那是一間位在台北市士林福林橋頭的老公寓，某天，一位先生走進房仲門市，說太太透過官網看上了那間房子，想要進一步詢價。門市業務和對方說，這項物件雖說價格不錯，但靠近福林橋引道，每天車子出入、噪音頗大，空氣也不是很好；進出的巷子小又是單行道，出入不便外，不管到士林或去台北，要上橋還要繞路：「我推薦您過橋後忠誠路上的這間房子，不只馬路又寬又直，還種滿台灣欒樹，從房間眺望出去，春夏秋冬四季視野風景都不同，絕對是更好的選擇......」
對方默默聽完，只說要和老婆再商量，就回去了。兩週後，這次換太太親自到店，還是指名福林橋下那間房子。業務同樣搬出上次的說詞，指出這物件環境條件不甚佳，還不如忠誠路上的新大樓，有林蔭樹海，格局又寬敞漂亮......。
正當講得自信滿滿，這位太太忽然站起身來拍桌大罵：「是你要住還是我要住？我娘家就在那條巷口，我從小就在那條巷子長大，我會比你不清楚那邊環境怎樣？我就是想要買間房子，住得靠近爸媽好照顧他們，是不行嗎？」
業務心中一驚，馬上閉嘴。最後，這筆交易完成，對方還是買到那間房子，但整個過程忿恨不平，不只完全沒有買到新房的喜悅，甚至氣到一路投訴到永慶房屋總部。
這件事，後來被永慶房屋寫成教案，成為新人訓練中的必備內容，教育所有人房仲服務一個最基本觀念：「你不是『賣』給客人你覺得最好的房子，而是幫客人『找』他最想要的房子。」
未知變透明，顧客自然安心「奧客，真的奧嗎？」一手建立永慶房屋全套服務系統的前總經理、現任顧問廖本勝說，「客人不會無緣無故就爆怒著上門；會生氣，一定是因為沒有人在乎他在乎的事。」
尤其房屋買賣，不管買方賣方，由於價格高、經驗少，加上資訊不對稱，每個人在交易中，內心其實都是很忐忑的；買方怕買貴、買錯、買到瑕疵屋，賣方怕賣低、怕拿不到錢、怕事後糾紛，「過程中有太多事情自己不理解、甚至無法掌握，於是，大家都充滿焦慮。」
「所以顧客為什麼對企業的服務覺得『痛』？因為他們的不安無處宣洩。」廖本勝說，人一焦慮，就會放大所有遭遇，把事情往壞的方面聯想，這時，如果服務人員又沒有適時幫忙解除這些情緒，累積下來，自然就會變成讓企業難以招架的「高情緒顧客」。
所以，廖本勝強調，企業與其擔心遇到奧客怎麼辦，不如「預防在前」，從更源頭的地方，針對顧客在服務中可能會感受到的痛點提前思考，「在客人情緒升起前，就先幫他們解除情緒，客人自然也就不會奧客了。」
廖本勝說，企業必須仔細拆解整個交易流程，然後不管是內部腦力激盪、焦點團體調查、事後電話訪問，甚至派出祕密客以第3者角度，親自走一趟服務流程，思考顧客在流程中的哪些環節，特別會感到不安？「這些就是顧客的痛點，也正是企業改善自己的機會。」
然後針對這些痛點，強化第一線人員與顧客接觸的頻率與密度，例如事前資訊的揭露、完整流程步驟的告知、過程中不斷的回報，或是事後的關懷與保障制度，如此一來，痛點就不再讓人疼痛，同時也放入品牌獨具的信任感與優勢。
然而每個人都有不同需求，在不同接觸點，都有可能會感到疼痛，企業該怎麼找出顧客最在意的痛點？
「購屋流程最大的特點，就是流程長、人員多」，廖永勝說，房屋交易不是一個人的事情，而是一家人甚至周遭親友共同的參與，可以說，一萬個人，就有一萬種不同的需求；更重要的是，一萬戶房子，其實就是一萬種商品，如何讓多元產品與複雜需求之間做好串接、做到收斂，就是房仲存在的目的。
顧客旅程vs.服務流程的落差要找出現有服務問題可能所在，第一步，企業必須把「顧客旅程地圖」（Customer Journey Map）和「企業服務流程圖」做比對，從中找出落差的gap，「愈大的落差，就是愈需要最先解決的問題」。
