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意想不到的感心服務,為旅客創造難忘回憶

i-center服務品質考核特優系列報導-第3層級
2020-10-28
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意想不到的感心服務,為旅客創造難忘回憶
圖 / 八卦山脈生態遊客中心的AR體驗秀,以互動有趣的方式讓遊客認識灰面鵟鷹。照片來源:八卦山脈生態遊客中心。
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遍佈全臺的i-center旅遊服務中心,不只是提供遊客諮詢的服務據點,更是代表國家及在地的形象及門面。為了提升旅遊服務品質,觀光局每年舉辦考核,今年更首次將全臺旅遊服務中心納入「神秘客」考評,以不通知的方式,由專人走訪及電訪各點進行評核,希望透過旅客的角度,發掘出表現優秀的金牌旅服中心。

全台各地的國家風景區都設有遊客中心,除了展示當地特色,提供洗手間、飲水機等各種免費設施,更有親切的旅服人員提供導覽解說及旅遊諮詢服務,排解旅客在旅途中遇到的各種疑難,也留下不少溫馨的小故事。

八卦山脈生態遊客中心  一張旅客捎來的感謝明信片

八卦山脈生態遊客中心會依季節差異及遊客實際需求,提供八卦山風景區生態導覽解說,並與不同領域專家或機關團體合作,舉辦環保DIY教學或音樂欣賞等活動。此外,還透過AR及VR互動設施、灰面鵟鷹AR體驗明信片、旅遊資訊查詢觸控式裝置等,傳遞活潑生動的旅遊及生態資訊。

去年八月底有3位遊客造訪八卦山脈生態遊客中心,在體驗館內設施及導覽解說服務後,請求協助安排計程車前往彰化火車站。由於當日天候不佳,旅服人員考量有小孩同行,且時值下班交通尖峰時刻,擔心等待計程車前來時間過久,可能會錯過班次,因此決定自行開車接送,遊客順利搭車返家後,特地寄來明信片表達謝意。

來自旅客的明信片,感謝旅服員在大雨中親送父子三人下山趕火車。照片來源:八卦山脈生態遊客中心。圖/來自旅客的明信片,感謝旅服員在大雨中親送父子三人下山趕火車。照片來源:八卦山脈生態遊客中心。

卑南遊客中心  超出遊客預期的體驗服務

卑南遊客中心每逢特殊節日,都會準備手作紀念品送給遊客或提供DIY教學,例如母親節康乃馨紙花、兒童節魔術扇等,藉此與遊客近距離互動,陪伴大家度過美好舒適的假日。

曾有臺東在地居民來訪,發現遊客中心環境美、氣氛佳,還有紙花教學活動,於是在好友群組中發出邀約,邀請了7位在地的好朋友一起來共度開心的午後,並在臉書上對遊客中心的服務大加讚揚。

旅服人員總是以「迎客先起立,微笑表歡迎」、「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、眼力好」的態度來服務遊客,並以同理心提供溫馨服務,也因此常得到旅客滿意的回饋。

文峰遊客中心 展開一段阿里山茶文化之旅

文峰遊客中心展示阿里山西北廊道茶文化特色,結合日出、雲海、森林等自然景觀影像,並由茶農提供茶席品茗體驗,帶領旅客認識茶文化。同時販售當地農特產、咖啡、愛玉及風味餐,旅客可一邊用餐一邊遠眺山色美景,還能看見阿里山森林小火車穿梭在山林之間。

文峰遊客中心提供豐富的介紹資訊及茶文化導覽服務。照片來源:文峰遊客中心。圖/文峰遊客中心提供豐富的介紹資訊及茶文化導覽服務。照片來源:文峰遊客中心。

曾有位綁著雙馬尾、揹著大背包的白髮阿姨,騎著機車前來問路,原來她想去塘湖古道,但導航卻一直帶錯路。儘管旅服人員提供了地圖及各路口的照片,阿姨還是走錯路,前後來詢問了三次。旅服人員礙於不能離開遊客中心,於是拜託在戶外泡茶區泡茶的當地夫妻幫忙帶路。

阿姨走完塘湖古道後,特地回到遊客中心與旅服人員分享她的步道之旅,表示因為之後不知道什麼時候還能再來嘉義,非常感謝旅服員不厭其煩的協助,讓她的旅程不至於落空。

澎湖遊客中心 / 北海遊客中心 熱愛澎湖乞龜的夏威夷海龜爺爺 

澎湖國家風景區管理處流傳著一份SOP寶典,凡是遊客來電或臨櫃詢問澎湖行程,旅服人員就會先詢問出遊天數、交通工具、是否玩水與遊客年紀等,再針對個別需求提供合適的行程建議。。

去年2月來自夏威夷的「海龜爺爺」來訪,他是研究海龜的學者,在澎湖研究海龜時意外搭上乞龜之旅,從此元宵乞龜節慶活動中都有他的身影。有天晚上旅服人員意外在麥當勞和海龜爺爺巧遇,還一起在馬公市區看武轎表演,並到著名的澎湖天后宮等廟宇乞龜,海龜爺爺興奮地拿著相機一直拍照,更不辭遙遠到外垵溫王宮擲了十幾次筊,乞得一隻金龜!

海龜爺爺要離開澎湖那天,特地到旅服中心向旅服人員問了電子信箱,並約定明年還要再來澎湖,果然幾天後就收到他的來信。旅服人員表示,因為工作關係有機會認識來自不同國家的朋友,特別件令人感到開心。

澎湖遊客中心提供外語導覽解說服務。照片來源:澎湖遊客中心。圖/澎湖遊客中心提供外語導覽解說服務。照片來源:澎湖遊客中心。

服務是不打烊的,面對每天不同的遊客需求,如何維持良好的服務品質無疑是一大挑戰,澎湖遊客中心解說員楊茜棉則是分享,儘管最近澎湖旅遊人潮暴增,但是旅服人員還是會要求自己,盡可能服務每一位有需要的旅客。她也透露了一個服務的小秘訣,「我們會觀察旅客的穿著、年齡及同行者,來建議適合遊玩的景點」。常有遊客一個月前就來電詢問天氣,他們都會建議旅客在出發前一週左右再來電詢問,才能得知較準確的預報,不僅如此,他們也會溫馨提醒穿短褲、短袖的遊客務必要有防曬準備,因為澎湖的太陽是很辛辣的。

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國民旅遊觀光觀光局
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