「我有沒有告訴過你我從馬背上摔下來的那件事？」莉茲問道。「當時我們舉辦了一場牛仔競技會，那是在丹佛市舉辦的活動，目的是感謝我們的客戶。馬車繞著競技場急駛，我們的馬也跟著狂奔。我不會騎馬，而那匹馬很高大，牠把我摔了下來。當著我那些大客戶的面，我就這麼跌坐在地上。」
「上星期五我們裁員時，就是同樣的那種感受。我在辦公室四處走走，看著同事們收拾東西。我們哭著互相擁抱。有一名同事要他的主管繼續努力，因為他相信大陸航空的業務一定會好轉，他會再回到這裡工作。」
「那真是令人心碎。我們一直那麼努力地工作。現在我們拍拍身上的灰塵，告訴自己該重新上馬了。唯一的問題是，我們不可能花一年的時間恢復正常。我擔心有些事情我們一點因應的辦法也沒有，例如像是戰爭，或是可能會有更多的恐怖事件，或者只是恐懼的心理。我們無法控制人們不感到恐懼。」
2001年9月11日癱瘓全美國的恐怖事件，是前所未見的事，同樣地，之前也沒有類似的例子告訴人們接下來會發生什麼事。整個世界改變了嗎？我們改變了嗎？我們將會回復過去的情況嗎？還是會讓恐懼改變我們思考和行為的方式？還有一個問題：無論我們要到哪裡去，我們還會搭飛機去嗎？
這場悲劇事件為航空業帶來極大的不確定性。航空公司把所有的狀況都做成預測模型，試圖預測意外的狀況。旅客出現的情況，旅客不出現的情況。暴風雨打亂了航班規劃。航空公司知道如何因應這類外在的狀況。但是像這樣的情況──四起蓄意的自殺式飛機墜毀事件，而且其中還有一架墜毀的過程在電視中播出，卻推翻了所有的預測模型。
對大陸航空公司而言，這起事件的影響更令人不知所措，因為有一種失去勝利的感覺。在這次事件中，大陸航空沒有員工死亡；沒有飛機墜毀。但在七年前，大陸航空持續虧損，三度進出破產法庭。而眾所周知的是，後來大陸航空的班機開始準時起降，並重新建立與企業客戶和旅行社的關係，也重建公司與員工之間的關係。大陸航空詢問旅客的需求為何，接著便據此採取行動。2001年上半年，美國只有兩家大型航空公司賺錢，大陸航空是其中之一。
可是就在恐怖事件短短的幾小時裡，大陸航空這個知名的反敗為勝的故事就陷入危機。大陸航空的財務高度槓桿操作，沒有足夠的周轉金，而且現金流量短少，突然間，這家公司的商業模式無法再運作下去。大陸航空的情況並沒有像該公司董事長兼執行長貝森（G. Bethune）向政府求援時所形容的那麼絕望。不過，情況也真是夠糟的了。
因此，隨著這件人間慘劇發展成財務上的慘劇，大陸航空也開始了自救行動。貝森專司尋求聯邦政府的救濟和補助。從某方面來看，那還算是比較容易的工作。困難的部分則由莉茲負責。她必須讓人們重新開始搭飛機。
在9月11日之前：學習如何飛得正確
莉茲現年四十九歲，是大陸航空的資深副總裁，負責業務和通路。她是一個非常親切和善的人，她是那種會記得很多小事情，過了好幾個月還會問起這些小事的那種人。和她共事過的人形容她是實事求是的上司，不空談。貝森形容她是一個「很執著的人」。大陸航空的廣告代理商NW Ayer & Partners公司前任執行長昆蘭（M. Quinlan）說，「我曾經觀察過她，當她和客戶在一起時，她整個人顯得容光煥發。她跟每一位客戶都有私交。」
這正是大陸航空前次由谷底回升的核心關鍵。大陸航空和每一名客戶建立關係。他們不斷地溝通，仔細傾聽，然後滿足客戶的需求。在2001年9月11日之後的數週，莉茲和她的團隊再度執行這個策略：溝通、傾聽、執行。事實上，大陸航空這次再度起死回生，就更印證了這件事：最重要的是，注意客戶的需求。
