坐在家裡，如果想一嚐屏東剛採收的黑珍珠蓮霧，或是剛從東港捕上岸的黑鮪魚生魚片、台中剛出爐的太陽餅，只要撥通電話，隔天、甚至是當天下午就會有人從產地直接送到你的家門；寒流來襲時，父母擔心遠在他鄉的遊子禦寒衣物不夠，只要將衣物拿到巷子口的便利商店，隔天就可以送到孩子的手中；給全省親友的喜餅、逢年過節的禮盒，現在也都不需要親自沿街分送。
這就是近幾個月在台灣興起的配送服務——宅配。
從2000年底，東元、統一集團展開宅配服務，現在已經不難看到標示著白色送子鳥（台灣宅配通）以及黑貓圖樣（統一宅急便）的車子穿梭在大街小巷，推出半年來戰火已經延燒全省。
物流業的明日之星
宅配對台灣消費者而言是全新服務，在日本卻已經有25年的發展歷史。1975年起，日本大和運輸將原先的百貨公司禮品配送業務，轉型為消費者間的宅配服務——宅急便。在1975年，日本由國營配送事業（日本郵局、國鐵）經營個人包裹市場，當時每年約只有2.5億件貨物，宅配服務發展25年後，日本每年約有30億件的個人包裹，成長了11倍，而其中只有3億件是交由日本郵局寄送，其餘27億件全部由宅配業者包辦。
雖然日本宅配業務的倍數成長，必須加上日本經濟逐年發展的因素，台灣業者仍看好這塊全新的業務。統一超商與大和運輸；東元與日本通運合作，引進日方經營Know-how，於1999年開始擘畫宅配業務，2000年8月起，過去郵局、貨運、快遞業者分占的天下，被點燃新的戰火，「台灣過去的物品運送系統及服務都不夠好，宅配業務將是明日之星，」統一超商總經理徐重仁表示。
業者看好宅配業務，期待以便利性吸引消費者。目前全省只有1300家郵局可以收送包裹，而以統一超商、康是美、福客多為通路的宅急便服務，光只是統一超商全省就有2700家；東元集團則結合全家、萊爾富及OK、中日等超商，再加上東元集團旗下的東元家電、摩斯漢堡，也有將近4500個點。星布的通路提供便利性，消費者使用宅配業務因此迅速成長，「去年底個人消費的業務成長率高達70％，目前每個月也維持40到50％的成長率，」台灣宅配通總經理林郁正表示。
創造消費者需求
宅配服務的便利特質提供消費者新的選擇，首當其衝影響到的就是業務成長趨緩的中華郵政。根據郵政總局的統計，2000年10到12月，東元與統一推出宅配業務之後，郵局包裹件數的成長率只有5.29％，低於全年成長率7.2％，「不可否認地，宅配業務的確對郵局有很大的衝擊，」郵政總局長鄭文政說。
然而，宅配服務的業績，卻不全然來自吸引郵局的既有客戶。若以1999年同期包裹件數推估，統一與東元在2個月內從郵局吸引到的包裹分別只有3萬5000件，遠低宅配業者目前每個月約20多萬件的營運數字，「我們甚至預期10年內可以成長到每年3億件的市場，」統一速達總經理川田博說。
宅配業務迅速成長的原因，就在於以全新的服務內容創造消費者需求。
在日本，宅配已經發展到代客運送行李、高爾夫球具的服務，消費者不管前往何處，都可以將行李、貨物交由宅配業者運送。台灣雖然沒有高爾夫宅急便，但宅配服務已打破過去郵局以重量計費的方式，改以體積計算，「台灣宅配通」運送長寬高總合不超過180公分、重量在25公斤以下的物件，「宅急便」更將貨物大小限制在長寬高總和150公分、20公斤以下。在運送保障方面，消費者事先都必須自行將貨物包裝妥善，台灣宅配通提供最高理賠5萬元貨物保險，宅急便則是2萬元。
郵局的包裹遞送較耗時、快遞業者又只服務都會區，宅配業者因此區隔出同時要求速度及距離的消費者需求，「消費者託運的貨物從嬰兒車、禮盒到整包的衣物，看出宅配已經創造很多新的需求，」川田博說。
提供全然陌生的新服務，教育消費者成為首要動作。今年的農曆春節，統一速達與台灣宅配通分別在年貨大街擺起了攤位，沿街推廣代客送禮、送貨到家的業務，隨後的便利商店禮盒代送、情人節送禮特惠、滿街飛揚的鮮明廣告旗幟……都顯示業者投入的大量行銷預算，談起行銷費用究竟有多少，統一速達與台灣宅配通都不願意透露，但卻異口同聲地說，「行銷費用真的很龐大，僅次於人事與硬體投資。」
