣播的當下,讓一直對播音工作很感興趣的她下定決心,「這就是我想做的工作」。這份工作就做了20多年,身為資深廣播員的她也負責訓練新進人員。

另一方面,陳惠蓮希望病毒早日消失,全球可以回到以前自由自在的航空時代,「希望樟宜機場也能回到往日的美好時光」。

本文轉載自2021.1.28「中央社」,僅反映作者意見,不代表本社立場。

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