早在1994年，客戶就極需受到關注。當莉茲接手負責業務和行銷時，大陸航空的情況簡直就像是恐怖電影。大陸航空對一些偏遠地區的航線提供低廉的票價，但是因為營運效率低落，使得這個低價策略無利可圖。公司的飛機老舊，航班很少準時。更糟的是，本來應該和一些重要單位維持良好的關係，大陸航空卻搞得一團糟。他們降低或取消旅行社在低價航線上的佣金，並裁減了一半的銷售業務員。他們很少拜訪企業客戶，沒有好好經營他們的OnePass累計哩程方案。
大陸航空最初的規劃很清楚。他們已經開始改善營運，減少班機延誤，旅客抱怨也減少了。但是，公司若要營運下去，就必須吸引更多付全額機票的商務旅客。這表示必須重新爭取三種人的青睞：旅客、旅客的公司（他們才是付機票錢的人）、為他們訂機位的大型旅行社。
莉茲的前任裁掉一些銷售業務人員，她把其中一半的人又找回來工作，並成立一個小組，專門負責企業客戶。她說服大陸航空的高階主管各自負責一些區域裡的重要旅行社和企業客戶，跟行銷人員一同拜訪客戶，並參與一年兩次和客戶的閒聊聚會。
最後，莉茲設法讓大陸航空的五萬六千名員工也開始想到他們的顧客。「這件事最困難。在一家營運導向的公司裡，我們如何讓員工明白，顧客導向是很重要的？如何把公司整個調整過來？」莉茲說。
她的作法是，透過電子郵件和傳真，每天提供最新消息，並且定期拜訪公司最高階的主管們。不過莉茲說，真正的轉捩點是貝森在他家為一百名OnePass累計哩程方案的最大客戶所舉辦的一場宴會。「大家都不敢相信，執行長竟然邀請客戶到他家去。這件事傳達了一個訊息，說明我們會滿足客戶提出的需求，」莉茲回憶。
9月11日之後：重新來過
在911劫機事件發生後的四十八小時，一切都渾沌不明。週二上午舉行的董事會中，大家很清楚將會有很重大的變化──會中討論了減少班次、裁員，以及政府介入等問題。但是這件事沒有前例可循，具體的資訊很少。
當時立即面臨的問題就是如何面對現實。當美國航空管理局（FAA）在2001年9月11日上午九時半命令當時正在飛行中的所有飛機降落時，大陸航空共有九十一架噴射客機被迫降落在原非航班目的地的機場。
當大陸航空的系統作業協調中心（SOCC）試圖讓所有班機恢復正常的同時，莉茲手下的人也試圖讓那些一籌莫展的乘客恢復正常作息。
業務經理打電話給他們的大客戶，以釐清有多少客戶的員工陷在哪些城市裡動彈不得，並盡量替他們訂旅館房間、找辦公的地點，然後一個個替他們在有限的航次裡訂好回家的機位。
來自聯邦政府的訊息持續湧入，但大部分都很簡略，甚至互相矛盾。一旦大陸航空瞭解了所有的訊息，就立刻通知客戶和旅行社。到11日下午時，大陸航空的網站首頁就已撤掉所有的行銷廣告，改為一個線上的緊急資訊供應中心。網站上提供的資訊包括：改道的班次、各種聯絡方式、以及持續改變的飛安規定。「一旦我們開始這麼做，就停不下來。因為我們知道人們仰賴我們，」電子行銷的主管麥肯（K. McKenn）說。他們網站的流量大幅增加了80％。
在那一個星期，大陸航空的高階主管每天開會數次，每一次開會都有一些決策，他們用傳真或電子郵件、電話把這些會議所做的決定通知重要的客戶。「在（911之後的）第二天一大早，我就知道那天會有什麼狀況，第三天也一樣，」大陸航空的大客戶諾華地藥廠的行政協理湯瑪斯塞斯克（P. Tomaszesk）說。
當然，莉茲也有她的計畫。在過去七年裡，大陸航空逐漸把他們的商務旅客所占的比例由32％提高到48％，這是大陸航空獲利成長的主因。莉茲一直希望在未來幾年內，把這個比率再提高幾個百分點，一年可以增加1億美元的獲利。現在這個比例恐怕會受到影響。只要能讓企業客戶高興，她什麼都願意做。