為求服務效率及品質，資訊系統、服務人員、營業所、車輛的擴充都有大量資金需求。統一及東元集團分別由旗下的統一數網、東捷商業機器，負責宅配業務的軟、硬體資訊系統建置，包含資料管理、帳務、貨品管理全是數位化作業；台灣宅配通另外也投入數千萬元，建置客戶資料數位化的電話客服中心（call center），「資訊系統可以降低人事費用，效率也因此提高，」林郁正說。
另外，在配送網絡方面，以2000年10月開台的統一速達宅急便為例，在營運初期只有5個營業所、88輛車，不到半年，已經擴充成為21個營業所、250輛，「不久的將來統一速達會將車輛擴充到5倍，但要能夠深入每家戶，至少要有2000、3000台車，」川田博說。
本土業者加入混戰
東元與統一進行裝備競賽，但投入數千萬的資金，雙方都預計3到5年才可損益平衡，因此積極開發企業客戶。
面對消費者市場有待繼續推廣的狀況，台灣宅配通在創立之初，便將業務範圍延伸到B2C（代替企業配送貨物消費者）層次，目前B2C業務包含網路購物、郵購及贈品發送，占營業收入的90％，也因為企業客戶的貢獻，東元電機董事長黃茂雄更預言台灣宅配通在2001年底前可以提早達成損益平衡，「營業規模成長快速，最遲今年底可以開始賺錢。」
統一速達方面，仍堅持繼續深耕C2C（消費者對消費者）市場，但根據不願具名的傳統貨運業者指出，統一速達目前也已經積極接觸企業客戶，「在C2C市場還沒成熟時，必定要先挖B2C客戶，否則根本沒辦法收錢。」
但B2C市場原先的占有者，也非省油的燈，紛紛投入宅配市場。新竹貨運所屬的士林電機集團董事長許淑貞，曾在「三三會」與統一集團總裁高清愿、黃茂雄交換宅配發展進度，未料統一與東元在2000年分別喊出首度引進宅配服務，新竹貨運企畫處長李正義不甘示弱地表示，在2000年引進日本佐川急便的資訊技術後，早已進行貨到付款、隔日送達貨物的服務，鎖定B2B領域，專門替直銷、郵購、電視購物進行宅配業務，已占新竹貨運總營業額的30到40％，「新竹貨運是最早經營宅配業務的公司，只是我們沒有喊出這個名詞，」李正義說。
除了新竹貨運，物流業的老字號大榮貨運，也宣布投入宅配市場。
大榮貨運2001年2月宣布與日本西濃運輸結盟，引進西濃由傳統貨運轉型宅配業務的發展經驗，憑藉過去46年來大榮的本土經驗及客戶數量、3000輛配送車的基礎，有能力提供消費者到府取件服務，大榮也積極與加油站、金融機構合作，更另創資費標準（見表2），加入統一速達與台灣宅配通的激戰，「我們的優勢在於過去的經驗，以及改良的經營know-how、資訊技術，也只有我們有能力提供全省到府取件的服務，」大榮貨運執行董事長陳澤宗說。
服務本土化的挑戰
除了本土業者的挑戰，宅配市場的不確定因素也包含日本與台灣的環境落差。台灣地小人稠，宅配業務聚集的都會區交通狀況不良，統一速達及台灣宅配通皆指出，營運至今遇到最大的困難在於每個月居高不下的違規停車罰款，台灣宅配通的機車車隊就是為了解決停車問題，而未來統一速達則計畫在人口稠密區設置小型營業點，以手推車輔助貨物運送。
除了地理環境之外，生活習慣也造成障礙。川田博談到當初引進宅急便時，最擔心台灣人習慣親手送禮的習慣難以改變，因此目前的行銷重點也擺在推廣代客送禮；另外，台灣人自行開車購物、出遊的習慣也阻礙宅配發展。
李正義認為自日本引進的宅配服務在台灣仍有諸多障礙，「必須發展出適合本土的服務才會被消費者接受，」李正義說。
諸多干擾之下，統一與東元的這場宅配大戰，依然難分軒輊。
國內第一流通業統一超商，挾帶全省通路數量及產品的優勢，再加上集團未來的電子商務路線，「統一速達的宅配業務扮演集團事業整合家的角色，」徐重仁說。
另一方面，不經營食品製造、流通業的東元集團，也展現中立優勢，迅速與便利商店業、連鎖書店結盟，並成為東元集團的「網路佳電」電子商務計畫的實體支援，「宅配是基礎建設，扮演網路交易的實體部分，」黃茂雄說。
比行銷、比設備、比服務、比策略，也比洞察消費者的能力，啣著小貓迅速穿梭大街小巷的黑貓（統一宅急便），與動作精準、不負所託的鵜鶘鳥（台灣宅配通），在台灣大街小巷競走。
而這場從日本延續20多年的競賽，在台灣還有得打呢！