顧客旅程地圖，是透過時間軸，將企業產生服務或與顧客互動的重要時刻記錄成「點」，然後觀察用戶在體驗流程中的情緒起伏，找出潛在的問題點；而企業服務流程圖，則是拆解現有企業服務流程，並描繪出不同流程之間的關係。
好的企業服務流程，必定在每個客戶需要服務的節點，有對應的服務機制存在，「如果之間發生對不上的地方，就表示顧客有問題時會找不到人或方法解決，當然就會生氣。」
廖本勝舉例，顧客在購屋時的旅程，會包括「調查」、「配對」、「斡旋」、「簽約」、「貸款」、「售後服務」6階段，在每個階段，各自存在「多數人一定感到棘手的問題」。
例如調查階段，顧客必須確認自己的需求，才能減少之後搜尋想要物件時的不確定性，這時，房仲人員怎麼幫客戶釐清各種想得到與沒想到的需求，誘導他們更深入思考「我想要的生活」是什麼，就是房仲人員的責任。
到了配對階段，顧客則等同必須在大海裡撈針，從幾萬個物件當中，找出真正符合自己需求的，但顧客時間有限，不可能每一戶有興趣的都親自看過，而且熱門物件往往短時間內就被搶走，房仲人員有哪些方法快速幫客戶「配對」？
這時，從總部整個資料庫設計、網路賞屋的影音宅速配、App的應用，都是永慶為解決客戶配對困擾所因應而生的方案。
或是之後斡旋階段的「談判」、簽約階段的「法律問題」、貸款階段的「金融服務」、售後服務的「維修保養」，每個階段，一定都能歸納過往經驗，在客戶提出問題前，就預先評估「走到這裡時顧客可能會茫然」，這時業務員馬上提出參考資料和解決方案，顧客就會比較踏實。
「房屋是一家人未來共同生活的地方，所以解決方案，不能只考慮到出面買屋的當事人而已，還必須從『一家人的需求』著手思考，」廖本勝強調，這也是為什麼近幾年永慶大力推廣各種數位服務的原因。
因為虛擬服務可以讓所有買賣房屋的相關人，不用到店，就能預先了解房屋的狀況，確認物件是否符合理想，免得花了時間帶客人看屋，到了最後一關，才被其他家人擋下，「這時，客人一定會覺得業務人員專業不足，浪費自己時間。」
為第一線把關客戶是公司責任預防在前，真的就能讓奧客消失嗎？會不會總有一些人本來不懷好意呢？
「好服務不是讓所有人100分的都滿意，而是讓目標客群120分的滿意！」廖本勝強調，以客為尊雖然重要，但公司立場還是要有，幫第一線人員選擇對的客戶，也是企業的責任。
例如永慶房屋，會主動過濾與推掉「投資客」。廖永勝說，這類型客人買屋不是為了自住，而是投機，為了提高獲利，往往故意挑剔找碴、死命殺低價格，「過程中，不管是第一線業務還是賣房的客人都不開心，獲利的只有投資客而已。」
但一個真正好的服務，一定是買的人、賣的人還有仲介人3方都感到舒服。所以投資客這種「一方獨贏」的買賣，就算最後成交，對於品牌反而是有害的。
總部必須做出控管，當發現投資客上門，就要指導第一線人員，怎麼用委婉的方式拒絕這種客人，來保持服務水準的一致。
當然，在流程上難免還是可能發生漏接、造成客戶不滿，這時就必須依靠團隊補位，讓原本的業務員退下去，由資深同事或店長出面協助安撫，「不要讓一個人承受所有壓力。」
「感動服務是可以被管理出來的，」廖本勝強調，很多人都以為，服務要客人感動，就是把姿態放到最低，不斷強調同理心、使命必達、以客為尊......，「這些都很重要，但找出問題點，從流程和系統去做出根本改善，才是真正有效的服務滿意之道。」
從流程出發，比對客人每一階段可能遭遇的問題，思考組織流程、人員角色與系統建置怎麼來補足這些缺口，讓資訊盡可能透明、讓客戶有疑問時知道去哪裡找到解答。
當不安消失，信任自然就會產生，奧客，自然也就沒道理耍奧了。
關鍵字: 職場學