因此，每一次和客戶談話，都是蒐集情報的機會。各公司是否會限制或禁止員工出差旅行？是否會刪減預算？大陸航空試圖評估市場需求，並且減少航班，但「沒有資料可以協助我們預測未來的情況，各種數字無法告訴我們情況會如何。到市場上去，跟客戶談話，才能讓我們瞭解目前的狀況，」莉茲說。
到那一週的週末，大陸航空明白，他們絕大部分的業務恐怕在短期內都無法恢復，因此決定減少20％的班次。那個星期六，也就是9月15日，貝森宣布大陸航空將裁減一萬兩千名員工。「要如何告訴這麼多員工，說你們得離開？我們充分溝通，告訴那些員工，他們很棒，這不是他們的錯，」莉茲說。
當然，刪減支出可以減少現金的損失，但仍無法讓旅客回流。莉茲的團隊再度把焦點放在最關鍵的問題上：我們如何克服恐懼？
大做廣告並非解決之道。「我們認為大家都聽不進任何話，」莉茲說。因此，大陸航空抽掉一系列令人激賞的平面廣告和海報。
莉茲的幕僚另外設計了一個行銷廣告策略，目標是緩和潛在旅客對安全的疑慮。在9月23日，大陸航空發出大量傳真，給一萬五千兩百七十名旅行社人員，以及八千兩百九十三名主管商務旅行的企業經理人。他們製作一份廣告傳單放在旅行社，還為公司的業務人員設計了一份PowerPoint的報告。他們甚至替各公司擬了一封信給公司內必須出差的員工看，而且是印在各企業自己的專用信紙上。
他們想傳達的基本訊息是：現在搭飛機是有史以來最安全的時刻，而且仍然是比較方便的交通方式。這些信詳述了更嚴格的安全檢查程序，說明他們與飛機製造商和聯邦政府的單位合作，防止類似的劫機事件再發生。他們呼籲：我們拒絕讓恐怖分子如願以償，他們想要摧毀我們的生命、我們的經濟和我們的國家。我們必須要讓一切恢復正常。
未來的飛行計畫
恐懼的數學公式怎麼計算？波斯灣戰爭之後，搭飛機的旅客較前一年減少4％。四個月之後，恢復正常水準。顯然這次的情況不太一樣，這次是搭載平民的商用客機墜毀，數千人喪生在美國本土。經濟活動如何從這樣的慘劇中復原？運輸量會迅速回升嗎？未來數月、或甚至數年，旅客會慢慢增加嗎？有多少人從此不再搭飛機了？
莉茲還是找不到答案。
911事件之後的三個星期，大陸航空開始發現情況好轉的跡象。全美國的航空運輸慢慢回升，在9月24日那一個星期，大陸航空的飛機有54％的載客率，比整體航空業高出四個百分點。
當然，這的情況還不夠理想。大陸航空估計，以他們現在商務和一般乘客的比例來計算，載客率必須達到70％才能損益兩平。若是54％的載客率，每天虧損800萬美元。因此在2001年10月初，莉茲底下負責銷售和行銷的人員開會研究如果減少機上供應的餐點，會有什麼影響，而大部分的航空業者都已經這麼做了。10月2日，大陸航空比照聯合航空的作法，大幅降低商務旅客的票價。產業大變動還沒有結束。
大變動造成混亂，但是聰明的人在混亂中看到了機會。莉茲已經隱隱感覺到結構性的大變化正在醞釀之中。由於航空公司降價，因此有一些大企業客戶已經開始重新考量出差旅行的作法，並且開放航空公司競標。因此她相信，這場慘劇讓大陸航空有機會展現他們在絕大的逆境中的表現。如果大陸航空能夠爭取到更多客戶，讓客戶覺得安全，更快增加班次，那麼客戶就可能會注意到他們。
航空公司真是個瘋狂的行業，但也許並不是所有的一切都無法掌控。克服恐懼也許可以靠勇氣──再加上一些優惠措施和幾千封內容很棒的電子郵件。也許一切都會改善。「這是我們發揮領導力的時刻。我們若能好好因應這次事件，未來就能脫穎而出，」莉茲說。
